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El mapeo de las colas de Amazon Connect con las marcas ayuda a clasificar los contactos entrantes para varias marcas, productos o regiones. Así es posible garantizar que los tickets se dirijan a los agentes correctos, el acceso se restrinja de forma apropiada y los informes se elaboren siempre con corrección. Los administradores pueden asociar las colas con marcas para organizar y administrar el flujo de tickets, lo que hace más claros los desvíos y permite controlar el acceso de los agentes en función de las marcas.
El mapeo de una cola con una marca ayuda a Zendesk a clasificar correctamente los contactos entrantes al trasladarlos de Amazon Connect a Zendesk. Esto resulta útil cuando se tienen varias marcas, líneas de productos o regiones porque ayuda a asegurar que los tickets se dirijan a los agentes correctos, el acceso se restrinja de forma apropiada y los informes se elaboren siempre con corrección.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
Qué son las colas y las marcas
Una marca es una identidad de cara al cliente que permite administrar varios productos, compañías o departamentos regionales a través de distintos puntos de contacto. Una cola de Amazon Connect es un área de espera virtual donde aguardan los contactos de clientes entrantes hasta que un agente está disponible para atenderlos.
En el Contact Center, el mapeo de una cola de Amazon Connect con una marca determina con qué marca se asociada una llamada cuando ingresa en la cola y se transfiere a Zendesk. Esto afecta la manera en que los tickets se asocian con las marcas y puede influir en qué agentes tienen permiso para acceder a ellos o recibirlos. Por ejemplo, si usa varias marcas, puede restringir el acceso a los tickets en función de la marca.
Mapeo de colas con marcas
En calidad de administrador, puede mapear las colas de Amazon Connect con las marcas de Zendesk para que los tickets se organicen y desvíen bien, además de quedar reflejados correctamente en los informes.
Si mapea la misma cola con más de una marca, asegúrese de que la configuración del desvío y la afiliación de marcas coincidan para que los tickets se puedan asignar según lo previsto. Para evitar ambigüedades, no asigne la misma cola a distintas marcas a menos que cuente con un caso de uso de desvío compartido claramente definido.
Para mapear las colas con una marca
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En el menú de productos Zendesk, seleccione Contact Center.
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Bajo General, haga clic en Marcas.
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Haga clic en el nombre de la marca que desea editar.
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Seleccione las colas en el menú Colas asociadas.
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Haga clic en Guardar.
