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Cuando se responden o se hacen llamadas a través de la consola, se crea un ticket y se vincula al perfil de la persona que llama. Las llamadas entrantes o los mensajes de voz generan nuevos tickets, a menos que estén vinculados a una ID de ticket abierto. Las llamadas salientes crean tickets, a menos que sean iniciadas desde el redactor de tickets. Los tickets incluyen detalles de llamadas y, opcionalmente, grabaciones o transcripciones. Se pueden fusionar los nuevos tickets con los tickets existentes si la llamada se relaciona con un problema pendiente.
Cuando un agente responde o hace una llamada a través de la consola, Zendesk crea un ticket. El ticket se vincula entonces con el número que llama en un perfil de usuario final existente, o bien en un perfil nuevo que utiliza el número como línea directa. Este artículo describe en qué circunstancias Zendesk crea y no crea tickets nuevos en las llamadas y cómo se vinculan los perfiles a los tickets.
Los temas tratados en el artículo son estos:
Comprender cómo las llamadas se convierten en tickets
En las llamadas entrantes, Zendesk crea un nuevo ticket cuando un agente responde a una llamada o cuando un usuario final deja un mensaje de voz, a menos que el atributo de contacto zendesk_ticket_id se establezca en el flujo de contacto. Cuando Zendesk recibe el atributo zendesk_ticket_id de un ticket abierto, la llamada o el mensaje de voz se asocia con ese ticket. Si el atributo zendesk_ticket_id corresponde a un ticket que no existe o que ya se cerró, se crea un nuevo ticket.
En las llamadas salientes, Zendesk crea un ticket a menos que el agente inicie la llamada desde el selector de canales en el redactor de tickets. Si el agente inicia una llamada desde la consola o desde un perfil de usuario final, Zendesk crea un nuevo ticket. Si desea más detalles, consulte Hacer llamadas salientes en el Contact Center.
Cuando se crea un ticket, este contiene los detalles de la llamada o del mensaje de voz, por ejemplo:
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Información general
- Dirección de llamada: entrante o saliente.
- De: número de teléfono de la persona que llama.
- Para: número de teléfono de destino.
- Fecha: día de la semana, mes y día del mes.
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Información de la persona que llama
- Tipo: teléfono, móvil o SIP.
- Nombre de la cola: nombre de la cola en Amazon Connect.
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Publicar llamada
- (Opcional) Consentimiento de grabación: si la persona que llama dio o no dio su consentimiento para que se grabe la llamada.
Opcionalmente, según la configuración, también puede contener:
- Una grabación de la llamada, la cual puede contener texto suprimido.
- Una transcripción de la llamada, la cual puede contener texto suprimido.
- Con el complemento Copiloto, un resumen de la transcripción de la llamada.
Fusionar tickets cuando una llamada se refiere a un ticket existente
Algunas veces las personas que llaman podrían referirse a un asunto que ya se ha abordado en un ticket existente. En este caso, termine la llamada y agregue los comentarios correspondientes al nuevo ticket. Después puede fusionar el nuevo ticket con el ticket existente.
El número de teléfono que se muestra en la parte superior del ticket es el número de teléfono que originó la creación del ticket. Si fusiona dos tickets y ambos tienen comentarios de voz, Zendesk muestra el número asociado con el ticket receptor de la fusión. Si desea ver los detalles, consulte Fusión de tickets.