Para los negocios que tienen actualmente una solución de soporte telefónico o tienen necesidades de telefonía más sofisticadas, Talk Partner Edition le permite elegir su propio software de centro de llamadas e integrarlo con la solución omnicanal de Zendesk.
El producto viene con integraciones para más de 90 proveedores de telefonía que se conectan directamente con Zendesk y que le permitirán ponerse a trabajar de inmediato. O si no, puede usar el kit de herramientas de CTI para crear su propia integración con la solución de centro de llamadas de su preferencia.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
¿Por qué usar Talk Partner Edition?
Sabemos que aunque utilice Zendesk Support, podría utilizar una solución de centro de llamadas que no es Zendesk Talk y que desea conectar con la experiencia omnicanal de Zendesk. Talk Partner Edition le permite usar integraciones prediseñadas con más de 90 proveedores de telefonía que se conectan directamente en Support, o bien puede usar la API de Talk Partner Edition para escribir sus propias integraciones.
¿Cómo usar Talk Partner Edition?
Si no quiere usar las integraciones prediseñadas, le recomendamos la Guía para desarrolladores de Talk Partner Edition donde encontrará una gran cantidad de información útil para integrar su solución de centro de llamadas existente con los productos Zendesk.
Con la API de Talk Partner Edition puede configurar solicitudes de telefonía para iniciar acciones en Zendesk Support, por ejemplo:
- Identificar a un agente en función del dispositivo telefónico
- Crear un ticket y mostrárselo a un agente
- Abrir un ticket existente para un agente
- Mostrar el perfil de un usuario a un agente
- Agregar una grabación o una transcripción a un ticket
- Crear un ticket a partir de un mensaje de voz
Si desea más detalles y ejemplos, consulte la Guía para desarrolladores Talk Partner Edition
¿Qué integraciones de telefonía hay disponibles?
- Amazon Connect
- Five9
- Aircall
- 55PBX
- Vonage
- Talkdesk
- CDC
Para ver una lista completa, consulte el Marketplace de Zendesk.
¿Cuáles son las funciones de Talk Partner Edition?
Las API de Talk Partner Edition (TPE) han agregado dos funciones nuevas para facilitar las integraciones de telefonía informática (CTI): objeto de llamada estándar (Standard Call Object) y comentario de voz (Voice Comment). Con el objeto de llamada estándar, se guardan en Zendesk los datos de llamadas de terceros que son la norma del sector. El comentario de voz es para las aplicaciones que utilizan Talk Partner Edition y es ideal para que los mensajes de voz, por ejemplo, puedan mostrar información, como el número del usuario final, el nombre del agente que aceptó la llamada, la duración de la llamada y más.
Objeto de llamada estándar
El objeto de llamada estándar sirve para guardar en Zendesk los datos de llamadas de terceros que son la norma del sector. Las integraciones de telefonía informática (CTI) solo tienen que guardar sus datos de llamadas en este objeto, y Zendesk se encarga de administrar su almacenamiento y visualización.
Aunque las integraciones de CTI ya servían para compartir datos desde sus sistemas de telefonía con Zendesk, lo hacían de forma limitada: podían guardar sus datos de llamadas en campos de ticket personalizados o en etiquetas de ticket (para que fueran visibles en Explore), o bien podían usar comentarios para mostrar los datos de la llamada a modo de texto en el ticket.
Guardar los datos de una llamada en campos de ticket personalizados significaba que si un ticket abarcaba varias llamadas y la integración de CTI actualizaba el ticket con los datos de la última llamada, se perdía la información de la llamada anterior. Las etiquetas no están destinadas para los datos estructurados y los comentarios internos de los tickets no son adecuados para presentar listas extensas de datos tabulados. Además, el ticket tendía a recargarse.
El objeto de llamada estándar es una función indispensable que se acopla bien con la integración de llamadas de terceros y Explore.
Comentario de voz
La segunda función de Talk Partner Edition consiste en un comentario de voz mucho más estilizado y versátil que se puede usar junto con el objeto de llamada estándar.
Un comentario de voz es un tipo especial de comentario que usan actualmente las aplicaciones que funcionan con Talk Partner Edition y Zendesk Talk para mostrar información de las llamadas. Se incluyen, por ejemplo:
- El número del usuario final
- El nombre del agente que respondió la llamada
- La duración de la llamada
- La presentación de los controles para reproducir grabaciones de llamadas directamente en el ticket
Los comentarios de voz son perfectos para los buzones de voz porque son cortos y siempre vienen con una grabación de audio. Sin embargo, para las distintas necesidades de integraciones de CTI, pueden ser muy limitados.
La arquitectura del nuevo Comentario de voz de TPE creada exclusivamente para TPE, funciona en combinación con el objeto de llamada estándar. Después de que los datos se guardan en el objeto de la llamada, los socios le dicen a Zendesk de cuál de las grabaciones de llamadas extraer los datos y qué campos desean mostrar en el comentario. Luego, Zendesk Talk presenta los datos en el ticket.
Lectura adicional
Consulte los siguientes recursos si desea más ayuda en relación con Talk Partner Edition:
2 Comentarios
Hey Federico Costa,
Indeed, Talk Partner Edition is available on all Suite plans:
Todos los tipos de licenciamiento (Team, Growth, Professional y Enterprise) tienen acceso a las funcionalidades de Talk Partner Edition?
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