Para los negocios que tienen actualmente una solución de soporte telefónico o tienen necesidades de telefonía más sofisticadas, Talk Partner Edition le permite elegir su propio software de centro de llamadas e integrarlo con la solución omnicanal de Zendesk.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
¿Por qué usar Talk Partner Edition?
Sabemos que aunque utilice Zendesk Support, podría utilizar una solución de centro de llamadas que no es Zendesk Talk y que desea conectar con la experiencia omnicanal de Zendesk. Con Talk Partner Edition, puede usar más de 130 integraciones de telefonía prediseñadas que se conectan directamente en Support, o bien puede usar la API de Talk Partner Edition para escribir sus propias integraciones.
¿Cómo usar Talk Partner Edition?
Si no quiere usar las integraciones prediseñadas, le recomendamos la Guía para desarrolladores de Talk Partner Edition donde encontrará una gran cantidad de información útil para integrar su solución de centro de llamadas existente con los productos Zendesk.
Con la API de Talk Partner Edition puede configurar solicitudes de telefonía para iniciar acciones en Zendesk Support, por ejemplo:
- Identificar a un agente en función del dispositivo telefónico
- Crear un ticket y mostrárselo a un agente
- Abrir un ticket existente para un agente
- Mostrar el perfil de un usuario a un agente
- Agregar una grabación o una transcripción a un ticket
- Crear un ticket a partir de un mensaje de voz
Puede probar Talk Partner Edition si tiene una versión de prueba o una suscripción pagada de Zendesk Suite. Si desea más detalles y ejemplos, consulte la Guía para desarrolladores Talk Partner Edition
¿Qué integraciones de telefonía hay disponibles?
Para ver una lista completa, consulte el Marketplace de Zendesk.
¿Cuáles son las funciones de Talk Partner Edition?
Las API de Talk Partner Edition (TPE) tienen dos funciones para ayudar con las integraciones de telefonía informática (CTI): objeto de llamada estándar (Standard Call Object) y comentario de voz (Voice Comment). Puede utilizar el objeto de llamada estándar para almacenar en Zendesk los datos de llamadas de terceros que son la norma del sector. El comentario de voz es para las aplicaciones basadas en Talk Partner Edition y es ideal para los mensajes de voz. Por ejemplo, para poder mostrar información como el número del usuario final, el nombre del agente que aceptó la llamada o la duración de la llamada.
Objeto de llamada estándar
El objeto de llamada estándar es una función indispensable que funciona bien con la integración de llamadas de terceros y Explore, y puede almacenar en Zendesk los datos de llamadas de terceros que son la norma del sector. Las integraciones CTI deben guardar sus datos de llamadas únicamente en el objeto de llamada estándar. Zendesk administra el almacenamiento y la visualización del objeto.
Anteriormente, las integraciones CTI podían guardar sus datos de llamadas en campos de ticket personalizados o en etiquetas, que hacían que los datos fueran visibles en Explore, o bien usar los comentarios de tickets para mostrar los datos de la llamada dentro del ticket. Sin embargo, cada una de estas opciones tenía desventajas.
Almacenar los datos de una llamada en campos de ticket personalizados significaba que si un ticket abarcaba varias llamadas y la integración de CTI actualizaba el ticket con los datos de la última llamada, se perdía la información de la llamada anterior. De manera similar, las etiquetas no están destinadas para los datos estructurados y los comentarios de ticket no son adecuados para presentar listas extensas de datos tabulados. Además, todas estas opciones provocan desorden en los tickets.
Comentario de voz
Un comentario de voz es un tipo especial de comentario que usan actualmente las aplicaciones que funcionan con Talk Partner Edition y Zendesk Talk para mostrar información de las llamadas. Se incluyen, por ejemplo:
- El número del usuario final
- El nombre del agente que respondió la llamada
- La duración de la llamada
- La presentación de los controles para reproducir grabaciones de llamadas directamente en el ticket
Los comentarios de voz son perfectos para los buzones de voz porque son cortos y siempre vienen con una grabación de audio. Sin embargo, a veces son demasiado limitados para satisfacer todas las necesidades de las integraciones CTI.
La arquitectura mejorada del Comentario de voz de TPE, que ha sido creada exclusivamente para TPE, funciona en combinación con el objeto de llamada estándar. Después de que los datos se guardan en el objeto de la llamada, los socios le dicen a Zendesk de cuál de las grabaciones de llamadas extraer los datos y qué campos desean mostrar en el comentario. Luego, Zendesk Talk presenta los datos en el ticket.
Lectura adicional
Consulte los siguientes recursos si desea más ayuda en relación con Talk Partner Edition: