Después de integrar Zendesk Chat con Sell, puede ver y responder a las conversaciones de Chat directamente desde Sell, y ver los datos de Sell en su interfaz de Chat. Si la dirección de correo electrónico coincide con un lead o un contacto en Sell, verá el historial de chats en el feed de actividades de Sell correspondiente a ese lead o contacto. También podrá captar nuevos leads de las conversaciones de Chat.
Consulte Configuración de la integración de Zendesk Sell y Chat para conectar Sell con Chat.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
Trabajar con Chat en Sell
En Sell, verá un icono de Chat en la barra de herramientas que indica que Chat está instalado:
Todas las interacciones de Chat se realizan desde el icono de Chat.
Configurar el estado de Chat en Sell
Cuando se inicia sesión en Sell, también se inicia sesión en Chat automáticamente. Haga clic en el icono de Chat o establezca su estado de disponibilidad en Chat directamente en Sell.
Para establecer su estado de Chat
- Haga clic en el icono de Chat (
) en la barra de herramientas superior. - Establezca o verifique su estado en Chat debajo de la foto de su perfil (consulte Establecimiento del estado de disponibilidad).
- Vuelva a hacer clic en el icono de Chat para reducir la ventana de chat.
Responder a los chats en Sell
Como representante de ventas en Sell, también podría tener a su cargo el manejo de la comunicación por chat en relación a las preguntas sobre ventas que los clientes envían. Para manejar todos los chats entrantes, puede usar el icono de Chat directamente en Sell, sin tener que cambiarse a la ventana de chat.
Cuando un cliente comienza a chatear en el sitio web de la compañía, si su estado de disponibilidad en Chat está establecido en conectado, escuchará un sonido y el icono de Chat en la parte superior de la barra de herramientas comienza a destellar.
Para responder a un chat desde Sell
- Cuando el icono de Chat () comience a destellar, haga clic en él.
La ventana de chat se abre en Sell.
- Haga clic en Atender 1 solicitud para abrir el chat.
El icono continuará destellando hasta que usted, u otro agente conectado, responda al cliente.
Si la dirección de correo electrónico coincide con la dirección de correo electrónico de un cliente de Sell, podrá ver cualquier información de Sell pertinente del cliente en el widget de Zendesk Sell que está junto a la conversación (esta función es parte de la aplicación de Sell para Chat). También podrá agregar notas sobre el cliente (consulte Trabajar con los datos de Sell en Chat).
- Si el cliente aún no está registrado en Sell, podrá agregarlo a Sell como un nuevo lead (consulte Crear un nuevo lead a partir de una conversación de Chat).
- Una vez que termine de chatear, haga clic en Finalizar chat en la barra de herramientas superior y Finalizar chat.
La transcripción de chat se guarda. Si el chat es con un lead o contacto de Sell existente, se copia al feed de actividades que corresponda a ese lead o contacto (consulte Ver el historial de chats en el feed de actividades de Sell).
Ver el historial de chats en el feed de actividades de Sell
Cuando hay actividad de Chat para un lead o contacto existente (persona o compañía), o un trato, el historial de ese chat se muestra en el feed de actividades que corresponde a ese registro. Las conversaciones de chat se identifican con un icono de conversación (
). Por ejemplo, podría ver la siguiente información de chat en una tarjeta de lead:
Verá la siguiente información acerca del chat:
- La fecha y hora de inicio del chat
- El nombre del agente de Chat y el nombre del lead o contacto
- El inicio del chat
- Un vínculo para abrir la transcripción del chat
Al abrir la transcripción verá la conversación completa y las horas de inicio y finalización del chat. Haga clic en Ir a la transcripción en Chat para ver la conversación en Chat.
Puede filtrar el feed de actividades por chats de la misma forma que filtraría por cualquier otro tipo de actividad.
Trabajar con los datos de Sell en Chat
Como agente de Chat, puede trabajar con Sell directamente desde Chat.
- Crear un nuevo lead si no se encontró un cliente coincidente en Sell
- Dejar una nota para Ventas (la nota se enviará al dueño asignado del nuevo lead)
- Crear un nuevo lead si no existe un cliente coincidente en Sell (verá a quién se le asigna el lead)
- Dejar una nota en relación al lead o contacto (se registrará esta nota en su cuenta de Sell)
- Agregar o editar el número de teléfono para el lead (se actualiza la información del lead de Sell)
- Personalizar el diseño y la visualización de los campos de Sell en Chat
Crear un nuevo lead a partir de una conversación de Chat
Al responder a una solicitud de chat de un cliente, si su dirección de correo electrónico no coincide con un cliente registrado en Sell, lo puede crear como nuevo lead. El lead es asignado a un representante de Sell para su seguimiento. Puede especificar la asignación del lead en Sell (consulte Asignar leads a un dueño específico o un grupo de distribución).
- En el widget de Sell, haga clic en Crear lead:
Nota: Como administrador de Sell, puede elegir a qué usuario o grupo de distribución se asigna un lead (consulte Asignar los leads de Chat a un usuario o grupo de distribución).Si no se ve el botón Crear lead, quiere decir que el cliente con el que está chateando ya es un cliente de Sell, o que no se proporcionó la dirección de correo electrónico durante la sesión de chat. En ese caso, puede optar por enviar una nota al representante de Sell.
- Otra posibilidad es agregar una nota mientras crea el lead:
- Haga clic en Crear.
- El lead es asignado a un representante de Sell. Haga clic en OK para regresar a su ventana de chat.
- En Sell, se agrega el lead y la tarjeta de lead muestra información que dice que el lead fue agregado desde Chat:
Agregar una nota para un representante de Sell a partir de una conversación de Chat
Al responder a una solicitud de chat de un cliente, si el cliente ya es un lead o contacto en Sell, puede enviar una nota a Ventas directamente desde la sesión de chat.
- En el widget de Sell, haga clic en Notificar a Ventas.
Si no puede ver este botón, quiere decir que el cliente con el que está chateando no es un cliente de Sell. Pero lo puede crear como un nuevo lead.
- Agregue su nota y haga clic en Notificar:
- Se agrega la nota al contacto o lead y se notifica al representante de Sell a cargo. Haga clic en Aceptar para salir.
Ver los datos de Sell en una ventana de chat activa
Si usted es un agente de Chat (con o sin licencia para Sell), verá un widget de Sell en su ventana de chat que muestra información sobre el cliente con el que está chateando, si se trata de una persona que ya está registrada como lead o contacto en Sell.
Si tiene licencias en Chat y Sell, puede hacer clic en el nombre del lead o contacto en el widget de Sell y su tarjeta en Sell se abre en una ventana nueva.
Personalizar el diseño y la visualización de los campos de Sell en la ventana de chat activa
Si usted es un agente de Chat (con o sin licencia para Sell), verá un widget de Sell en su ventana de chat que muestra información sobre el cliente con el que está chateando, si se trata de una persona que ya está registrada como lead o contacto en Sell.
Como administrador de Zendesk Sell, puede configurar campos estándar y personalizados de Sell adicionales para los agentes de Chat, o puede cambiar el diseño de los campos de Sell que se muestran. Hay tres widgets individuales que se pueden configurar, para leads, personas (contactos) y compañía (contactos), para mostrar información de ventas más relevante según el tipo de interacción.
Una vez que el administrador de Sell haya configurado los campos, todos los agentes verán de inmediato la información pertinente.
En el widget de Sell, haga clic en el icono de engranaje (
) y luego en Configuración de Sell para personalizar la configuración del campo en Configuración > Herramientas > Integraciones en Sell.
Consulte Configuración de la integración de Zendesk Sell y Chat si desea más información sobre cómo personalizar la configuración de los campos de Sell en Chat.
Ver el historial de Chat desde la aplicación móvil de Sell
Si usa la aplicación móvil, el historial de Chat se puede ver en la pestaña Actividad, de igual manera que se puede hacer en la web.
A veces puede haber restricciones técnicas que limitan el número de chats que se pueden mostrar. En dichos casos, verá una advertencia que explica por qué.
Ver el historial de Chat en la pestaña Actividad
Al mirar la actividad en una página de lead o contacto, si hay actividad de Chat asociada, verá información que incluye:
- La fecha y hora de inicio del chat
- Quién atendió el chat (el nombre del agente)
- La transcripción del chat
- La fecha y hora en que finalizó el chat
Podrá filtrar en función de los chats, y ver los chats cuando filtre en función de los usuarios, equipos o grupos.
En la aplicación de iOS, los chats se identifican con el icono de Chat (
).
Haga clic en el resumen del chat para leer los detalles.
En la aplicación de Android, los chats se identifican con el icono de Chat (
).
Haga clic en el resumen del chat para leer los detalles.
