Esta es la primera parte de la Descripción general de la administración de incidentes en Zendesk. Esta guía contiene las siguientes partes:
- 1ra parte: Cómo los problemas de servicio de Zendesk se convierten en incidentes de servicio (este artículo)
- 2da parte: Cómo Zendesk administra los incidentes de servicio
- 3ra parte: Monitorear un incidente público de servicio de Zendesk
- Parte 4: Análisis e informes de incidentes posteriores a la resolución
En este artículo, primera parte, obtendrá una comprensión del ciclo de vida del incidente de servicio en Zendesk, desde que se detecta o se informa sobre un incidente hasta las maneras en que los equipos de Zendesk se comunican y derivan el incidente internamente hasta cómo funciona la remediación de incidentes.
Antes de que se cree un incidente de servicio en Zendesk, nuestro equipo de ingeniería podría recibir una alerta, o podrían presentarse tickets al equipo de soporte que indiquen que algo inusual está sucediendo.
Flujo de trabajo de creación de incidentes de servicio
Por lo general, estos problemas se deben a dos factores:
1. El Centro operativo de red de Zendesk (ZNOC) recibe una alerta, que luego es revisada y validada por el equipo de ingeniería de productos de Zendesk para las áreas de productos afectadas.
El equipo de ZNOC cuenta con herramientas y procesos de monitoreo para alertar al equipo de ingeniería de productos cuando hay problemas con los productos Zendesk, como un producto que responde más lento de lo esperado, un aumento en los índices de error o si el volumen de un servicio está cambiando a un ritmo mayor de lo esperado. Por lo general, estas alertas son la primera indicación de que algo no está funcionando correctamente. La mayoría de los incidentes de servicio se descubren primero a través del monitoreo que Zendesk ha incorporado en nuestros sistemas.
2. Informes de clientes, enviados al soporte técnico de Zendesk.
Los informes de los clientes son otra primera indicación de que algo no está funcionando correctamente. Cuando los clientes notan problemas de servicio de Zendesk, informan sobre el problema usando el sistema interno Support de Zendesk, o chateando con Customer Support.
Para asegurarse de que los problemas reportados por los clientes se manejen correctamente, el equipo de soporte evalúa el problema reportado y determina si es parte de un incidente de servicio existente, si se debe crear un nuevo incidente de servicio o si el problema reportado debe seguir nuestra ruta de resolución de problemas estándar.
- Si hay un incidente existente, el ticket del cliente estará vinculado a ese incidente y se le informará del estado actual.
- Si se trata de un nuevo informe, se creará un nuevo incidente de servicio en función de la escala de gravedad (más información en la 2da parte) y las actualizaciones de estado regulares enviadas a todos los tickets vinculados.
- Si el problema no es causado por un posible incidente de servicio de Zendesk, el soporte ayudará al cliente a resolver el problema y a resolverlo o derivarlo según corresponda.
Más información
Esto completa la 1ra parte, Cómo los problemas de servicio de Zendesk se convierten en incidentes de servicio, de la Descripción general de la administración de incidentes en Zendesk.
Si desea más información, puede pasar a la siguiente parte de esta guía: 2da parte: Cómo Zendesk administra los incidentes de servicio.
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