En esta guía se describe cómo ciertas funciones y características de Zendesk Talk pueden ayudarle a cumplir sus obligaciones según la ley sobre privacidad. Los usuarios de Zendesk Talk son administrados en Zendesk Support.
Si desea más información acerca del cumplimiento de sus obligaciones en otros productos Zendesk, consulte Cumplimiento de la ley sobre privacidad y protección de datos en los productos Zendesk.
En esta guía, los usuarios pueden ser usuarios finales o agentes según la definición de los términos en el Contrato de servicios principales.
Temas que se tratan en esta guía:
Cumplir una obligación de acceso
Las personas de ciertas regiones tienen derecho de acceso. Si se le solicita, es posible que usted tenga la obligación de informarle a un usuario final o agente dónde están almacenados sus datos y con qué propósito.
Si un usuario final solicita sus datos personales, los datos se pueden exportar de Zendesk como se describe en la sección Cumplir la obligación de portabilidad de datos en el artículo relacionado con Zendesk Support.
Cumplir una obligación de corrección
Las personas de ciertas regiones tienen un derecho de rectificación, es decir, el derecho a la corrección de inexactitudes en sus datos personales. Si se le solicita, es posible que usted tenga la obligación de proporcionar a la persona sus datos personales, de corregir las inexactitudes o de agregar la información que falte.
Consulte Cumplir la obligación de corrección en el artículo relacionado con Zendesk Support.
Cumplir una obligación de borrado
Las personas de ciertas regiones tienen underecho de borrado, es decir, el derecho de ser olvidado o borrado. Si se le solicita, es posible que usted tenga la obligación de borrar los datos personales de alguien.
El flujo de trabajo para borrar los datos personales de un usuario final o agente es como sigue:
- Borre los datos personales de los tickets de Talk.
- Borre al usuario final o agente de Zendesk Support.
El orden de las operaciones es importante porque se podrían necesitar los datos del usuario para encontrar los tickets que contienen los datos personales.
Para borrar los datos personales de los tickets
Es posible que los tickets de Talk en Zendesk Support contengan datos personales. Para borrar los datos personales de los tickets, consulte Cumplir la obligación de borrado en el artículo relacionado con Zendesk Support.
Las grabaciones de llamadas de los tickets de Talk también podrían contener datos personales. Consulte los siguientes temas en esta guía:
- Borrar grabaciones de llamadas
- Obtener un registro de auditoría de las grabaciones de llamadas borradas
Para borrar al usuario final o agente
Después de borrar los datos personales de los tickets, se puede borrar al usuario final o agente como se describe en Cumplir la obligación de borrado en el artículo relacionado con Zendesk Support.
Cuando se borra a un usuario de Zendesk Support, el número de teléfono del usuario se elimina por completo de la página del historial de llamadas, la página del historial de mensajes de texto, el archivo CSV del historial de llamadas y el archivo CSV del monitoreo de llamadas. Las grabaciones y los datos personales también se eliminan por completo de Twilio, el proveedor de servicios de Zendesk Talk.
Los datos personales asociados del usuario final también se borran de Insights. Los números de teléfono siguen estando en Insights en los dos casos siguientes:
- Las llamadas fueron desviadas a un número externo a través de una opción de menú de IVR
- Las llamadas fueron transferidas a un número externo
En ambos casos, los números de teléfono no están asociados con un perfil de usuario final.
Si el usuario final está en una llamada cuando se le borra, no se eliminarán por completo todos sus datos personales. Compruebe que el usuario haya terminado todas las llamadas antes de borrarlas.
Borrar grabaciones de llamadas
Un administrador puede borrar manualmente las grabaciones de llamadas de los tickets. Zendesk Talk también se puede configurar para que las grabaciones de llamadas en vivo y los mensajes de voz se borren automáticamente después de cierto tiempo. Una tercera opción es borrar los tickets que contienen las grabaciones de llamadas.
Para borrar manualmente una grabación de llamada de un ticket
- En Zendesk Support, seleccione el ticket que tiene la grabación.
- Junto a la grabación, haga clic en borrar grabación.
Importante: Una vez borrada, la grabación se eliminará permanentemente del ticket y no podrá recuperarse. La eliminación no se incluirá en el registro de eventos del ticket. - Haga clic en Aceptar.
Para borrar automáticamente las grabaciones de llamadas después de un tiempo
- En el Centro de administración, haga clic en el icono Canales (
) en la barra lateral y luego seleccione Talk y correo electrónico > Talk. - Seleccione la pestaña Líneas.
- Haga clic en la línea cuyas grabaciones desea borrar automáticamente.
- En la pestaña Grabación de llamada, seleccione un periodo de tiempo para las grabaciones de llamadas en vivo en el campo Borrado automático.
- Haga clic en Guardar cambios.
Para borrar los tickets que contienen las grabaciones de llamadas
Borre los ticket permanentemente como se describe en Cumplir la obligación de borrado en el artículo relacionado con Zendesk Support.
Cuando un ticket se borra permanentemente de Zendesk Support, también se borran las grabaciones de llamadas. Primero, las grabaciones se borran temporalmente y, después de 7 días, se borran permanentemente. Las grabaciones de llamadas también se borran de Twilio, el proveedor de servicios de Zendesk Talk.
Obtener un registro de auditoría de las grabaciones de llamadas borradas
Ver quién borró una grabación de llamada
- En el Centro de administración, haga clic en el icono Cuenta (
) en la barra lateral y luego seleccione Registro de auditoría > Registro de auditoría.
La grabación de llamada borrada aparece como una entrada separada e incluye el nombre del administrador que borró la grabación y la ID del ticket con la que estaba asociada esa grabación.
El registro de auditoría tiene el aspecto siguiente si la grabación de la llamada se borró como parte de la eliminación del ticket:
Cumplir una obligación de portabilidad de datos
Las personas de ciertas regiones tienen un derecho de portabilidad de datos. Si se le solicita, es posible que usted tenga la obligación de proporcionar a la persona sus datos personales o de transmitir los datos a otra organización.
Para exportar los datos personales de un agente o usuario final, consulte Cumplir la obligación de portabilidad de datos en el artículo relacionado con Zendesk Support.
También se puede exportar el historial de llamadas o el historial de monitoreo de la cuenta (Professional o planes superiores) como un archivo CSV. Consulte los siguientes temas en esta guía:
Exportar el historial de llamadas
Para exportar el historial de llamadas
- Inicie sesión en Zendesk Support como administrador.
- En el Centro de administración, haga clic en el icono Canales () en la barra lateral y luego seleccione Talk y correo electrónico > Talk.
- Seleccione la pestaña Historial.
- Especifique un intervalo de fechas. De manera predeterminada, se elige el mes actual.
- Haga clic en Exportar como CSV.
- Busque en su correo electrónico un vínculo para descargar el archivo CSV.
Exportar el historial de monitoreo
Esta función está disponible en los planes Professional y superiores.
Para exportar el historial de monitoreo
- Inicie sesión en Zendesk Support como administrador.
- En el Centro de administración, haga clic en el icono Canales () en la barra lateral y luego seleccione Talk y correo electrónico > Talk.
- Seleccione la pestaña Historial.
- Especifique un intervalo de fechas.
- Haga clic en Exportar CSV de monitoreo.
- Busque en su correo electrónico un vínculo para descargar el archivo CSV.
Cumplir una obligación de objeción
Las personas de ciertas regiones tienen un derecho de objeción, es decir, el derecho de oponerse al marketing directo. Si recibe la objeción de una persona, es posible que usted tenga la obligación de suspender el procesamiento de datos personales para propósitos de marketing directo.
Descargo de responsabilidad
Este documento es para propósitos informativos únicamente y no constituye asesoramiento jurídico. Los lectores siempre deben buscar asesoría jurídica antes de tomar una acción relacionada con la materia aquí expuesta.