Síntomas del problema

Seguí las instrucciones de Configuración de la sincronización de tickets de Zendesk con Salesforce, pero Salesforce no crea ni actualiza casos.

Pasos de resolución

Para resolver este problema, asegúrese de que el disparador de la integración Salesforce se dispare y genere una entrada de registro en Salesforce.

Para verificar la funcionalidad del disparador de la integración Salesforce:

  1. Abra el Centro de administración y verifique si la sincronización de tickets está activa.
  2. Verifique si el disparador (Salesforce Integration) Sync tickets to Salesforce está activo.
  3. Si la sincronización de tickets está activa y el disparador está activo, aparecerá una entrada dentro de la vista de eventos del ticket después de crear o actualizar un ticket. Eventos del ticket que muestran evento de integración Salesforce
  4. Si ve la entrada, active los registros de Salesforce. Si no ve este tipo de evento en los tickets, consulte Configuración de la sincronización de tickets de Zendesk con Salesforce.

Para ejecutar los registros de Salesforce:

  1. Inicie sesión en Salesforce con una cuenta de administrador.

    Nota: No es necesario que sea la misma cuenta que se usa para autenticar de Zendesk a Salesforce. Puede ser cualquier administrador de Salesforce.
  2. Vaya a Setup > Environments > Logs > Debug Logs. Haga clic en Nuevo para crear una nueva Marca de seguimiento de usuarios con los detalles a continuación:
    • Tipo de entidad rastreada: Usuario
    • Nombre de entidad rastreada: Seleccione el usuario que desea autenticar de Zendesk a Salesforce. Este es el usuario que se usa para iniciar sesión en Salesforce después de hacer clic en Conectar en Centro de administración.
    • Fecha de inicio: Fecha actual
    • Fecha de finalización: Fecha actual más 30 minutos
    • Nivel de depuración: Utilice cualquier nivel de depuración existente que tenga al menos DEBUG para el código Ápex y el sistema.
  3. Haga clic en Guardar. Ahora puede depurar.
  4. Cree un ticket en Zendesk que cumpla las condiciones del disparador para enviarlo a Salesforce como un caso.
  5. Verifique los eventos del ticket para confirmar que el disparador Sincronizar tickets con Salesforce (integración de Salesforce) se haya disparado y podrá ver el mensaje empujado al destino.
  6. Vuelva a Registros de depuración en Salesforce y actualice la página.
  7. Busque nuevas entradas con el tipo de solicitud: API y operación: /services/data/v45,9/components/sobjects. Según la actividad de su cuenta de Zendesk, podrían aparecer varias entradas. Filtre las entradas para identificar la correcta.
  8. Haga clic en Ver para abrir el registro.
  9. Busque mensajes de fallo de validación o de falta de campo obligatorio. Esto evita que Salesforce cree casos.

Si no hay un registro disponible, podría indicar uno de los siguientes:

  • La marca de rastreo del usuario tenía el usuario incorrecto en el nombre de entidad de rastreo. Para buscar al usuario que autenticó esa conexión con Salesforce, en Salesforce vaya a Apps > Connected Apps > Connected App OAuth Usage y haga clic en el valor user count.
  • El disparador o destino no Reach a su instancia de Salesforce. Para confirmar la conexión correcta, abra una nueva ventana de incógnito y regrese al Centro de administración. Una vez ahí, desconecte la integración de Salesforce y luego vuelva a conectarla. Cuando se vuelva a conectar para iniciar sesión en Salesforce como administrador del sistema, asegúrese de tener acceso completo a los campos y objetos necesarios.
Nota: En algunas situaciones, el disparador no se gatillará cuando se actualicen los tickets de Salesforce. Por ejemplo, eliminación de tickets, cierres automáticos del sistema como automatizaciones que cierran tickets a los 28 días, importaciones de tickets con la API de importación y horarios de eliminación de tickets con la condición “tiene adjunto” activada.

Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.

Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.

Tecnología de Zendesk