Pregunta
¿Cómo se usa la prueba de red de Twilio para resolver problemas de llamadas de Voz de los agentes? Seguí los pasos de resolución de problemas de Zendesk Voz y realicé la prueba de red Twilio. Sin embargo, no estoy seguro de cómo leer los resultados.
Respuesta
La mayoría de los problemas de Zendesk Voz (anteriormente Talk) o Voz sobre Protocolo de Internet (VOIP) provienen de la velocidad, estabilidad y calidad de la conexión de la red. Una conexión rápida no es suficiente para la comunicación de voz en tiempo real. Los paquetes abandonados o una conexión inestable también pueden causar problemas.
Realice la prueba de red de Twilio para saber si la conexión está funcionando. La prueba garantiza el cumplimiento de los requisitos, como una red adecuada, puertos abiertos, soporte para llamadas con navegador y auriculares cableados.
La prueba de red Twilio se divide en dos columnas.
Twilio WebRTC Diagnostics
La columna izquierda de la página contiene algunos diagnósticos generales de aprobado o no aprobado.
Para todas las pruebas anteriores, debe ver el mensaje verde de Aprobado. Un mensaje de no aprobado rojo indica problemas de red, especialmente si recibe errores con UDP, TLS o TCP.
- Si un agente trabaja en un entorno de oficina, esos errores ocurren porque algo está bloqueado. Asegúrese de que su equipo de red cumpla los requisitos de Voz, abra los puertos necesarios y agregue todas las direcciones IP y los dominios necesarios a su lista autorizada.
- Si el agente usa una red doméstica, asegúrese de que no tenga una configuración especial o un enrutador que bloquee los puertos. Es necesario investigar más a fondo su red.
Comprender el resultado de un pase
Un Pase verde confirma que su red llegó a por lo menos un servidor Twilio para esa verificación. No confirma que cada dirección IP Twilio esté abierta.
La prueba se conecta con uno o más servidores en la región a la que se le desvía. Si se puede acceder a por lo menos una, la verificación muestra Pass, incluso cuando otras direcciones en el intervalo de esa región están bloqueadas. La prueba tampoco verifica todas las direcciones en el intervalo de medios de 168.86.128.0/18, que transportan medios de llamada directa en lugar de las conexiones alternativas STUN/TURN.
Salida de registro
La columna derecha de la prueba de red de Twilio contiene la salida del registro.
La captura de pantalla anterior hace referencia a los siguientes elementos:
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Asegúrese de que los registros a continuación aparezcan en verde. El rojo indica un problema:
A)estableció correctamente una conexión UDP con Twilio en ___ msB)estableció correctamente una conexión TCP con Twilio en ___ msC)estableció correctamente una conexión TLS con Twilio en ___ msNota: Los números de la prueba son el umbral más alto para Voz. -
D)Asegúrese de que aunque haya pasado correctamente la prueba de ancho de banda, los resultados sean mucho más altos que en el ejemplo anterior. Ahí, los resultados representan el umbral más bajo en el que Voz funciona de manera fiable.Nota: Los números de la prueba son el umbral más bajo para Voz. -
E)Verifique la conexión del cliente Twilio y asegúrese de que está conectado al extremo correcto. Una red privada virtual, o VPN, lo conecta al extremo equivocado. Por ejemplo, si se encuentra en Alemania, pero el registro muestra que está conectado a un extremo de Estados Unidos. La conexión al extremo equivocado provoca latencia. Twilio decide la mejor ruta a seguir, pero una VPN puede ocultar la ubicación o la región real del agente. La región puede ser como sigue:sydney,sao-paulo,dublin,frankfurt,tokyo,singapore,ashburn,umatilla. Si desea la información más reciente sobre las regiones de Twilio, consulte Regiones heredadas. -
F)El tiempo de ida y vuelta (RTT) es ideal a 150 ms o menos. Cuanto más alto sea el valor de RTT, es probable que la llamada sea de peor calidad. -
G)La auditoría de fluctuación no es superior a 20 ms. Un fluctuación alta causa demoras. -
H)La pérdida de paquetes indica una conexión inestable. Incluso una pérdida de paquetes del 1 % puede causar problemas con las llamadas.
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