Zendesk Talk utiliza Internet para hacer y recibir llamadas telefónicas, por lo que es necesario contar con una conexión rápida y fiable a Internet. Por ejemplo, una red cableada con Wi-Fi desactivado brinda mejores resultados. Independientemente de la configuración de la red, es posible que tenga que hacer ajustes para que la red funcione correctamente con Talk.
La información de este artículo tiene el propósito de ayudar a reducir al mínimo los problemas relacionados con la red, y sacar el máximo provecho de Talk. Si no puede realizar esos cambios usted mismo, contacte al departamento de TI para solicitar ayuda.
Temas que se tratan en este artículo:
Si desea información general sobre cómo prepararse para usar Talk, consulte Prepararse para usar Talk.
Cómo la configuración de una red puede afectar Talk
La configuración de una red puede tener un impacto significativo en lo siguiente:
- Latencia. El tiempo que requieren los paquetes de datos para llegar a su destino. Alta latencia significa que hay demoras importantes en la transmisión de los datos a través de la red, lo que se traduce en interrupciones, como las demoras en la entrega de voz, que pueden causar solapamientos en la conversación. Una latencia baja crea una mejor experiencia de llamadas.
- Fluctuación del retardo. El cambio en la latencia con el transcurso del tiempo. Este tipo de fluctuación suena como interferencia o como si alguien tuviera problemas con la conexión del micrófono. También puede hacer que un lado de la conversación no se oiga bien.
- Pérdida de paquetes. Cuando se digitalizan y se transmiten las señales de voz, se dividen en paquetes de datos. Si algunos de los paquetes no logran llegar a su destino, faltarán algunas partes de las señales de audio, lo cual causará una distorsión audible de la llamada.
Para reducir al mínimo los problemas de red, asegúrese de que todo esté cableado. Utilice auriculares con clavija de 3,5 mm para los agentes y una conexión cableada a Internet en lugar de Wi-Fi.
Algunas aplicaciones usan mucho ancho de banda, especialmente las aplicaciones de streaming. Zendesk Talk necesita 500 kbps por agente que usa Talk, lo que incluye que Talk y Zendesk Support puedan funcionar lado a lado. Por ejemplo, si tiene 50 agentes y cada uno necesita 500 kbps exclusivos, necesitará un mínimo de 25 Mbps por línea.
Una mejor práctica al resolver los problemas de red es cerrar primero todas las aplicaciones que necesitan usar la red de manera intensa, como Netflix, Spotify y YouTube.
Preparación de la red para Talk
En esta sección se tratan los siguientes temas:
Direcciones IP, puertos y dominios que se requieren para Talk
Hay dos tipos de tráfico que tienen que hacer conexiones de salida, y como respuesta, permitir tráfico de retorno:
- Tráfico de medios: una conexión SRTP (Protocolo de transporte seguro en tiempo real) que se usa para enviar y recibir audio.
- Tráfico de señalización: una conexión TLS (Seguridad de la capa de transporte) encriptada que se usa para enviar y recibir información de control para establecer las llamadas.
| Conexiones de medios | |||
| Ubicaciones periféricas de medios seguros (ICE/STUN/SRTP) | Intervalos de IP de destino | Intervalos de puertos de destino | Protocolo |
| sydney (au1) sao-paulo (br1) dublin (ie1) frankfurt (de1) tokyo (jp1) singapore (sg1) ashburn (us1) umatilla (us2) roaming (gll) |
168.86.128.0/18 | 10,000 - 60,000 | UDP |
| Conexiones se señalización | |||
| Descripción | Destino | Puerto de destino | Protocolo |
| Conexión TLS segura a la puerta de enlace de señalización de Twilio |
|
443 | TCP |
| Conexión TLS segura a las puertas de enlace de señalización regional de Twilio |
|
443 | TCP |
| Puerta de enlace de registro de TLS Insights segura |
|
443 | TCP |
| - |
|
443 | TCP |
Los URL necesarios para Talk
Para que algunas funciones de Talk puedan funcionar, es necesario contar con capacidad de conexión con los URL como pubsub-shardC-P-N.zendesk.com. Esto se debe a que las conexiones de Talk no se hacen a través del mismo URL que las solicitudes de conexión al resto de Zendesk (por ejemplo, midominio.zendesk.com). En cambio, las conexiones de Talk utilizan el siguiente formato: pubsub-shardC-P-N.zendesk.com. Ejemplo: https://pubsub-shard2-17-1.zendesk.com.
- C es el clúster de la cuenta (un valor entre 1 y 3)
- P es el pod de la cuenta
- N es un número aleatorio de 1 a 4
Para identificar las conexiones de pubsub-shardC-P-N.zendesk.com
- Abra Chrome y haga clic en el menú Opciones (
). - Haga clic en Más herramientas > Herramientas para desarrolladores.
- Vaya a la pestaña Red (si está oculta, haga clic en >>).
- En el campo Filtrar, ingrese pubsub.
- Vuelva a cargar la página del navegador.
- Haga clic en una de las entradas que se muestran y luego mire la pestaña Encabezados.
- https://pubsub-shardC-P-1.zendesk.com
- https://pubsub-shardC-P-2.zendesk.com
- https://pubsub-shardC-P-3.zendesk.com
- https://pubsub-shardC-P-4.zendesk.com
Recomendaciones e incompatibilidades
- Asegúrese de que las direcciones IP y los dominios tanto de Zendesk como de Twilio queden excluidos de la inspección de estado de paquetes (SPI) porque, de lo contrario, podría experimentar tiempos de conexión TCP y UDP (Protocolo de datagramas de usuario) altos.
- Si el router incluye la función SIP ALG (SIP Application Level Gateway) o la inspección de estado de paquetes (SPI), desactive ambas funciones en las redes que usan Zendesk Talk.
- No conecte hardware que no está diseñado para conectarse en un interruptor inteligente. Sabemos que si un interruptor u otro equipo de red se conecta en un Cisco Smart Switch configurado incorrectamente, se podrían dejar sin validez los dominios y las direcciones IP admitidos. Por lo tanto, verifique con el equipo de la red que el interruptor inteligente esté configurado de manera que refleje la configuración que se describe en este artículo.
- Zendesk Talk no es compatible con los entornos de escritorio virtuales (VDI) como Microsoft Azure Virtual Desktop (anteriormente Windows Virtual Desktop) y Citrix Virtual Apps and Desktops.
Uso de Talk con un proxy, MPLS o VPN
Si tiene que utilizar un proxy, VPN o MPLS, es imprescindible que configure un túnel dividido. Para dirigir el tráfico de salida a Zendesk, Twilio y su subdominio de Zendesk localmente, es necesario implementar un túnel dividido. De ese modo, el tráfico de Zendesk y Twilio se excluye del proxy, MPLS o VPN, para que pueda ir directamente a Internet en la ubicación física del agente.
Este requisito de configuración se debe a la presencia de Baja latencia global (GLL), un servicio en segundo plano que se encarga de determinar cuál es la ruta de red más eficiente para las llamadas. Cuando se usan configuraciones de proxy, MPLS o VPN, las ubicaciones reales de los agentes podrían no representarse con exactitud, lo que se podría traducir en un desvío de llamadas subóptimo, problemas potenciales relacionados con la latencia y otros asuntos que pueden afectar la calidad de las llamadas.
En casos en que no se puede evitar el uso de un proxy, MPLS o VPN, es esencial poder excluir el tráfico destinado a dominios de Zendesk y Twilio, incluido el nombre de dominio completo (FQDN) susubdominio.zendesk.com y las direcciones IP especificadas en la documentación asociada. Esta exclusión es crítica para asegurar el buen funcionamiento de Talk dentro de estas configuraciones de red.
Uso de DSCP
Si desea información y pautas para implementar DSCP, consulte Configurar ajustes de calidad de servicio (QoS) para Talk en dominios Windows.
Las etiquetas DSCP en los paquetes resultan útiles para indicarles a los aparatos de la red cómo deben priorizar el tráfico. De manera predeterminada, las llamadas de Talk tienen una etiqueta DSCP de 46. Si la red sufre problemas de saturación, considere la posibilidad de implementar DSCP usando las instrucciones que se describen en este artículo. Twilio Client 1.3 y las versiones superiores activan DSCP de manera predeterminada en los navegadores compatibles, como Google Chrome.
Los navegadores compatibles etiquetan los paquetes de medios de WebRTC, lo que hace posible un manejo diferenciado en una red LAN para que los medios en tiempo real puedan recibir trato prioritario frente a cualquier otro tráfico en la red. El campo de servicios diferenciados (DS) está ubicado en el octeto TOS del encabezado IPv4 o el octeto de clase de tráfico IPv6. Un nodo de red que sea compatible con los servicios diferenciados (p. ej., un router) incluye un clasificador que selecciona paquetes en función del valor del campo DS, la administración del búfer y los mecanismos de programación de paquetes capaces de brindar el tratamiento de reenvío de paquetes específico indicado por el valor del campo DS.
Con Twilio Client 1.3, los paquetes RTP enviados tendrán un punto de código de servicio diferenciado (DSCP) en sus capturas de paquetes Wireshark locales. Si se permite DSCP, el motor WebRTC marca los paquetes RTP con EF (reenvío agilizado) y los valores relacionados con este tipo de reenvío:
- binario: 101 110
- hex: 0x2e
- decimal: 46
Es necesario usar un navegador compatible con WebRTC (como Chrome o Firefox). Si se implementa DSCP (recomendado), se debe usar Chrome (última versión, no beta), ya que es el único navegador compatible.
Para verificar si tiene la versión más reciente de Chrome
- En Chrome, vaya a chrome://help/ en la barra de direcciones.
- Haga clic en Reiniciar para actualizar Chrome.
En esta sección se tratan los siguientes temas:
- Utilizar correctamente las funciones de DSCP
- Verificar las etiquetas DSCP de las máquinas que pertenecen a un dominio
- Verificar las etiquetas DSCP de las máquinas que no pertenecen a un dominio
- Requisitos para equipos Windows
Utilizar correctamente las funciones de DSCP
En algunos entornos de Windows, las etiquetas DSCP son eliminadas aunque la red esté configurada para DSCP. Con Wireshark, los ingenieros encargados de la red pueden verificar si Windows está eliminando dichas etiquetas DSCP. Entonces, se puede aplicar una Directiva de grupo para imponer DSCP o, si los equipos no pertenecen a un dominio, se puede implementar caso por caso.
Verificar las etiquetas DSCP de las máquinas que pertenecen a un dominio
En las máquinas que pertenecen a un dominio, para controlar la configuración de QoS que se utiliza para ciertas aplicaciones se diseñan distintas reglas de Directiva de grupo.
Para que el marcador funcione de manera óptima, es necesario hacer que las máquinas cliente utilicen las reglas de Directiva de grupo (por lo general, es suficiente con reiniciar). Siga también estos pasos para asegurarse de que se prioricen los paquetes WebRTC.
Para verificar las etiquetas DSCP de una máquina que sí pertenece a un dominio
- En la línea de comandos, ingrese gpedit.msc para abrir las reglas de Directiva de grupo.
- En reglas de Directiva de grupo, bajo Configuración del equipo, seleccione QoS basada en directivas.
- Haga clic con el botón derecho y seleccione Crear nueva directiva.
Se abre una interfaz de asistente para ayudarle a configurar las reglas de QoS.
- En Nombre de la política, ingrese Salesloft DSCP. Para el valor de DSCP, ingrese 46.
- Haga clic en Siguiente.
- En el siguiente cuadro de diálogo, seleccione Solo las aplicaciones con este nombre de archivo ejecutable y luego ingrese Chrome.exe.
- Haga clic en Siguiente.
- En el cuadro de diálogo, haga clic en Siguiente (no es necesario configurar nada).
- En el siguiente cuadro de diálogo, seleccione el protocolo al cual se aplica la QoS. Para Salesloft Dialer, esto se limita a UDP.
Verificar las etiquetas DSCP de las máquinas que no pertenecen a un dominio
Esta sección modifica la configuración del registro para que pueda especificar la opción QoS que se basará en su configuración de la Directiva de grupo.
Para verificar las etiquetas DSCP de una máquina que no pertenece a un dominio
- Vaya a HKEY_LOCAL_MACHINE > CurrentControlSet > Services > tcpip > QoS.
- Si la clave QoS no existe, haga clic con el botón derecho del mouse en TCP/IP y seleccione Nueva clave.
- Para el nombre, ingrese QoS.
- Seleccione la clave QoS.
- Si la cadena no existe aún, cree un nuevo valor para la cadena llamado "Do not use NLA".
- Establezca el valor en 1.
- Reinicie el equipo para que surta efecto la nueva configuración.
Requisitos para equipos Windows
Para asegurarse de que QWAVE esté activado y el inicio sea automático
- Abra el menú Inicio de Windows.
- En la barra Búsqueda, ingrese cmd.
- Con el botón derecho del mouse, haga clic en el Símbolo del sistema y luego haga clic en Ejecutar como administrador.
- Pegue el siguiente texto en la línea de comandos:
net start QWAVE
- Presione Intro para ver los siguientes resultados.
- Para asegurarse de que el tipo de inicio de servicio esté establecido permanentemente en automático, pegue el siguiente código en el símbolo del sistema.
REG add "HKLM\SYSTEM\CurrentControlSet\services\QWAVE" /v Start /t REG_DWORD /d 2 /f
- Presione Intro.
El tipo de inicio para el servicio QWAVE queda establecido en automático. Si ocurre un error en la realización de los pasos descritos anteriormente, pídale a un integrante del equipo de TI o a un administrador informático que se encargue de realizar este proceso.
Cree un objeto de directiva de grupo en su red para establecer el servicio en todos los equipos cliente en automático. Así no tendrá que configurar cada equipo manualmente.
Resolución de problemas
Calidad de la llamada y problemas de conectividad de Talk
Si tiene problemas de conectividad o de audio, podrían estar relacionados con la configuración de la red o con software instalado que haya sido diseñado para monitorear o bloquear las conexiones IP. Esto incluye, por ejemplo, firewalls, programas antimalware/antivirus, sistemas de prevención de intrusiones (IPS), sistemas de detección de intrusiones (IDS), firewalls de aplicaciones web (WAF), filtros de web y bloqueadores de anuncios.
Las siguientes pruebas le ayudarán a resolver la mayoría de los problemas de audio y de conectividad.
- Desactivar el software que esté causando la interferencia: desactive temporalmente todo software que pueda monitorear o bloquear las conexiones IP. Este tipo de software incluye los firewalls y el software antivirus, los filtros de web y los bloqueadores de anuncios. Desactivarlo ayudará a determinar si es la causa de los problemas de conectividad. Haga nuevas llamadas de prueba y reevalúe la situación. Para que el sistema siga estando protegido, recuerde siempre reactivar el software de seguridad una vez finalizadas las pruebas.
- Eliminar las restricciones de acceso a Internet: asegúrese de que el equipo tenga acceso sin restricciones a Internet para las pruebas de conectividad y luego haga nuevas llamadas de prueba y reevalúe la situación. Para que las llamadas VoIP se puedan hacer sin problemas es esencial contar con una conexión a Internet estable y de alta calidad.
- Realizar una prueba de diagnóstico de WebRTC de Twilio: realice una prueba de diagnóstico antes de hacer cualquier cambio en la red e inmediatamente después. Si compara los resultados de las dos pruebas tendrá una mejor idea de dónde se originó el problema. Si no está seguro de cómo interpretar los resultados, consulte ¿Cómo se usa la prueba de red de Twilio para resolver problemas de llamadas de los agentes de Talk?, donde se explican los resultados de la prueba línea por línea.
Si realiza las pruebas mencionadas arriba, podrá determinar si los problemas con las llamadas vienen de áreas específicas, como la configuración de la red, o de software que está bloqueando las conexiones.
Si necesita más ayuda para resolver problemas, consulte ¿Cómo se resuelven los problemas de Talk?
Mensaje de error: Algunas funciones de Talk no están disponibles
Es posible que reciba el siguiente mensaje de error: "Algunas funciones de Talk no están disponibles en este momento. Todavía puede hacer y recibir llamadas”. Este mensaje significa que el navegador o el equipo no puede conectarse a los URL necesarios para Zendesk Talk. Si no se permite la comunicación, lo único que podrá hacer es aceptar y rechazar llamadas o colgar, y muchas de las funciones de Talk (como las siguientes) no funcionarán:
- ConclusiónNota: Si Conclusión está activada, el usuario es expulsado inmediatamente de la llamada.
- Grabación
- Transferencias
- En espera
Para resolver este error
- Contacte al administrador de la red para que active la red de modo que pueda comunicarse con su equipo o navegador.
- Siga los pasos que se describen en Resolución de problemas de conflicto entre agentes en modo Play.