Cuando se usa software basado en web como Zendesk Voz (anteriormente Talk), los problemas con la conexión y el entorno pueden causar problemas de rendimiento. Es posible que los problemas del sistema o de la red no aparezcan cuando se administran los tickets, pero se vuelven obvios con una conexión telefónica. En este artículo se describen los pasos para corregir estos problemas.
Antes de comenzar, haga estas preguntas para descartar problemas comunes:
- ¿Funcionaba Voz (anteriormente Talk) antes? Verifique si el equipo de TI cambió la red o el equipo, o agregó software o complementos nuevos.
- ¿El problema afecta a otros agentes o solo a usted? Si el problema solo le afecta a usted, verifique la configuración local y la red. Si usted y otros agentes tienen problemas, consulte con los equipos de TI y de redes primero, especialmente si usa un portátil administrado por la compañía.
- ¿Pueden los agentes que usan el estado de agente unificado atender llamadas? Si está usando el estado de agente unificado, asegúrese de que los agentes tengan los permisos Voz correspondientes y verifique el panel en vivo para asegurarse de que aparezcan conectados para las llamadas Voz (anteriormente Talk).
Voz (anteriormente Talk) no funciona
Voz (anteriormente Talk) problemas relacionados con la red. En las configuraciones de oficina, los equipos de red bloquean algunos puertos o direcciones IP. Solicítele al equipo de red que confirme que cumple todos los requisitos de la red Voz (anteriormente Talk). Si desea más información, consulte Voz (anteriormente Talk) requisitos de red.
Realice estas verificaciones:
- Consulte en las páginas de estado de Zendesk y Twilio si hay alguna interrupción del servicio
- Consulte el informe de problemas de calidad del tramo del agente en Explore para identificar problemas de calidad de la llamada en su equipo y con agentes específicos.
Corrija los problemas de calidad Voz
Utilice estas verificaciones para corregir la calidad de la llamada:
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Pregúntele al equipo de TI si el tráfico de Voz (anteriormente Talk) pasa por una red privada virtual (VPN). De ser así, asegúrese de que el tráfico de Voz (anteriormente Talk) no pase por la red de su compañía. El departamento de TI puede separar este tráfico en túneles divididos o eliminar las direcciones IP de Zendesk de la VPN.
Voz (anteriormente Talk) no funciona con el cambio de rótulos multiprotocolo (MPLS) o VPN debido a los requisitos de arquitectura de red periférica de Twilio.
- Ejecute la prueba de red Twilio para asegurarse de que los puertos estén abiertos, la velocidad sea la adecuada y de que se está conectando al extremo derecho. Si desea orientación sobre cómo usar estos resultados, consulte ¿Cómo se usa la prueba de red de Twilio para resolver problemas de Voz (anteriormente Talk) de llamadas de los agentes?
- Conecte el equipo al router con un cable Ethernet. Wi-Fi funciona, pero Ethernet es más estable porque otros dispositivos inalámbricos pueden interferir con la señal.
- Intente con otro navegador web para descartar un problema con el navegador
- Conecte los auriculares al equipo con un cable de 3,5 mm en lugar de Bluetooth. Una conexión USB es mejor que Bluetooth. Otros dispositivos y señales inalámbricos degradan el audio. Para descartar que los auriculares sean la causa, use los altavoces del equipo y haga una llamada de prueba.
- Si usa auriculares para juegos, desactive el software para controladores de audio. No es compatible y causa problemas con Voz (anteriormente Talk). A veces los navegadores, como Chrome, no se sincronizan lo suficientemente rápido en esta situación.
- Asegúrese de que su conexión a Internet sea estable. Si su navegador web pasa la prueba Twilio y aún tiene problemas, su conexión podría ser inestable. Es posible que abandone los paquetes de red o que tenga una conexión que a veces se ralentiza. El equipo de TI o de red puede ejecutar software a lo largo del tiempo para medir la estabilidad. Hágalo usted mismo solo si se siente a gusto y el departamento de TI de su empresa lo permite.
Para ver cuán estable es su conexión a Internet:
- Si está en casa, reinicie el enrutador
- Haga una prueba de ping de 10 a 15 minutos, especialmente cuando tenga problemas. Verifique la estabilidad y la pérdida de paquetes. Vea la imagen a continuación para ver un ejemplo corto de los resultados de la prueba.
- Además de www.zendesk.com, pruebe los extremos del cliente Twilio con una prueba de ping
Asegúrese de que el tiempo de ping en ms sea el adecuado y se mantenga constante. En la mayoría de los casos, uno quiere que no exista pérdida alguna de paquetes. Si ve hasta un 1 % de pérdida de paquetes en 15 minutos, esto podría afectar su conexión. Voz (anteriormente Talk) con el departamento de TI o contacte a su proveedor de servicios de Internet para obtener ayuda.
Terminales de prueba de conectividad de red
Los URL de extremo pueden ser actualizados por Twilio. Verifique si hay documentación actual de Twilio cada vez antes de configurar firewalls o políticas de red.
Asegúrese de que el tiempo de ping en ms sea el adecuado y se mantenga constante. En la mayoría de los casos, uno quiere que no exista pérdida alguna de paquetes. Si ve hasta un 1 % de pérdida de paquetes en 15 minutos, esto podría afectar su conexión. Voz (anteriormente Talk) con el departamento de TI o contacte a su proveedor de servicios de Internet para obtener ayuda.
Llamadas interrumpidas
Si las llamadas se interrumpen después de dos minutos, consulte con su administrador. Podría usar una cuenta de prueba. Las cuentas de prueba Voz (anteriormente Talk) limitan la llamada a dos minutos. Si la llamada se interrumpe cada vez que llama a uno de sus números y tiene configurado IVR, cree un saludo personalizado. Sin un mensaje en las ubicaciones correctas del menú Respuesta Voz interactiva (IVR), el sistema cuelga. Si ya tiene un mensaje, un archivo de audio dañado puede causar el mismo comportamiento. Vuelva a grabar el archivo y cárguelo de nuevo para descartar esta posibilidad.
Error EC#
Vea un ejemplo de error de <EC#>:
Los errores de EC# suelen venir de la configuración de la red o del router. Indican que Voz (anteriormente Talk) no tiene una conexión de red adecuada. Esto puede ocurrir en cualquier lugar de la red, pero con frecuencia es el resultado de límites de la red local o de un equipo que no cumple los requisitos mínimos para hacer la conexión. Revise los requisitos de Voz (anteriormente Talk) de la red. Asegúrese de que todos los puertos estén abiertos. También revise los pasos anteriores. Si aún tiene errores de EC#, contacte a Atención al cliente de Zendesk si desea más ayuda. Proporcione una captura de pantalla de la configuración del firewall y el router que muestre estos puertos abiertos.
Si desea más información sobre qué incluir en un ticket sobre Voz (anteriormente Talk), consulte ¿Cómo puedo compartir llamadas de ejemplo para la resolución de un problema de Voz (anteriormente Talk)?
Problemas con el estado de las llamadas
Si actualiza la página, su estado de agente podría cambiar a no disponible en Voz (anteriormente Talk). Un agente tiene que restablecer manualmente su estado Voz (anteriormente Talk) para estar disponible. No actualice la página del navegador cuando desee recibir llamadas.
Si no puede determinar la causa de sus problemas de calidad y su problema es específico para el desvío de llamadas, consulte ¿Por qué las llamadas telefónicas no se desvían a los agentes?
Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.
Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.