Pregunta

¿Cómo se sincroniza un campo de búsqueda de SFDC con Zendesk Support? Cuando lo configuro, solo veo la ID del registro en Zendesk, lo cual no es útil.

Respuesta

Los campos de búsqueda en SFDC se comportan un poco diferente que otros: la información sin procesar almacenada en este campo es una ID de registro, y Salesforce busca los detalles relevantes cuando lo está viendo. Si estos datos se sincronizaran con Zendesk Support, solo tendríamos la ID del registro SFDC. Por esta razón, nuestra integración no permite mapear los campos de búsqueda para la sincronización.

Para convertir esto en un tipo de datos utilizable, es posible crear un campo de fórmula personalizado con el tipo apropiado (normalmente "texto") y rellenar automáticamente el valor del registro a través de ese campo de búsqueda. Utilice el campo personalizado al sincronizar de SFDC con Zendesk, y el valor se transferirá.

Ejemplo de casos prácticos:

Un ejemplo común es sincronizar la información de la cuenta principal. Las cuentas SFDC se sincronizan con las organizaciones de Zendesk, pero las organizaciones tienen una estructura plana en Zendesk y no tienen ninguna jerarquía. Se requiere un mapeo de campos personalizado para transferir la cuenta principal, pero como este es un campo de búsqueda en SFDC, obtenemos una ID de registro genérica que no es la mejor experiencia de usuario y podemos mejorarla.

1. Crear un campo personalizado en Zendesk Support

El primer paso es crear un campo personalizado en Zendesk para capturar esta información. El tipo de campo dependerá de la información que desee capturar. En nuestro caso, es un campo de nivel de organización y usaremos un tipo de campo Text para obtener el nombre de la cuenta principal.

  1. Vaya a Administrador > Administrar campos de organización >.
  2. Arrastre Texto desde la derecha.
  3. Póngale un nombre útil, p. ej., Cuenta principal.

2. Crear un campo de fórmula en SFDC:

Ahora necesitamos un campo de tipo apropiado en SFDC para rellenar los datos a través de una fórmula. Una vez más, el tipo dependerá de su información; en nuestro caso, será un campo Texto en la Cuenta.

  1. Vaya a Configurar > Personalizar cuentas de > Campos de > y cree un nuevo campo personalizado.
  2. Elija el tipo de datos Fórmula.
  3. Póngale un rótulo como Nombre de cuenta principal y elija Tipo de devolución de fórmula como Texto.
  4. En el cuadro Ingresar fórmula, tendrá que crear la fórmula para este campo. Nuestro caso de uso es bastante sencillo, así que elija el editor de fórmulas avanzadas y haga clic en el botón Insertar campo.

  5. Seleccione el campo de datos correcto, p. ej., Cuenta > Cuenta principal > Nombre de cuenta:

  6. Finalice la configuración agregando la configuración de seguridad y el diseño de página que prefiera.

3. Configurar el mapeo de campos:

Ahora que los campos existen en ambas ubicaciones, solo tenemos que agregar la conexión.

  1. En Zendesk, abra Centro de administración y vaya a la página Salesforce Integration. 
  2. Seleccione Sincronización de cuenta con organizaciones y haga clic en Configurar, luego desplácese hacia abajo hasta Mapeo de campos.
  3. Haga clic en el botón Agregar mapeo
  4. Elija Salesforce Field en el paso 2. Nombre de cuenta principal y espere a que se cargue el campo Zendesk Support.
  5. Seleccione el campo Zendesk del paso 1. Cuenta principal.
  6. Haga clic en el botón Guardar para completar.

4. ¡Ya terminamos!

La configuración ha finalizado y los datos deben sincronizarse entre estos campos a partir de entonces. Sugiero activar la sincronización continua y las pruebas en un par de registros, o realizar una pequeña sincronización masiva de muestra para asegurarse de que la configuración esté configurada exactamente como desea, antes de hacer una sincronización masiva a mayor escala.

Una cosa importante a tener en cuenta: los cambios en estos campos de fórmula no gatillan directamente una sincronización debido a las limitaciones en la API de Streaming de Salesforce. Para solucionar esta limitación, recomendamos seguir este flujo de trabajo: https://Support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408823413658 

 

Si desea más información sobre Salesforce, consulte el artículo: Configuración de la integración de Zendesk para Salesforce.

Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.

Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.

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