Pregunta
Se actualizó un ticket y un disparador no envió una notificación a pesar de que el ticket aparentemente cumplía con los criterios del disparador. El usuario que normalmente recibiría la notificación por correo electrónico de Zendesk Support fue incluido como CC o Para en el correo electrónico entrante original. ¿Por qué no se disparó un disparador para el usuario de CC?
Resolución
Para evitar el escenario en el que un usuario recibe varios correos electrónicos para la misma actualización, si es el destinatario del último correo electrónico que actualizó el ticket, se suprime cualquier notificación de disparador que se supone que debe enviarse para esa actualización.
Esto se debe a que el usuario ya habría recibido el mensaje en su bandeja de entrada del correo electrónico más reciente, incluso si él mismo envió la actualización.
Para confirmar que esto ocurrió en el ticket en cuestión, use la API para confirmar su sospecha. Solo acceda https://{your subdomain}.zendesk.com/api/v2/tickets/{ticket number}/audits.json
Busque algo como esto coincidiendo con la actualización del ticket:
notifications_suppressed_for: [
333955165
]
Si desea más información sobre la supresión de marcadores de posición, consulte los siguientes artículos:
- Comprender la regla de supresión de marcadores de posición
- Comprender la supresión de notificaciones por correo electrónico a los CC
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