La misión del programa Global Business Resilience de Zendesk es asegurarse de que Zendesk cuente con la capacidad de adaptarse rápidamente a las interrupciones del negocio y responder con prontitud; proteger a las personas y los bienes; y garantizar la continuidad de las operaciones comerciales.
Zendesk consigue la resiliencia enfocándose principalmente en cuatro áreas: continuidad del negocio, recuperación en caso de desastres, administración de incidentes y administración de crisis. Zendesk es capaz de responder de inmediato porque se preocupa por evaluar los riesgos operativos de manera proactiva, elaborar planes de contingencia, administrar la respuesta a los incidentes y ofrecer capacitación en administración de crisis.
Asimismo, Zendesk se preocupa por evaluar y mitigar las posibles interrupciones del negocio a través del programa Business Resilience (BR). Conforme a este programa, todas las funciones y las ubicaciones críticas del negocio están obligadas a mantener y aplicar estrategias de operación alternativas. El equipo del programa Business Resilience verifica que las estrategias de resiliencia de cada unidad de negocio sean eficaces y observen la política establecida por el programa. Para las operaciones comerciales críticas, realizamos auditorías internas y externas de los planes de continuidad del negocio así como ejercicios moderados anualmente que tienen como fin garantizar que cada plan mitigue las interrupciones realistas y cumplan los certificados de cumplimiento y afiliaciones.
Zendesk mantiene un marco y un plan de riesgos que emplea una evaluación de nuestras instalaciones, tecnologías, aplicaciones, datos, procesos y la organización en su totalidad para garantizar que nuestra estrategia de mitigación de riesgos opere en varios niveles y ofrezca una cobertura amplia.
Dentro del programa Business Resilience utilizamos un modelo de soporte formado por el comité Business Resilience Steering Committee y el consejo Incident Management Council que tienen a su cargo la gobernanza.
En caso de darse una interrupción del negocio, recurrimos a los planes que hemos preparado especialmente para permitirnos continuar las operaciones de las funciones críticas, algo que conseguimos (en parte) así:
- Utilizando la capacidad de procesamiento redundante en otras ubicaciones.
- Diseñando nuestra tecnología y nuestros sistemas para dar soporte a los procesos de recuperación de las funciones críticas del negocio.
- Recurriendo a los equipos de negocio y tecnología encargados de activar y administrar el proceso de recuperación.
- Ejecutando nuestros procedimientos de recuperación y probando dichos procesos con frecuencia.
En materia de recuperación ante desastres, como parte de nuestra estrategia, en Zendesk utilizamos un análisis riguroso de los riesgos y el impacto en el negocio a fin de identificar las aplicaciones y los servicios que son críticos para cada uno de nuestros productos. Amazon Web Services (AWS) es un socio de tecnología avanzada de Zendesk. Puesto que diseñamos dentro del entorno de AWS, tenemos la oportunidad de aprovechar todos los beneficios que brinda la afiliación. Nuestras aplicaciones y nuestros servicios se alojan en zonas de disponibilidad (AZ) separadas que se ajustan a las prácticas estándar del sector en lo que se refiere a copiar datos en todas las zonas de disponibilidad en tiempo real.
Más allá de la continuidad del negocio y de todos los esfuerzos de recuperación ante desastres que Zendesk ofrece a todos sus clientes, algunos de ellos podrían optar por un nivel adicional de redundancia y recuperación, algo que pueden obtener con la Recuperación ante desastres mejorada (complemento de Enterprise).