Esta Política de cookies dentro del producto (“Política”) proporciona información sobre cómo y cuándo Zendesk usa las cookies dentro de los Servicios de Zendesk. A los efectos de esta Política, el término “Servicios” tendrá el significado definido en la Contrato de servicios principal.
Si busca información sobre las cookies que se usan en www.zendesk.com y otros sitios web de Zendesk, consulte la Política de cookies de Zendesk.
¿Qué es una cookie?
En general, una cookie es un pequeño archivo de texto que un servidor de páginas web coloca en el navegador de un usuario. Las cookies y las tecnologías web relacionadas (a las que nos referiremos en conjunto como “Cookies”) contienen información que luego puede ser leída por un servidor web en el dominio que emitió la Cookie. Algunas de las Cookies a las que se hace referencia en esta Política solo se usarán si usted usa ciertos productos o funciones, o si selecciona ciertas preferencias, y algunas Cookies se usarán siempre. Puede encontrar más información sobre cada Cookie en las listas a continuación.
¿Zendesk usa cookies dentro de sus servicios?
Sí. El Grupo Zendesk, nuestras filiales y los proveedores de servicios usan Cookies para garantizar que los usuarios de Zendesk puedan usar los Servicios de manera segura, rápida y confiable.
¿Por qué Zendesk usa cookies?
Cuando los usuarios interactúan con los Servicios, podemos colocar una serie de Cookies en el navegador del usuario. Por ejemplo, usamos Cookies dentro de los Servicios para permitir la actividad de los Agentes y Usuarios finales, para mejorar la experiencia del usuario y para permitir que nuestros Suscriptores hagan seguimiento y analicen el uso, la navegación y otra información estadística para mejorar continuamente nuestro Servicio.
Cuando recopilamos esta información, Zendesk solo usa estos datos para proporcionar los Servicios o en forma agregada, y no de una manera que identifique personalmente a los Usuarios finales de un Suscriptor.
Los usuarios pueden controlar el uso de cookies a nivel de navegador individual. Si un usuario decide no activar una Cookie determinada o desactivar ciertas cookies, los usuarios podrán interactuar con los Servicios correspondientes, pero su capacidad para usar algunas funciones o áreas de los Servicios podría ser limitada.
Cómo desactivar las cookies
Por lo general, los usuarios pueden activar o desactivar más tarde el uso de cookies a través de la funcionalidad integrada en su navegador web, o por medio de los mecanismos de consentimiento de cookies. Si desea más información sobre cómo controlar la configuración de las cookies a través de un navegador:
- Haga clic aquí para obtener más información sobre la configuración de “Navegación privada” y la administración de la configuración de cookies en Firefox;
- Haga clic aquí para obtener más información sobre “Incógnito” y cómo administrar la configuración de cookies en Chrome;
- Haga clic aquí para obtener más información sobre “InPrivate” y la administración de la configuración de cookies en Internet Explorer y Edge; o
- Haga clic aquí para obtener más información sobre la “navegación privada” y la administración de la configuración de cookies en Safari.
Si desea obtener más información sobre las cookies, o cómo controlarlas, desactivarlas o borrarlas, visite http://www.aboutcookies.org para obtener instrucciones detalladas. Además, ciertas redes de publicidad de terceros, como Google, permiten a los usuarios optar por no participar o personalizar las preferencias asociadas con la navegación por Internet en general. Si desea más información sobre esta función de Google, haga clic en aquí.
Muchas jurisdicciones exigen o recomiendan que los operadores de sitios web informen a los usuarios/visitantes sobre la naturaleza de las Cookies que utilizan y, en determinadas circunstancias, obtengan el consentimiento de sus usuarios para la colocación de ciertos tipos de Cookies. Las opciones para activar los mecanismos de consentimiento para las cookies de usuario final de Zendesk se describen más adelante.
Todas las cookies de productos de Zendesk pertenecen a una de las tres categorías siguientes:
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Categoría |
Descripción |
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Cookies esenciales |
Las Cookies esenciales a veces se denominan “estrictamente necesarias”, ya que sin ellas no podemos proporcionar la funcionalidad necesaria para usar los Servicios. Por ejemplo, las Cookies esenciales pueden admitir la autenticación u otras funciones, reforzar la seguridad o ayudar a equilibrar la carga mientras los usuarios navegan por los Servicios. |
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Cookies de análisis |
Las cookies de análisis rastrean información sobre las visitas a los Servicios para que nosotros o nuestros Suscriptores podamos hacer mejoras e informar sobre el rendimiento. Por ejemplo, algunas cookies ayudan a analizar el comportamiento de los agentes y los usuarios finales para proporcionar funcionalidad adicional o sugerir ciertas actividades. Estas cookies recopilan información sobre cómo los visitantes usan los Servicios, de qué sitio o página proviene el usuario, el número de visitas de cada usuario y cuánto tiempo permanece un usuario en los Servicios. También podemos usar cookies de análisis para probar nuevas funciones y ver cómo reaccionan los usuarios. |
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Cookies de funcionalidad o preferencia |
Durante la interacción de los usuarios con los Servicios, las Cookies se usan para recordar la información que los usuarios han ingresado o las elecciones que han hecho. También almacenan las preferencias del usuario al personalizar los Servicios para optimizar el uso de Zendesk, por ejemplo, el idioma preferido. Estas preferencias se recuerdan mediante el uso de cookies persistentes, y la próxima vez que un usuario interactúe con los Servicios no tendrá que volver a configurarlas. |
Cookies de usuario final
Si usted es un Suscriptor de Zendesk y usa los productos de Zendesk para interactuar con sus clientes (nos referimos a los clientes de nuestros Suscriptores como "Usuarios finales"), según los productos y las funciones que use y cómo los haya configurado, Zendesk puede colocar cookies en los navegadores de los usuarios finales durante dichas interacciones. Para comprender qué Cookies específicas se usan en su implementación y cómo y por qué se usan, consulte la tabla a continuación.
Si bien solo algunos de los productos de Zendesk incluyen soluciones de administración de consentimiento de cookies prediseñadas, las cookies no esenciales del usuario final pueden ser controladas por la mayoría de los bots de cookies, que los suscriptores pueden configurar según sus propios estándares y de acuerdo con la funcionalidad proporcionada por el bot de cookies de terceros. Si desea más información sobre cómo implementar un bot de cookies en su centro de ayuda, consulte el siguiente artículo: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/360054053353
Las definiciones de los Servicios identificados a continuación son las siguientes:
- Funcionalidad del sistema de gestión de tickets: se refiere a Zendesk Support y la funcionalidad del help desk, la funcionalidad de soporte por correo electrónico y la funcionalidad del espacio de trabajo de agente que están disponibles en Zendesk Suite.
- Funcionalidad del centro de ayuda: se refiere a Zendesk Guide y la funcionalidad del centro de ayuda que está disponible en Zendesk Suite.
- Funcionalidad del foro de la comunidad: se refiere a Zendesk Gather y la funcionalidad del foro de la comunidad que está disponible en Zendesk Suite.
- Funcionalidad de chat en vivo: se refiere a Zendesk Chat y la funcionalidad de chat en vivo que está disponible en Zendesk Suite.
- Funcionalidad de voz: se refiere a Zendesk Talk y el software de centros de llamadas que está disponible en Zendesk Suite.
- Funcionalidad de análisis: se refiere a Zendesk Explore y la funcionalidad de informes y análisis que está disponible en Zendesk Suite.
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Servicio |
Nombre |
Categoría |
Propósito |
Duración |
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Cloudflare (todos los productos) |
Las cookies de Cloudflare se describen aquí. Las siguientes secciones están dentro del alcance de Zendesk:
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Essential |
Cloudflare usa varias cookies para maximizar los recursos de la red, administrar el tráfico y proteger los sitios de nuestros clientes del tráfico malicioso. |
La duración de cada cookie de Cloudflare aplicable se describe aquí. |
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Todos los productos |
_zendesk_session |
Essential |
Almacena la ID de la cuenta, la ruta para las llamadas de servicio interno y el token de falsificación de solicitud entre sitios. |
8 horas. El suscriptor puede configurar la duración de la sesión usando la configuración de Vencimiento de sesión en Centro de administración > Configuración de seguridad. Puede ser desde 5 minutos hasta 2 semanas. El valor predeterminado es 8 horas. |
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Todos los productos |
zendesk_thirdparty_test |
Essential |
Se usa durante el inicio de sesión en cuentas con mapeo de host para navegadores restringidos por cookies. Esto es necesario para el flujo de trabajo que se describe aquí. |
8 horas El suscriptor puede configurar la duración de la sesión usando la configuración de Vencimiento de sesión en Centro de administración > Configuración de seguridad. Puede ser desde 5 minutos hasta 2 semanas. El valor predeterminado es 8 horas.
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Todos los productos |
_zendesk_shared_session |
Essential |
Cookie de autenticación: configurada como anónima |
8 horas El suscriptor puede configurar la duración de la sesión usando la configuración de Vencimiento de sesión en Centro de administración > Configuración de seguridad. Puede ser desde 5 minutos hasta 2 semanas. El valor predeterminado es 8 horas. |
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Todos los productos |
_zendesk_authenticated |
Essential |
Esta es una marca que se establece cuando un usuario es autenticado para mostrar el contenido más actualizado. |
Sesión |
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Funcionalidad del centro de ayuda |
_gat |
Análisis |
Google Analytics (cuando está activado en la configuración de Guide) permite a los suscriptores obtener información valiosa sobre el uso de la funcionalidad del Centro de ayuda. Consulte aquí para activar o desactivar estas cookies de Google Analytics: Activación de Google Analytics para la funcionalidad del Centro de ayuda. |
1 minuto |
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Funcionalidad del centro de ayuda |
_gid |
Análisis |
Google Analytics (cuando está activado en la configuración de Guide) permite a los suscriptores obtener información valiosa sobre el uso de la funcionalidad del Centro de ayuda. |
1 día |
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Funcionalidad del centro de ayuda |
_ga |
Análisis |
Google Analytics (cuando está activado en la configuración de Guide) permite a los suscriptores obtener información valiosa sobre el uso de la funcionalidad del Centro de ayuda. |
2 años |
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Funcionalidad del centro de ayuda |
hc:{user_identifier}:recently_visited_articles |
Analytics y/o Essential |
[ALMACENAMIENTO LOCAL] Para ayudar a los suscriptores a comprender los recursos que un usuario final ha utilizado para buscar soporte, este objeto hace seguimiento de los artículos vistos recientemente dentro de la funcionalidad del Centro de ayuda. Esta cookie permite que los clientes de Zendesk identifiquen los artículos vistos recientemente por un usuario final. Si el Suscriptor lo usa exclusivamente para proporcionar atención al cliente, podría considerarse Esencial. |
Forever (almacenamiento local) |
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Funcionalidad del centro de ayuda |
articleVotes |
Essential |
Esto solo se elimina cuando los usuarios finales anónimos votan en los artículos. Se usa para hacer seguimiento del hecho de que un usuario anónimo ha votado en un artículo, de modo que no se le solicite repetidamente que vote en un artículo por el que ya ha votado ni que pueda enviar varios votos relacionados con un artículo. |
Forever (Almacenamiento local)/Sesión (cookie) |
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Funcionalidad del centro de ayuda |
_help_center_session |
Essential |
Almacena la clave de sesión única para la funcionalidad del Centro de ayuda. |
Sesión |
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Funcionalidad del centro de ayuda |
GUIDE_REQUESTS_APP_COLUMN_CONFIG |
Funcionalidad |
Esta cookie solo se usa en la aplicación Lista de solicitudes. Esta cookie guarda la configuración que eligen los usuarios finales cuando configuran su propia vista en la aplicación Lista de solicitudes. Guarda cuál de los valores personalizados disponibles usan los usuarios finales para filtrar y qué columnas desean ver. |
La política del navegador decide la duración del almacenamiento local. |
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Funcionalidad del centro de ayuda |
help_center_data |
Análisis |
Almacena la cadena de texto del término de búsqueda de un usuario final en la funcionalidad del Centro de ayuda. Lo almacena para poder verificar si se creó un ticket después de que se hizo la búsqueda de ese término. No se almacena un identificador de usuario, por lo que no es posible especificar qué usuario completó la búsqueda en el momento del informe. |
48 horas |
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Funcionalidad del centro de ayuda |
_zdshared_user_session_analytics |
Análisis |
Se usa para hacer seguimiento de la información sobre las visitas con fines analíticos. |
Cookie persistente, 90 días |
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Connect |
ob-{public-api-key} |
Essential |
Fragmento de Connect js |
3 años |
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Funcionalidad del sistema de gestión de tickets |
_zendesk_nps_session |
Essential |
Almacena una clave única para una sesión, para la página de destino después de responder a una encuesta de NPS (si está activada) |
Sesión |
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Sunshine Conversations Web Messenger |
<integrationId>.appUserId |
Funcionalidad |
Almacena la ID de usuario de la aplicación para la sesión actual. Sunshine Conversations Web Messenger no colocará ninguna cookie hasta que el usuario final inicie el widget. Si desea controlar aún más estas Cookies usando una solución de cookies de terceros, eso es compatible. |
Para siempre |
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Sunshine Conversations Web Messenger |
<integrationId>.clientId |
Funcionalidad |
Identificador único de la instancia del SDK |
Para siempre |
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Sunshine Conversations Web Messenger |
<integrationId>.sessionToken |
Funcionalidad |
Token de sesión que se usará para autenticar las solicitudes en nombre de un usuario anónimo. Los tokens de sesión están vinculados a una ID de cliente (consulte clientId) |
Para siempre |
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Sunshine Conversations Web Messenger |
lsid |
Funcionalidad |
(De Stripe) |
Sesión |
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Sunshine Conversations Web Messenger |
ab_disable_remember_me |
Preferencia |
(De Stripe) |
Sesión |
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Sunshine Conversations Web Messenger |
cid |
Análisis |
(De Stripe) "ID de cliente" de análisis de Stripe utilizada para mejorar el servicio |
Sesión |
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Sunshine Conversations Web Messenger |
checkout-test-session / checkout-live-session |
Preferencia |
(De Stripe) Se usa para impulsar la función Recordarme de Legacy Checkout |
1 año |
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Web Widget (clásico) |
ZD-zE_oauth |
Essential |
Almacena el token de autenticación una vez que el usuario ha sido autenticado. El Web Widget (clásico) ofrece una funcionalidad de API prediseñada para el consentimiento de cookies; ver aquí: Permiso de cookies del Web Widget (clásico) en el Centro de desarrolladores. Como alternativa, estas cookies también respetan la funcionalidad del bot de cookies externo. |
2 horas |
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Web Widget (clásico) |
ZD-settings |
Funcionalidad |
Almacena un hash de la configuración para que no sigamos enviando solicitudes a nuestro backend. |
para siempre |
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Web Widget (clásico) y Web Widget |
ZD-suid |
Análisis |
Se usa para crear un ID de sesión y hacer seguimientode los eventos de análisis para las páginas que carganun Web Widget en ellas. |
20 minutos |
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Web Widget (clásico) y Web Widget |
ZD-buid |
Análisis |
Se usa para crear un ID de dispositivo y hacer seguimientode los eventos de análisis para las páginas que carganun Web Widget en ellas. |
para siempre |
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Web Widget (clásico) |
ZD-store |
Funcionalidad |
Garantiza una presentación coherente del Web Widget (clásico) cuando un usuario final navega a una nueva página web. |
para siempre |
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Web Widget (clásico) |
_answer_bot_service_session |
Essential |
Almacena la clave de sesión única para el producto Answer Bot. |
Sesión |
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Web Widget |
<integrationId>.appUserId |
Essential |
Se usa para identificar al usuario final en particular que ha iniciado la conversación. El Web Widget ofrece una funcionalidad prediseñada para administrar el consentimiento de cookies: consulte aquí. |
Los clientes pueden elegir entre el almacenamiento local o el almacenamiento de sesión. La política del navegador del usuario final decide la duración. |
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Web Widget |
<integrationId>.clientId |
Essential |
Se usa para identificar el dispositivo desde el cual se inicia la conversación. |
Los clientes pueden elegir entre el almacenamiento local o el almacenamiento de sesión. La política del navegador del usuario final decide la duración. |
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Web Widget |
<integrationId>.sessionToken |
Essential |
Se usa para autenticar las solicitudes y verificar que el usuario final es quien dice ser. |
Los clientes pueden elegir entre el almacenamiento local o el almacenamiento de sesión. La política del navegador del usuario final decide la duración. |
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Web Widget |
ZD-widgetOpen |
Funcionalidad |
Mantiene el estado abierto/cerrado del Web Widget en todas las visitas a la página. |
Para siempre |
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Web Widget |
ZD-launcherLabelRemoved |
Funcionalidad |
Si el usuario final decide descartar laetiqueta del iniciador, almacenamos este valorpara asegurarnos de que el mensaje no sese vuelve a mostrar en otras páginas. |
Para siempre |
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Web Widget |
ZD-soundNotificationDisabledKey |
Funcionalidad |
Si el usuario decide desactivar las notificaciones de sonido en el widget, almacenamos este valor para garantizar que las notificaciones de sonido no se vuelvan a reproducir después de actualizar o cambiar de pestaña |
La política del navegador decide la duración del almacenamiento local. |
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Web Widget |
ZD-bannerDismissed |
Funcionalidad |
Si el usuario está usando un navegador Internet Explorer 11, se le muestra un cartel en el widget para informarle que el soporte para IE11 está quedando obsoleto / finalizando lentamente. El usuario tiene la capacidad de descartar el banner haciendo clic en el botón de cierre. Cuando se hace clic en el botón, guardamos esta información en el almacenamiento para no seguir mostrando el mismo banner en cada visita en el widget. |
La política del navegador decide la duración del almacenamiento local. |
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Web Widget |
Campañas ZD |
Funcionalidad |
Si está activada, se muestra un "mensaje proactivo" a los usuarios en su primera visita. Los usuarios pueden descartar este mensaje proactivo haciendo clic en él. Cuando hacen clic en Descartar, almacenamos esta información para tener una referencia de qué mensaje proactivo ha sido descartado junto con la marca de tiempo descartada, para evitar mostrar el mensaje repetidamente. |
La política del navegador decide la duración del almacenamiento local. |
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Web Widget |
ZD-conversationStartedAt |
Funcionalidad |
Una conversación de mensajería puede tener lugar en varias pestañas. Sincronizamos estas conversaciones y controlamos la conversación de mensajería a través de una marca de tiempo única que se almacena al comienzo de la conversación. |
La política del navegador decide la duración del almacenamiento local. |
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Funcionalidad de chat en vivo |
__zlcmid |
Essential |
Almacenar la ID de máquina del visitante para la autenticación del widget de Chat Chat Widget ofrece administración de consentimiento de cookies lista para usar, consulte aquí: Activar el consentimiento de cookies para el widget de Chat y el Web Widget. Como alternativa, estas cookies de chat también respetan la funcionalidad del bot de cookies externo. |
1 año |
|
Funcionalidad de chat en vivo |
__zlcprivacy |
Essential |
Decisión del visitante de la tienda sobre CookieLaw |
1 año |
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Funcionalidad de chat en vivo |
__zlcstore |
Essential |
[Almacenamiento local] Almacenar la configuración de la cuenta del visitante localmente |
Para siempre |
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Funcionalidad de chat en vivo |
zte2095 |
Essential |
Se usa para identificar el dominio/subdominio en el que se encuentra el widget de Chat. |
Sesión |
|
Funcionalidad de chat en vivo |
AWSALB |
Essential |
Se usa para garantizar que la sesión del usuario permanezca en la misma instancia de AWS para mejorar el rendimiento y la estabilidad. |
Sesión |
|
Funcionalidad de chat en vivo |
AWSALBCORS |
Essential |
Se usa para garantizar que la sesión del usuario permanezca en la misma instancia de AWS para mejorar el rendimiento y la estabilidad. |
Sesión |
|
Funcionalidad de chat en vivo |
__storejs__ |
Funcionalidad |
Se usa para probar si se puede escribir o leer en el almacenamiento local. |
Almacenamiento local |
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Web Widget (clásico) |
ZD-sendApiBlips |
Funcionalidad |
Se usa para reducir la cantidad de blips de análisis que enviamos para ayudarnos a comprender el uso de la API del lado del cliente.
|
La duración del almacenamiento depende de la política del navegador del usuario final. |
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Funcionalidad del sistema de gestión de tickets |
_zendesk_cookie |
Essential |
Guarda la configuración de preferencias arbitraria. Las funciones de autenticación de dos factores y el seguimiento de dispositivos no funcionarán sin ella. |
1 año |
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Funcionalidad del sistema de gestión de tickets |
support:{user_identifier}::recently_searched |
Funcionalidad |
[Almacenamiento local] Captura las consultas de búsqueda vistas recientemente. Se usa para mejorar la funcionalidad de búsqueda mediante la incorporación de una función de búsqueda reciente. |
Forever (almacenamiento local) |
|
Funcionalidad del sistema de gestión de tickets |
support:{user_identifier}::recently_visited_organizations |
Funcionalidad |
[Almacenamiento local] Captura las organizaciones vistas recientemente. Se usa para mejorar la funcionalidad de búsqueda mediante la incorporación de una función de búsqueda reciente. |
Forever (almacenamiento local) |
|
Funcionalidad del sistema de gestión de tickets |
support:{user_identifier}::recently_visited_tickets |
Funcionalidad |
[Almacenamiento local] Captura los tickets vistos recientemente. Se usa para mejorar la funcionalidad de búsqueda mediante la incorporación de una función de búsqueda reciente. |
Forever (almacenamiento local) |
|
Funcionalidad del sistema de gestión de tickets |
support:{user_identifier}::recently_visited_users |
Funcionalidad |
[Almacenamiento local] Captura los usuarios vistos recientemente. Se usa para mejorar la funcionalidad de búsqueda mediante la incorporación de una función de búsqueda reciente. |
Forever (almacenamiento local) |
|
Funcionalidad del sistema de gestión de tickets |
support:{user_identifier}::recently_visited_side_conversations |
Funcionalidad |
[Almacenamiento local] Captura las conversaciones secundarias vistas recientemente. Se usa para mejorar la funcionalidad de búsqueda mediante la incorporación de una función de búsqueda reciente. |
Forever (almacenamiento local) |
|
Funcionalidad de voz |
_zdsession_talk_embeddables_service |
Essential |
Se usa para el equilibrio de carga. |
Sesión |
| Widget definitivo |
lastReadMessageId_<BOT_ID> |
Funcionalidad |
Se usa para recordar el último mensaje que vio el usuario para calcular la cantidad de mensajes sin leer y mostrar una notificación cuando hay mensajes sin leer |
Forever (almacenamiento local) |
| Widget definitivo | platformConversationId_<BOT_ID>
|
Funcionalidad |
Se usa para recuperar la conversación en curso al volver a cargar la página. |
Forever (almacenamiento local) |
| Widget definitivo | isSoundToggleOn |
Funcionalidad |
Se usa para recordar si el usuario ha activado o desactivado activamente el sonido. |
Forever (almacenamiento local) |
Las cookies que agrega
Cookies de agente
Zendesk también usa cookies en los productos que proporciona directamente a los agentes de Zendesk. En todos los productos de Zendesk, estas cookies tienen varios propósitos, como la autenticación, la seguridad, el recuerdo de preferencias y el análisis.
Las cookies están sujetas a cambios
El contenido de esta Política es para su información general y uso exclusivo. Estas cookies están sujetas a cambios y es posible que actualicemos esta política de vez en cuando con nueva información. En la máxima medida permitida por la ley aplicable de su región, excluimos expresamente toda responsabilidad por inexactitudes o errores en esta Política. Si identifica una discrepancia, infórmenos.
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Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.
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