Esta receta muestra cómo crear informes personalizados para analizar los ticket creados y resueltos en función de la fecha o el día de la semana, y los tickets no resueltos en función de la semana del año.
Nota: Los datos contenidos en los primeros dos informes incluyen un pequeño margen de error debido a los cálculos utilizados en las fórmulas de métricas. Como alternativa a estos informes, puede usar el conjunto de datos Tickets para crear dos informes separados, uno filtrado por fecha de creación de tickets y el otro por fecha de resolución de tickets. Si desea conocer más detalles, consulte este comentario de Zendesk.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
- Lo que se necesita
- Crear informes de tickets creados y resueltos en función de la fecha
- Crear informes de tickets creados y resueltos en función del día de la semana
- Crear informes de tickets sin resolver en función de la semana del año
Lo que se necesita
Nivel de habilidad: Principiante
Tiempo necesario: 20 minutos
- Zendesk Explore Professional o Enterprise
- Permisos de editor o administrador (consulte Dar a los usuarios acceso a Explore)
- Datos de eventos de tickets en Zendesk Support
Crear informes de tickets creados y resueltos en función de la fecha
Puede hacer clic en la vista previa a continuación para ver un video de esta receta, o bien puede continuar con la explicación paso a paso.
- En Explore, haga clic en el icono de informes (
).
- En la biblioteca de informes, haga clic en Nuevo informe.
- En la página Seleccionar un conjunto de datos, haga clic en Support > Support - Historial de actualizaciones y luego en Iniciar informe. Se abre el generador de informes.
- Luego agregue sus métricas: lo que desea medir. En este caso, agregará el número de tickets creados y resueltos. En el panel Métricas, haga clic en Agregar.
- En la lista de métricas, elija Tickets > Tickets creados y Tickets > Tickets resueltos y luego haga clic en Aplicar.
- Ahora aplique un intervalo de fechas. En el panel Filtros, haga clic en Agregar.
- En la lista de atributos, elija Marca de tiempo - Actualización del ticket > Actualización - Año y luego haga clic en Aplicar.
- En el panel Filtros, haga clic en Actualización - Año, y luego en Editar intervalos de fechas. Puede elegir uno de los intervalos de tiempo sencillos que se proporcionan o hacer clic en la pestaña Avanzado si desea ver más opciones.
- En el panel Columnas, haga clic en Agregar.
- En la lista de atributos, elija Marca de tiempo - Actualización del ticket > Actualización - Fecha, que mostrará los resultados diarios para el periodo elegido anteriormente. Haga clic en Aplicar.
- En el menú de Tipo de visualización (
), elija Columnas como tipo de gráfico.
- En el menú Configuración de gráfico (
), haga clic en Gráfico.
- En la página Gráfico, seleccione Apilados y deseleccione Valores agregados.
- En el menú Configuración de gráfico, haga clic en Valores mostrados.
- En la página Valores mostrados, haga clic para mostrar los valores, dentro de las columnas, y elija el color y el tamaño que desee.
Sugerencia: En el menú Configuración de gráfico (), también puede cambiar y formatear muchas de las funciones de los gráficos como los colores, los títulos y rótulos del eje x y el eje y, la leyenda del gráfico y más. Si desea ver los detalles, consulte Personalización de los informes.
- Haga clic en Guardar para guardar el informe. Si está listo, también puede agregar el informe a un panel. O bien, puede volver a abrir el informe más adelante desde la biblioteca.
Crear informes de tickets creados y resueltos en función del día de la semana
- Siga los pasos del 1 al 7 que se describen más arriba. Cuando agregue Actualización - Año en el paso 8, haga clic en la pestaña Avanzado y, en la lista desplegable, seleccione un número completo de semanas, como 12 semanas en el pasado hasta 1 semana en el pasado. Esto le dará un panorama preciso de la actividad por día de semana. Haga clic en Aplicar.
- En el panel Columnas, haga clic en Agregar.
- En la lista de atributos, elija la sección Marca de tiempo - Actualización del ticket, seleccione Actualización - Día de la semana y luego haga clic en Aplicar.
- En el menú Configuración de gráfico, haga clic en Valores mostrados.
- En la página Valores mostrados, haga clic para mostrar los valores, y luego elija el color y tamaño que desee para esos valores.
En el menú Configuración de gráfico también puede cambiar los colores de la serie, editar y formatear los títulos y rótulos del eje x y el eje y, mover la leyenda y muchas otras cosas.
- Haga clic en Guardar para guardar el informe. También puede agregar el informe a un panel ahora si está listo. O bien, puede volver a abrir el informe más adelante desde la biblioteca.
Crear informes de tickets sin resolver en función de la semana del año
Nota: Este informe usa el conjunto de datos Tickets, no los conjuntos de datos Historial de actualizaciones como los informes de más arriba.
- En Explore, haga clic en el icono de informes (
).
- En la biblioteca de informes, haga clic en Nuevo informe.
- En la página Seleccionar un conjunto de datos, haga clic en Support > Support - Tickets y luego en Iniciar informe. Se abre el generador de informes.
- En el panel Métricas, haga clic en Agregar.
- En la lista de métricas, seleccione Tickets sin resolver > Tickets sin resolver y luego haga clic en Aplicar.
- En el panel Filas, haga clic en Agregar.
- En la lista de atributos, seleccione Marca de tiempo - Ticket creado > Ticket creado - Semana del año.
- Haga clic en el atributo que acaba de agregar y luego en Editar intervalos de fechas > Sencillo > Este año > Aplicar.
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4 comentarios
Equipo de Supply Chain Support (no borrar)
Estoy intentando replicar el informe pero en mi caso no existe la métrica Tickets creados ((COUNT) Tickets Created)) sino que tengo que escoger un rango de tiempo como Tickets creados - Este año o Tickets Creados - Promedio Diario. ¿Cuál sería la correcta?
Además, si selecciono Tickets creados este año me pone un valor distinto que cuando pongo Tickets creados este mes. ¿Cuál es el real?
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Julio H
¡Espero que estés muy bien!
Entiendo que no puedes visualizar la métrica de Tickets creados ((COUNT) Tickets Created)).
Esto es debido a que debes utilizar este Dataset:
Si siguiendo estos pasos, aún no lo puedes ver, te recomiendo crear un ticket a soporte de Zendesk, siguiendo estos pasos:
Contactar con atención al cliente de Zendesk
Un saludo,
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Agente2
Buenas necesito hacer una receta que me indique los tickets resueltos pero por canal, no solo por canal de entrada del tickets, sino tambien por canal de salida
Es que hay tickets que entran por un canal y se le da respuesta a ese mismo ticket pero mediante otro canal.
Atentos a sus sugerencias y espero seguir intercambiando con ustedes.
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Javier DM
Una opción que pudieras considerar, es agregar una etiqueta al momento de contestar el ticket. Por ejemplo, cuando se envíe una notificación por correo electrónico a un ticket de Mensajería, añadir al disparador que envía dicha notificación, una etiqueta que marque esto, por poner un ejemplo: "email_ticket_mensajería".
Luego pudieras utilizar la opción de reportar con etiquetas: Uso de etiquetas en la generación de informes
Si tuvieras mas consultas al respecto, te aconsejo crear un ticket con nuestro equipo de soporte para una atención personalizada.
Saludos y buen comienzo de semana!
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