Receta de Explore: Informes de tickets creados y resueltos

Esta receta muestra cómo crear informes personalizados para analizar los ticket creados y resueltos en función de la fecha y un día de la semana determinado.

Nota: Los datos contenidos en este informe incluyen un pequeño margen de error debido a los cálculos utilizados en las fórmulas de métricas. Como alternativa a este informe, puede usar el conjunto de datos Tickets para crear dos informes separados, uno filtrado por fecha de creación de tickets y el otro por fecha de resolución de tickets. Si desea conocer más detalles, consulte este comentario de Zendesk.

Lo que se necesita

Nivel de destreza: Fácil

Tiempo necesario: 20 minutos

• Zendesk Explore Professional o Enterprise
• Permisos de editor o administrador (consulte Dar a los agentes acceso a Explore)
• Datos de eventos de tickets en Zendesk Support

Cómo crear el informe en Explore

Puede hacer clic en la vista previa a continuación para ver un video de esta receta, o bien puede continuar con la explicación paso a paso.

1. En Explore, haga clic en el icono de informes ().
2. En la biblioteca de informes, haga clic en Nuevo informe.
3. En la página Seleccionar un conjunto de datos, haga clic en Support > Support - Updates history y luego en Iniciar informe. Se abre el generador de informes.
4. Luego agregue sus métricas: lo que desea medir. En este caso, agregará el número de tickets creados y resueltos. En el panel Métricas, haga clic en Agregar.
5. En la lista de métricas, elija Tickets > Tickets creados y Tickets > Tickets resueltos y luego haga clic en Aplicar.

   

6. Ahora aplique un intervalo de fechas. En el panel Filtros, haga clic en Agregar.
7. En la lista de atributos, elija Marca de tiempo - Actualización del ticket > Actualización - Año y luego haga clic en Aplicar.
8. En el panel Filtros, haga clic en Actualización - Año, y luego en Editar intervalos de fechas. Puede elegir uno de los intervalos de tiempo sencillos que se proporcionan o hacer clic en la pestaña Avanzado si desea ver más opciones.

   

9. En el panel Columnas, haga clic en Agregar.
10. En la lista de atributos, elija Marca de tiempo - Actualización del ticket > Actualización - Fecha, que mostrará los resultados diarios para el periodo elegido anteriormente. Haga clic en Aplicar.
11. En el menú de Tipo de visualización  (), elija Columnas como tipo de gráfico.

    

12. En el menú Configuración de gráfico (), haga clic en Gráfico.
13. En la página Gráfico, seleccione Apilados y deseleccione Valores agregados.

    

14. En el menú Configuración de gráfico, haga clic en Valores mostrados.
15. En la página Valores mostrados, haga clic para mostrar los valores, dentro de las columnas, y elija el color y el tamaño que desee.
    
    Sugerencia: En el menú Configuración de gráfico (), también puede cambiar y formatear muchas de las funciones de los gráficos como los colores, los títulos y rótulos del eje x y el eje y, la leyenda del gráfico y más. Si desea ver los detalles, consulte Personalización de los informes.

     

16. Haga clic en Guardar para guardar el informe. Si está listo, también puede agregar el informe a un panel. O bien, puede volver a abrir el informe más adelante desde la biblioteca.

    

Informes sobre la cantidad de tickets creados y resueltos por día de la semana

1. Siga los pasos del 1 al 7 que se describen más arriba. Cuando agregue Actualización - Año en el paso 8, haga clic en la pestaña Avanzado y, en la lista desplegable, seleccione un número completo de semanas, como 12 semanas en el pasado hasta 1 semana en el pasado. Esto le dará un panorama preciso de la actividad por día de semana. Haga clic en Aplicar.

   

2. En el panel Columnas, haga clic en Agregar.
3. En la lista de atributos, elija la sección Marca de tiempo - Actualización del ticket, seleccione Actualización - Día de la semana y luego haga clic en Aplicar.
4. En el menú Configuración de gráfico, haga clic en Valores mostrados.
5. En la página Valores mostrados, haga clic para mostrar los valores, y luego elija el color y tamaño que desee para esos valores.

   En el menú Configuración de gráfico también puede cambiar los colores de la serie, editar y formatear los títulos y rótulos del eje x y el eje y, mover la leyenda y muchas otras cosas.

   

6. Haga clic en Guardar para guardar el informe. También puede agregar el informe a un panel ahora si está listo. O bien, puede volver a abrir el informe más adelante desde la biblioteca.