Pregunta
Al crear informes, noté que hay varias métricas diferentes sobre los tickets resueltos. ¿Cuál es la diferencia entre tickets resueltos (“solved tickets”) y tickets creados (“tickets solved”)?
Respuesta
- Busque la métrica Tickets resueltos en el conjunto de datos de Tickets. Esta métrica indica el número de tickets que se encuentran actualmente en estado resuelto en su cuenta.
Por ejemplo, si se usa la métrica Tickets resueltos con el atributo Nombre del agente asignado, se puede ver una sinopsis del número de tickets que se encuentran actualmente en estado resuelto organizados por el agente al que están asignados esos tickets. Pero, tan pronto como uno de esos tickets vuelva a estar pendiente o abierto, el ticket ya no se mostrará en el informe.
- Busque la métrica Tickets creados (“Tickets solved”) en el conjunto de datos Tickets y el conjunto de datos Historial de actualizaciones. Esta métrica indica el número de tickets que cambiaron de un estado diferente a un estado resuelto o un estado cerrado en algún momento. Esta métrica excluye los tickets que pasan de un estado resuelto a un estado cerrado para no contar los tickets dos veces.
En el conjunto de datos del historial de actualizaciones, los datos que muestra esta métrica dependen de cómo se use. Por ejemplo, se puede usar junto con el atributo grupo de tickets para ver cuántos tickets fueron movidos a un estado resuelto o cerrado por cada uno de los grupos de agentes, independientemente del estado en que se encuentren esos tickets ahora.
En el conjunto de datos de tickets, cada una de las métricas especifica el período de tiempo. Por ejemplo, Tickets solved: últimos 7 días. Para ver una lista de las métricas de tickets resueltos en el conjunto de datos de Tickets, visite este vínculo de anclaje y desplácese un poco hacia arriba: Conjunto de datos de tickets.
Por lo general, cuando se usa un eje de tiempo, como la fecha de resolución del ticket, se puede usar el conjunto de datos Tickets con la métrica Tickets resueltos. Esto muestra los tickets que fueron resueltos en un día determinado. No es necesario cambiar al conjunto de datos del historial de actualizaciones para tratar de obtener información diaria sobre los tickets que se cambiaron al estado resuelto.
Si desea ver una sinopsis de cuántos tickets estaban en estado resuelto en un día determinado, utilice el conjunto de datos de tickets en proceso para hacerlo. Obtenga más información sobre ese conjunto de datos único aquí: Análisis del historial de tickets en proceso con Explore.
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