Pregunta
El conjunto de datos de Explore para Chat se llama interacción de Chaty muchas de las métricas y los atributos tratan sobre las interacciones de chat. ¿Qué es una interacción de chat y cómo funciona?
Respuesta
Una interacción de chat se mide por una interacción entre un agente y un cliente. Cada vez que un cliente chatea con su equipo, es posible que interactúe con varios agentes. Cada vez que el chat cambia a un nuevo agente, se inicia una nueva interacción. Por ejemplo, si un chat ha sido atendido por dos agentes, habrá dos interacciones para ese chat.
En el ejemplo anterior, el primer chat de la tabla tiene dos interacciones, lo que significa que un agente tomó el chat y luego lo transfirió a otro agente que también chateó con el visitante. En el primer chat de la tabla:
- Hubo 15 mensajes en total en todo el chat: ocho mensajes de un agente a un visitante y siete de un visitante a un agente.
- La primera interacción consistió en un total de siete mensajes de chat, cuatro del primer agente y tres del visitante.
- La segunda interacción consistió en un total de nueve mensajes de chat, cuatro del segundo agente y cinco del visitante.
El segundo chat en la mesa fue transferido de un agente a otro, y el segundo agente nunca interactuó con el visitante. Esto sucedió porque el chat muestra dos interacciones y la segunda interacción tiene cero mensajes del agente.
Si desea más información sobre las métricas de interacción específicas y cómo se calculan, consulte este artículo: Métricas y atributos para Zendesk Chat.
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