Síntomas del problema
El desvío a departamento está configurado en Chat pero no está desviando los chats correctamente.
- Los chats se envían a los agentes y departamentos equivocados.
- Los chats se desvían a los agentes desconectados.
- Los chats no se envían a un departamento cuando deberían.
Pasos de resolución
Asegúrese de que el problema no sea causado por el estado conectado
El problema de desvío puede deberse al estado de desconexión de un departamento. Cuando los chats se desvían con disparadores, el chat va al departamento especificado en el disparador aunque ese departamento esté desconectado. Esto puede causar problemas con la pérdida de chats. Para obtener más información, consulte el artículo: ¿Por qué los disparadores desvían los chats en vivo a los departamentos que no tienen agentes disponibles?
Asegúrese de que el Formulario previo al chat esté funcionando correctamente
Si utiliza el Formulario previo al chat para que los clientes puedan elegir un departamento, asegúrese de que el Formulario previo al chat esté activado y funcione correctamente en su cuenta. Además, asegúrese de que la opción de departamento no esté oculta en el Formulario previo al chat. Para obtener más información, consulte el artículo: ¿Puedo ocultar el campo de departamento en el formulario previo al chat?
Asegúrese de que el disparador esté configurado correctamente
Si usa un disparador para desviar los chats a los departamentos, asegúrese de que está usando la condición de departamento correcta en el disparador. Obtenga más información sobre las tres condiciones de departamento diferentes y cómo funciona cada una en este artículo: ¿Debo usar el departamento, el estado del departamento o la condición del departamento del visitante en mi disparador de Chat?
Cuando use la acción Establecer departamento del visitante en un disparador de Chat, asegúrese de tener Ejecutar disparador establecido en Cuando un visitante haya cargado el widget de chat. El desvío a departamentos no funciona si el disparador Ejecutar está configurado en Cuando un visitante solicita un chat o Cuando se envía un mensaje de chat. Vea la imagen a continuación para ver un ejemplo de esta configuración:
Si el chat fue iniciado por un disparador de chat proactivo en lugar de por el visitante, se evitarán todos los demás disparadores de desvío que tenga implementados. En este caso, el chat se enviará a cualquier agente disponible sin importar el departamento. Si desea que los chats iniciados con un mensaje proactivo se desvíen correctamente, asegúrese de que los disparadores de chat proactivo incluyan también la acción Establecer departamento del visitante.
Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.
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