Síntomas del problema
El desvío del departamento está configurado en Chat pero no está desviando los chats correctamente.
- Los chats se están desviando a los agentes y departamentos equivocados.
- Los chats se envían a los agentes desconectados.
- Los chats no se desvían a un departamento cuando debería.
Pasos de resolución
Asegúrese de que el problema no sea causado por el estado de conexión
El problema de desvío puede deberse al estado desconectado de un departamento. Cuando los chats se desvían con disparadores, el chat se envía al departamento especificado en el disparador aunque ese departamento esté desconectado. Esto puede causar problemas con los chats perdidos. Para obtener más información, consulte el artículo: ¿Por qué los disparadores desvían los chats en vivo a los departamentos que no tienen agentes disponibles?
Asegúrese de que su formulario previo al chat esté funcionando correctamente
Si usa el formulario previo al chat para permitir que los clientes elijan un departamento, asegúrese de que el formulario previo al chat esté activado y funcione correctamente en su cuenta. Además, asegúrese de que la opción de departamento no esté oculta en el formulario previo al chat. Para obtener más información, consulte el artículo: ¿Puedo ocultar el campo de departamento en el formulario previo al chat?
Asegúrese de que el disparador esté configurado correctamente
Si usa un disparador para desviar chats a departamentos, asegúrese de estar usando la condición del departamento correcta en el disparador. Obtenga más información sobre las tres condiciones de departamento diferentes y cómo funciona cada uno en este artículo: ¿Debo usar el departamento, el estado del departamento o la condición del departamento del visitante en mi disparador de Chat?
Cuando use la acción Establecer departamento del visitante en un disparador de chat, asegúrese de tener Ejecutar disparador configurado en Cuando un visitante ha cargado el widget de chat. El desvío de departamento no funciona si el disparador de ejecución está configurado en cuando un visitante solicita un chat o cuando se envía un mensaje de chat. Vea la imagen a continuación para ver un ejemplo de esta configuración:
Si el chat fue iniciado por un disparador de chat proactivo en lugar de por un visitante, esto evitará cualquier otro disparador de desvío que tenga. En este caso, el chat se enviará a cualquier agente disponible independientemente del departamento. Si desea que los chats comiencen con un mensaje proactivo y se desvíen correctamente, asegúrese de que los disparadores de chat proactivos también incluyan la acción Establecer departamento del visitante .
Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.
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