Tengo problemas con el desvío de departamentos de chat
El desvío por departamento está activo en Zendesk Chat pero no desvía los chats correctamente.
- Los chats se desvían a los agentes y departamentos equivocados.
- Los chats se desvían a los agentes desconectados.
- Los chats no se desvían a un departamento cuando deberían.
Pasos de resolución
Para verificar que el problema no sea causado por el estado conectado
El problema de desvío puede ocurrir debido al estado de desconexión de un departamento. Cuando se desvían chats con disparadores, el chat va al departamento especificado en el disparador aunque ese departamento esté desconectado. Esto puede causar chats perdidos. Si desea más información, consulte ¿Por qué los disparadores desvían los chats en vivo a los departamentos que no tienen agentes disponibles?.
Para verificar que el Formulario previo al chat funcione correctamente
Si utiliza el Formulario previo al chat para que los clientes puedan elegir un departamento, asegúrese de activar el Formulario previo al chat y de que funcione correctamente en la cuenta. Además, asegúrese de que la opción de departamento no esté oculta en el Formulario previo al chat. Si desea más información, consulte ¿Puedo ocultar el campo de departamento en el Formulario previo al chat?
Para verificar la configuración del disparador
Si usa un disparador para desviar los chats a los departamentos, asegúrese de usar la condición de departamento correcta en el disparador. Obtenga más información sobre las tres condiciones de departamento diferentes y cómo funciona cada una en ¿Debo usar la condición departamento, estado del departamento o departamento del visitante en mi disparador de Chat?.
Cuando use la acción Establecer departamento del visitante en un disparador de Chat, asegúrese de que Ejecutar disparador esté establecido en Cuando un visitante haya cargado el widget de chat. El desvío a departamento no funciona si el disparador Ejecutar está configurado en Cuando un visitante solicita un chat o Cuando se envía un mensaje de chat. Vea la imagen de ejemplo a continuación.
Si un disparador de chat proactivo inicia el chat en lugar del visitante, se evitan otros disparadores de desvío. En este caso, el chat se envía a cualquier agente disponible sin importar el departamento. Si desea que los chats que comienzan con un mensaje proactivo se desvíen correctamente, asegúrese de que los disparadores de chat proactivos incluyan la acción Establecer departamento visitante.
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