Esta receta describe cómo usar el método Recordar-Recordar-Resolver de Zendesk para eliminar los tickets inactivos y obsoletos de las cuentas. Las reglas de negocio se pueden utilizar para establecer intervalos de tiempo que se ocupen primero de notificar a un solicitante que tiene pendiente una respuesta y luego (a falta de respuesta) notificarle que un ticket inactivo fue marcado como resuelto.
Este proceso incluye:
- Una automatización que “recuerda” al solicitante del ticket después de que el ticket ha permanecido pendiente por cuatro días.
- Una automatización que se encarga de la resolución y le notifica al cliente tres días después.
- Un disparador que se utiliza para restablecer este proceso si el cliente responde después de cualquiera de las notificaciones anteriores.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
El objetivo del flujo de trabajo
Esta receta muestra cómo notificar (Recordar) al solicitante del ticket después de cuatro días calendario, notificar (Recordar) al solicitante del ticket otra vez después de seis días calendario si aún no ha respondido, y luego resolver (Resolver) el ticket después de siete días calendario. Para cumplir con sus propios requisitos, puede modificar este flujo de trabajo para usar distintos intervalos de tiempo o establecer que se usen días de trabajo en lugar de días calendario, si prefiere.
Automatizar el primer recordatorio (Recordar)
Puesto que se trata de recordarle al cliente en función del tiempo que el ticket ha estado pendiente y no en función de un determinado evento de ticket que ha ocurrido, se debe usar una automatización en lugar de un disparador para enviar el recordatorio.
Cree una automatización Recordar para recordarle al solicitante que el ticket ha estado Pendiente por cuatro días. Establezca las condiciones y acciones que garanticen que la automatización se ejecute únicamente una vez por estado pendiente y, además, que se ejecute solo después de un tiempo designado (cuatro días calendario). Como tal, esta automatización agregará una etiqueta única al ticket (después de verificar que aún no ha sido agregada) y notificará al solicitante. La automatización configurada se vería así:
Para automatizar el primer recordatorio
- En el Centro de administración, haga clic en el icono Objetos y reglas (
) en la barra lateral, luego seleccione Reglas de negocio > Automatizaciones. - Haga clic en Agregar automatización.
- Ingrese la siguiente información para la automatización.
Para el Nombre y las Condiciones de la automatización:
La condición Ticket: Etiquetas verifica que no haya dos etiquetas presentes en el ticket. La primera etiqueta, recordar1 se usa en señal de que la automatización ya se ha disparado y que el cliente ya ha sido notificado. Como se planea enviar una segunda notificación (después de 6 días) antes de resolver el ticket, la etiqueta recordar1 se agrega después de la primera notificación para poder distinguir entre la primera y la segunda notificación.
La segunda etiqueta, no_recordar, la pueden usar los agentes como una especie de seguro para evitar que este proceso automatizado se ejecute en un determinado ticket. En estos casos, los agentes pueden agregar manualmente la etiqueta no_recordar al ticket para evitar que se ejecuten las automatizaciones de recordatorio.
Para las Acciones de la automatización:
- Una vez que termine de agregar el nombre, las condiciones y las acciones de la automatización, haga clic en Crear automatización.
Con esta automatización, al cumplirse las condiciones, todo lo siguiente es verdadero:
- El ticket ha estado Pendiente por más de 4 días (96 horas).
- El ticket no tiene una etiqueta recordar1 ni no_recordar.
Se realizan las siguientes acciones:
- Se envía una notificación por correo electrónico al solicitante del ticket. Vea el ejemplo a continuación.
- Se agrega una etiqueta recordar1 al ticket para tener constancia de que se ha enviado el primer recordatorio (Recordar).
El siguiente es un ejemplo de la notificación por correo electrónico que se envía a un cliente cuando uno de sus tickets ha estado pendiente por más de 4 días.
Automatizar el segundo recordatorio (Recordar)
Para los tickets que siguen pendientes, incluso después de que se envía el primer recordatorio, se crea una segunda automatización de recordatorio (Recordar) que envía un segundo recordatorio si el ticket sigue pendiente después de 6 días.
Para automatizar el segundo recordatorio
- En el Centro de administración, haga clic en el icono Objetos y reglas () en la barra lateral, luego seleccione Reglas de negocio > Automatizaciones.
- Haga clic en Agregar automatización.
- Ingrese la siguiente información para la automatización.
Para el Nombre y las Condiciones de la automatización:
Para las Acciones de la automatización:
- Una vez que termine de agregar el nombre, las condiciones y las acciones de la automatización, haga clic en Crear automatización.
Con esta automatización, al cumplirse las condiciones, todo lo siguiente es verdadero:
- El ticket ha estado Pendiente por más de 6 días (144 horas).
- El ticket no tiene una etiqueta recordar2 ni no_recordar.
- La etiqueta recordar1 ya se agregó al ticket, lo que quiere decir que ya se envió la primera notificación y el ticket está listo para una segunda notificación.
- Una verificación de que el ticket se actualizó más de dos días (48 horas) antes (cuando se ejecutó la primera automatización). Esta condición asegura de que cuando este proceso se implementa por primera vez, y ya tiene tickets pendientes por más de 6 días, los usuarios finales no recibirán una notificación y luego otra notificación una hora más tarde o al mismo tiempo.
La respuesta del cliente a la notificación reabrirá el ticket y el disparador de limpieza tendrá que eliminar todas las etiquetas Recordar del ticket para reiniciar este proceso.
Se realizan las siguientes acciones:
- Se envía una notificación por correo electrónico al solicitante del ticket. Vea el ejemplo a continuación.
- Se agrega una etiqueta recordar2 al ticket para tener constancia de que se ha enviado el segundo recordatorio (Recordar).
El siguiente es un ejemplo de la notificación por correo electrónico que se envía a un cliente cuando uno de sus tickets ha estado pendiente por más de 6 días y no ha respondido a la primera notificación.
Resolver el ticket automáticamente (Resolver)
Ahora que ya se ha notificado al solicitante dos veces y se le ha dado tiempo suficiente para responder, se puede crear otra automatización que se encargue de cerrar el ticket. Esta notificación tiene a su cargo dos cosas: resolver el ticket y notificar al solicitante.
Para resolver el ticket
- En el Centro de administración, haga clic en el icono Objetos y reglas () en la barra lateral, luego seleccione Reglas de negocio > Automatizaciones.
- Haga clic en Agregar automatización.
- Ingrese la siguiente información para la automatización.
Para el Nombre y las Condiciones de la automatización:
Para las Acciones de la automatización:
- Una vez que termine de agregar el nombre, las condiciones y las acciones de la automatización, haga clic en Crear automatización.
Con esta automatización, al cumplirse las condiciones, todo lo siguiente es verdadero:
- El ticket ha estado Pendiente por más de 7 días (168 horas).
- El ticket tiene una etiqueta recordar2 que muestra que se han enviado dos notificaciones.
- Han transcurrido más de 24 horas desde la última actualización del ticket.
Se realizan las siguientes acciones:
- Se envía una notificación por correo electrónico al solicitante del ticket. Vea el ejemplo a continuación.
- El estado del ticket cambia a Resuelto.
El siguiente es un ejemplo de la notificación por correo electrónico que se envía a un cliente cuando un ticket pendiente se marca automáticamente como resuelto.
Si el solicitante responde a la notificación antes de que el ticket cambie de resuelto a cerrado, el ticket se volverá a abrir y también se activará un disparador de limpieza.
Eliminar el ticket automáticamente
Como último paso, se puede agregar un disparador de limpieza. Este disparador elimina las etiquetas del proceso Recordar-Resolver si se vuelve a abrir el ticket. Este disparador se necesita si el ticket se vuelve a abrir y el agente responde y lo cambia de nuevo a Pendiente. En este caso, si se eliminan las etiquetas Recordar-Recordar-Resolver, el proceso se puede volver a ejecutar, a pesar de que ya se ha ejecutado.
Para eliminar las etiquetas de proceso
- En el Centro de administración, haga clic en el icono Objetos y reglas () en la barra lateral, luego seleccione Reglas de negocio > Disparadores.
- Haga clic en Agregar disparador.
- Ingrese la siguiente información para el disparador.
Bajo Satisfacer TODAS las siguientes condiciones, agregue:
Estado | Ha cambiado a | Abierto
Usuario actual | Es | (usuario final)
Etiquetas | Contiene por lo menos una de las siguientes | recordar 1 recordar 2
Para el disparador Acciones, agregue:
Eliminar etiquetas | recordar1 recordar2
- Haga clic en Crear disparador.
Eso es todo. Con estas tres o cuatro reglas de negocio, tendrá un proceso automatizado para recordarle de forma automática al cliente que se está esperando su respuesta y, por último, para resolver si la respuesta no llega. Ya no tendrá que preocuparse por administrar los tickets pendientes.