¿Qué quiere decir “Detectado como spam”?

Pregunta

Algunos de mis tickets están siendo suspendidos. ¿Qué causa el motivo de suspensión “Detectado como spam”?

Respuesta

A nadie le gusta el spam y a nadie le gusta que sus correos electrónicos legítimos se restrinjan por considerarse spam, pero este es un problema recurrente con el correo electrónico que hace que los filtros de spam formen parte permanente del proceso. Pocas personas utilizarían el correo electrónico si los filtros de spam no se aplicaran y no fueran altamente efectivos. Asimismo, hay leyes vigentes que exigen que las empresas actúen de manera responsable al respecto.

Hay una variedad de definiciones de spam, que van desde correos electrónicos masivos no solicitados hasta correos electrónicos individuales de procedencia dudosa. Las empresas que son poco profesionales con sus direcciones de correo electrónico pueden venderlas a uno de los muchos servicios de listas existentes. También es posible que un usuario aislado haga un mal uso de una de las cuentas de correo electrónico gratuito que ofrecen Gmail, Yahoo, Outlook, Hotmail, etc.

Tipos de tickets suspendidos “Detectados como spam”

Hay dos tipos de tickets suspendidos “Detectados como spam”:

1. Un tipo ocurre cuando se suspende al solicitante del ticket. Eso se resuelve cancelando la suspensión del usuario. Esto generalmente es causado por un agente que usa la opción “Marcar como spam” en un ticket sin darse cuenta de que también suspende al solicitante del ticket y hace que todos los tickets futuros de ese remitente sean suspendidos como spam.
2. Otro tipo es cuando el filtro de spam configurado para su cuenta (Cloudmark o RSPAMD EAP) considera que el contenido es spam. Comuníquese con soporte si se trata de un falso positivo.

¿Cómo se detecta el spam en Zendesk Support?

Zendesk Support utiliza uno de los servicios de filtro de spam más respetados del mundo. Su nombre es Cloudmark. Si bien no tenemos información directa de sus algoritmos (lo que preserva la seguridad y protección de su proceso), recibimos información en la forma de “huellas digitales” codificadas que luego podemos utilizar para examinar la naturaleza de la suspensión.

Como cliente de Zendesk Support, también puede participar en el proceso recuperando un correo electrónico de la cola suspendida. Al hacerlo, se envía un mensaje codificado a Cloudmark que indica que, según su parecer, el correo electrónico es legítimo. Según la causa de la clasificación de spam, esto puede resolver el problema con el tiempo; a menudo, después de algunas recuperaciones. Esto permite mejores resultados a través del análisis dinámico.

Un aumento repentino de tickets suspendidos que se detectan como spam puede llevarle a la conclusión de que se produjo algún cambio por parte de Zendesk Support. Si bien Cloudmark es un mecanismo de autocorrección, sus calificaciones también pueden cambiar rápidamente para tener en cuenta varios factores que podrían estar fuera de su control.

Una pregunta común, especialmente en un caso de reenvío, es “¿Por qué Gmail no lo reconoce como spam, pero usted sí?” Los algoritmos de Gmail se encuentran entre los mejores del mundo y están, de alguna manera, personalizados para sus patrones de uso. Están diseñados para ser permisivos, en particular para los correos electrónicos a los que ha respondido desde esa cuenta, que es algo que Cloudmark no puede saber porque existe una relación más tenue entre el remitente, su dominio de reenvío y Zendesk Support, así como la capacidad de Cloudmark para documentar esas relaciones históricas.

Razones de la suspensión

A continuación, presentamos algunas causas comunes de las suspensiones:

• Algunos usuarios finales marcaron sus correos salientes como spam.
• El uso de listas o grupos de distribución normalmente hace que los usuarios finales marquen los correos electrónicos como spam. Recomendamos utilizar una dirección de soporte exclusiva con reenvío automático a nosotros, como se describe en este artículo, para garantizar una mayor capacidad de entrega de correos electrónicos.
• Su dominio es bloqueado o agregado a la lista negra temporalmente, posiblemente debido a una campaña de marketing saliente proactiva.
• Su IP de reenvío de correo electrónico es parte de una configuración de alojamiento compartido, como GoDaddy, y esta calificación no tiene nada que ver con usted.
• Se reconoce la dirección de correo electrónico del remitente como generadora de spam.
• El correo electrónico fue generado por un formulario en línea, como un PHP, que está vinculado a prácticas similares al spam.
• Sus boletines informativos no requieren una “suscripción doble” que envíe un correo electrónico de confirmación para garantizar que los usuarios desean recibir sus envíos semanales o mensuales.
• Sus archivos adjuntos incluyen extensiones a las que se aplicarán muchos filtros. Por ejemplo, .exe, .avi, .swf y .zip, entre otros.
• Un formato HTML deficiente es un sello distintivo del spam, a veces surge de la conversión de un archivo de MS Word a HTML.
• Se usan de forma excesiva colores brillantes, fuentes, tamaños e imágenes, entre otros elementos.
• La cantidad de vínculos a sitios de redes sociales es excesiva.
• Tienen palabras como gratis, sexo, Viagra, tiempo compartido, comprar ahora, material urgente, avance médico, garantía de devolución de dinero, !!!!!!, etc. Incluso el uso excesivo de la palabra “oportunidad” puede causar un aumento del índice.
• Un servidor de envío o retransmisión no está configurado para la búsqueda de DNS inversa.
• Se envían correos masivos usando el campo CCO.
• Los vínculos de archivos de firma conducen únicamente a sitios de ventas.
• Sus listas de correo siguen incluyendo usuarios que han hecho clic en su enlace para cancelar la suscripción (o no cuenta con un formulario de cancelación en sus correos electrónicos de marketing).
• Su sitio web no deja que los usuarios actualicen sus detalles del perfil, lo que produce una gran cantidad de devoluciones. Su respuesta automática no requiere confirmación, lo que permite que las personas completen sus listas con direcciones falsas.
• Incluso su dirección de correo físico local puede figurar dentro de un grupo vinculado a prácticas comerciales o ventas dudosas.

Hay más ejemplos, pero esto abarca varios de los aspectos básicos y su propósito es simplemente darle una idea de cómo una puntuación acumulativa puede aumentar rápidamente. Algunos de estos problemas se pueden solucionar fácilmente y otros pueden estar fuera de su control. A su vez, la restricción podría no estar asociada con sus prácticas. A veces, el orden en el que ocurren estas cosas en el correo electrónico es lo que determina su “peso” con respecto al umbral, en particular si un correo electrónico se retransmite a través de varios servidores antes de que lo reciba.

No se preocupe si comienza a recibir una cantidad de correos electrónicos en la cola suspendida. Intente ver si existe una relación entre ellos; por ejemplo, si se reenvían a través de su dirección de correo electrónico de soporte o si provienen de un formulario en línea. Luego, abra un ticket con nosotros si cree que tiene más preguntas. Estamos siempre dispuestos a echar un vistazo y tratar de darle una mejor idea de lo que podría estar sucediendo.

Para obtener más información, consulte el artículo: Introducción y administración de tickets suspendidos y spam