No hay nada que dé tanta satisfacción como resolver uno mismo un problema. Cuando se trata del servicio de atención al cliente, el 73 % de los consumidores desean resolver ellos mismos sus problemas con los productos o servicios y el 90 % espera que las organizaciones o las marcas tengan ahora un portal de atención al cliente con autoservicio.
El soporte mediante autoservicio ofrece a los clientes información a cualquier hora del día o la noche, sin tener que esperar una respuesta. Es uno de los canales de menor costo para proporcionar una atención excelente al cliente, con un alto índice de resolución. Pero el éxito del autoservicio en línea depende de la calidad, cantidad y accesibilidad del contenido de la base de conocimientos de la compañía.
¿Pero en qué consiste exactamente la administración del conocimiento? Según Gartner, la administración del conocimiento es “una disciplina que promueve un concepto integrado de la administración de los recursos de conocimientos de una empresa: la información de una empresa acerca de sus ‘buenas prácticas’, los procesos empresariales esenciales y el entorno operativo”.
Para proporcionar autoservicio útil, las empresas tienen que crear una base de conocimientos con contenido práctico que responda las principales dudas de los clientes.
Lo difícil es saber qué tipo de contenido se debe incluir en la base de conocimientos, y cómo se puede mejorar constantemente la capacidad de autoservicio de la organización. Por ello diseñamos Zendesk Guide, una base de conocimientos inteligente para que los clientes y agentes cuenten con un mejor autoservicio.
Guide es la única solución de base de conocimientos que funciona de forma nativa con Zendesk Support para ayudar a transformar los tickets resueltos en contenido útil, ofrecer experiencias excelentes de autoservicio y permitir que los agentes ofrezcan una atención rápida y precisa. Guide es una evolución del Centro de ayuda que ofrece capacidades nuevas y avanzadas para captar los conocimientos de los agentes y proporcionar a los clientes un contenido de autoservicio cada vez más pertinente por medio del Answer Bot, una herramienta que funciona con inteligencia artificial.
Nuestro eBook de Guide le da útiles consejos sobre cómo proporcionar a los clientes las mejores experiencias por medio de autoservicio contextual y una atención más rápida e inteligente. Para empezar a diseñar el autoservicio, es necesario considerar estos tres objetivos:
- Objetivo 1: Crear una base de conocimientos de calidad
- Objetivo 2: Mejorar la eficiencia de los agentes
- Objetivo 3: Optimizar las capacidades de autoservicio
En nuestro sitio web, puede obtener el eBook completo.