En los tickets en los que el canal de origen no es un mensaje de texto, por ejemplo, un mensaje de voz o una llamada telefónica, el sistema envía comentarios públicos por correo electrónico en lugar de un mensaje de texto.

Esta receta explica cómo crear un flujo de trabajo con un campo de ticket personalizado y un disparador de texto para automatizar fácilmente una respuesta por SMS a los usuarios finales en lugar de enviar una notificación por correo electrónico.

El flujo de trabajo incluye estos pasos:

Paso 1: Crear el campo de ticket de casilla de verificación personalizado

Cree un nuevo campo de ticket personalizado y colóquelo en los formularios de ticket para indicar cuándo enviará un mensaje de texto al solicitante.

  1. Cree un campo de ticket de casilla de verificación y asígnele el nombreEnviar texto. En la sección Permisos, seleccione Los agentes pueden editar.
    Casilla de verificación Campo de ticket
  2. Agregue la casilla de verificación creada a todos los formularios de ticket que los agentes usan para hablar con los clientes
    Agregar casilla de verificación a los formularios de ticket

Paso 2: Crear el nuevo disparador

Este disparador se gatilla cuando un agente actualiza el ticket con un comentario público y selecciona la casilla Enviar texto en el campo personalizado. Esto envía el mensaje de texto al solicitante.

  1. Cree un nuevo disparador que envíe mensajes de texto si el campo Enviar texto está marcado
  2. En Satisfacer TODAS las condiciones siguientes, agregue las siguientes condiciones. Agregar detalles del ticket > Usuario actual | Es | (agente). Agregar objeto > Ticket > Enviar texto | Es | Marcado. Agregar objeto > Ticket > Comentario | Es | Público.

  3. Bajo Cumplir CUALQUIERA de las siguientes condiciones, agregue las siguientes condiciones. Agregar objeto > Ticket > Ticket | Es | Creado. Agregar objeto > Ticket > Ticket | Es | Actualizado. 
    Disparar condiciones para enviar un texto.png

    Importante: Si ya tiene un disparador que le permite iniciar una conversación con mensajes de texto salientes proactivos, no use la condición Ticket | Es | Creado porque genera una notificación duplicada en SMS.
  4. Bajo Acciones, agregue las siguientes acciones. Agregar Notificar por > Texto de usuario | > del ticket (solicitante), De | Su número de teléfono y Organismo | {{ticket.latest_comment}}. Agregar Objeto > Ticket > Enviar texto | Desactivado.
  5. Haga clic en Crear disparadorDisparar acciones para enviar un texto a clientes.png
Nota: Para enviar un SMS solo cuando la casilla de verificación está seleccionada, debe revisar todos los disparadores que envían correo electrónico y agregar esta condición: Ticket > Enviar texto | Es | Desactivado. Si el agente selecciona la casilla de verificación, el sistema envía el SMS. Si el agente deselecciona la casilla, el sistema envía un correo electrónico.
Disparadores - Reglas de negocio - Objetos y reglas - Admin Center de Zendesk.png

Paso 3: Capacitar a los agentes

Los agentes seleccionan el campo Enviar texto en la interfaz de gestión de tickets para enviar mensajes SMS.

Enviar campo de ticket de texto

Para que este flujo de trabajo funcione como se espera, el perfil del cliente requiere una línea directa compatible con SMS. Consulte Cómo las llamadas Voz (anteriormente Talk) se convierten en tickets.

Si el destinatario responde a la notificación del disparador SMS, el sistema crea un ticket SMS separado porque el canal de creación de tickets cambia de correo electrónico a SMS. Fusione los dos tickets.

Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.

Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.

Tecnología de Zendesk