En los tickets en los que el canal de origen no es un mensaje de texto, por ejemplo, un mensaje de voz o una llamada telefónica, Zendesk envía comentarios públicos por correo electrónico de manera predeterminada en lugar de un mensaje de texto.

Esta receta explica cómo se puede crear un flujo de trabajo con un campo de ticket personalizado y un disparador de texto para automatizar fácilmente una respuesta por SMS a los usuarios finales en lugar de enviar una notificación por correo electrónico.

El flujo de trabajo incluye los pasos a continuación.

  • Paso 1: Crear el campo de ticket de casilla de verificación personalizado
  • Paso 2: Crear el nuevo disparador
  • Paso 3: Capacitar a los agentes

Paso 1: Crear el campo de ticket de casilla de verificación personalizado

Cree un nuevo campo de ticket personalizado y colóquelo en los formularios de ticket para indicar cuándo enviará un mensaje de texto al solicitante.

  1. Cree un campo de ticket de casilla de verificación y asígnele el nombreEnviar texto. En la sección Permisos, seleccione Los agentes pueden editar.
    Casilla de verificación Campo de ticket
  2. Agregue la casilla de verificación creada a todos los formularios de ticket que los agentes usan para hablar con los clientes.
    Agregar casilla de verificación a los formularios de ticket

Paso 2: Crear el nuevo disparador

Este disparador se activará cuando un agente actualice el ticket con un comentario público y la casilla de verificación Enviar texto en el campo personalizado esté seleccionada, enviando el mensaje de texto al solicitante.

  1. Cree un nuevo disparador que envíe mensajes de texto si el campo Enviar texto está marcado.
    • Bajo Satisfacer TODAS las siguientes condiciones, agregue:
      • Usuario actual | Es | (agente)
      • Enviar texto | Es | Verificado
      • Comentario | Es | Público
        Condiciones de disparadores
    • En Satisfacer CUALQUIERA de las condiciones siguientes, agregue:
      • Ticket | Es | Creado
      • Ticket | Es | Actualizado
        Acciones de disparadores
        Importante: Si ya tiene un disparador que le permite iniciar una conversación con mensajes de texto salientes proactivos, no use la condición Ticket | Es | Creado porque genera una notificación duplicada en SMS.
    • En Acciones, agregue:
      • Enviar texto | (solicitante)
        De: Su número de teléfono
        Cuerpo: 
        {{ticket.latest_comment}}
      • Enviar texto | Es | Desactivado

Paso 3: Capacitar a los agentes

Ahora sus agentes podrán enviar mensajes SMS marcando el campo Enviar texto en la interfaz de tickets.

Enviar campo de ticket de texto

Para que este flujo de trabajo funcione como se espera, el perfil del cliente debe estar configurado con una línea directa que sea compatible con mensajes SMS. Si desea más información, consulte el artículo: Comprender cómo las llamadas de Talk se convierten en tickets.

Nota: Si el destinatario responde a la notificación del disparador por SMS, se creará un ticket por SMS separado. Esto se debe a que el canal de creación de tickets ha cambiado de correo electrónico a SMS. Puede fusionar los dos tickets.
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