Talk crea automáticamente un ticket en Zendesk Support para la mayoría de las llamadas. Consulte este artículo para comprender cómo las llamadas de Talk se convierten en tickets.
Acerca de los tickets creados a partir de llamadas
- Cuando se acepta una llamada entrante
- Cuando se hace una llamada saliente desde la consola de Talk y la llamada es contestada
- Cuando una persona que llama deja un mensaje en el buzón de voz
- Cuando una llamada entra en la cola (solo se aplica para el desvío omnicanal)
Además, puede controlar si las llamadas que son abandonadas (por ejemplo, en la cola, IVR o en el buzón de voz) ocasionan la creación de un ticket. Si desea ver detalles, consulte Administración de la configuración de líneas de Talk. Este control no está disponible si se usa el desvío omnicanal. Con el desvío omnicanal, siempre se crean tickets para las llamadas abandonadas.
Si inicia una llamada saliente desde un ticket existente, no se crea un nuevo ticket. En su lugar, se agregan detalles al ticket existente.
- El número desde donde se realizó la llamada y el número donde se recibió.
- La hora de la llamada y su duración. El tiempo Duración de la llamada que se muestra en el ticket incluye el tiempo de conversación y los eventos que no fueron grabados, como el tiempo en espera, el tiempo de transferencia y el tiempo en la cola.
- El nombre de la persona que realizó la llamada y el de la persona que contestó la llamada.
- Si está disponible, la ubicación de la persona que llamó.
- Si está configurada, la grabación de la llamada. Zendesk Talk se puede configurar para impedir que los usuarios tengan acceso a las grabaciones de llamadas en vivo (consulte Activar Zendesk Talk y establecer la configuración general). Si el administrador ha permitido acceso a las grabaciones, el usuario puede hacer clic en un vínculo a la grabación en la notificación por correo electrónico para escucharlo. Para borrar una grabación de un ticket, puede hacer clic en el vínculo para borrar grabación (consulte Borrar grabaciones de tickets).
Durante la llamada, puede agregar comentarios al ticket y actualizar las propiedades del ticket.
Comprender cómo los números de teléfono se vinculan a los perfiles de los usuarios finales
- Si la persona que llama es un usuario final que ya tiene un perfil y llama de un número que ya ha sido agregado a su perfil, ese perfil se establece como el solicitante del ticket.
- Si el número aún no ha sido agregado a un perfil, se crea un nuevo perfil usando el número utilizado para llamar como nombre de usuario.
- Si la llamada viene de una persona desconocida (por ej., una llamada de una línea digital o de una persona que ha bloqueado su número), Talk crea una ID única para cada llamada y la asocia con el ticket. Luego se puede usar la información del ticket y la grabación de la llamada para asociar el ticket con un usuario existente, o bien crear un usuario nuevo. Si desea más detalles, consulte Comprender cómo Talk maneja las llamadas de personas desconocidas.
- Líneas directas: se usan para identificar a los usuarios. Cuando se agrega un número único al perfil de un usuario, el número se establece automáticamente como una línea directa. Si la persona que llama es un usuario final existente y llama desde su línea directa, el perfil existente del usuario se establece como el solicitante del ticket. Los usuarios pueden tener más de una línea directa.
- Números compartidos: se vinculan con varios perfiles de usuario. Si un número que ya se está usando como número de línea directa se agrega para otro usuario, se convierte en un número compartido en el perfil de ese usuario. Cuando se hace una llamada desde el número compartido, la llamada se asocia con la persona que llamó inicialmente, que es la dueña de la línea directa.
Cuando se recibe una llamada, Talk verifica si hay un usuario asociado con el número que llama. Si ningún usuario tiene el número como una línea directa (por ej., ha sido borrado del usuario), se creará un nuevo usuario utilizando el número que llama como una línea directa. El número ya no estará asociado con ningún usuario que tenga ese mismo número como un número compartido. Un usuario puede tener un solo número compartido en su perfil de usuario.
Para agregar un número a un perfil de usuario
- En Zendesk Support, haga clic en el icono Administrador (
) en la barra lateral y luego seleccione Administrar > Personas. - Seleccione un usuario y haga clic en editar.
- En el perfil del usuario, haga clic en + agregar contacto y seleccione Teléfono.
- Ingrese un número de teléfono para el usuario. Si la función de validación de números de teléfono está activada, este número debe tener el formato E.164.
- Para agregar números adicionales, repita los pasos 2-4.
Fusionar usuarios
Las llamadas recibidas de usuarios nuevos, desconocidos, generan nuevos usuarios finales que se identifican tan solo mediante el número de teléfono del que están llamando. De hecho, los usuarios desconocidos podrían ya tener una cuenta de usuario si están usando un número de teléfono que no han agregado a su perfil de usuario. En ese caso, se puede fusionar la cuenta de usuario nueva con la cuenta de usuario existente. Si desea más información, consulte Fusión de la cuenta duplicada de un usuario.
Cuando se fusionan usuarios, todos los números de teléfono del usuario que se está fusionando se agregan al usuario receptor. La única situación en la que un número se elimina durante la fusión es si ambos usuarios tienen un número compartido. Como solo se puede tener un número compartido, en este caso, se elimina el número compartido del usuario que se está fusionando.
Fusionar tickets cuando una llamada se refiere a un ticket existente
Algunas veces, una persona podría llamar acerca de un problema relacionado con un ticket existente en Zendesk Support. En este caso, termine la llamada y agregue los comentarios correspondientes al nuevo ticket. Después puede fusionar el nuevo ticket con el ticket existente.
El número de teléfono que se muestra en la parte superior del ticket es el número de teléfono que originó la creación del ticket. Si se fusionan dos tickets y ambos tienen un comentario de voz, se mostrará el número que originó la creación del ticket en el cual se hace la fusión.
Si desea ver los detalles, consulte Fusión de tickets.