Comprender cómo Talk maneja las llamadas de personas desconocidas

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Cuando se recibe una llamada en el centro de llamadas, Talk asocia automáticamente el número de teléfono de la llamada entrante con un usuario final en Zendesk Support y luego crea un ticket con ese usuario como el solicitante. Si el usuario no existe, Talk crea un usuario nuevo usando como nombre el número de teléfono de la llamada entrante. Si desea más información, consulte Comprender cómo las llamadas de Talk se convierten en tickets.

A veces, las llamadas entrantes vienen de un número bloqueado o de un número que tiene oculto el identificador de llamadas. Talk maneja estas llamadas y tickets igual que las llamadas que llegan de números no reconocidos; es decir, crea un usuario nuevo.

Utilice la información en las secciones siguientes para conocer cómo Talk maneja las llamadas de personas desconocidas y algunas de las mejores prácticas para administrarlas:

• Cómo Talk maneja las llamadas de personas desconocidas
• Mejores prácticas para administrar las llamadas de personas desconocidas

Cómo Talk maneja las llamadas de personas desconocidas

Cuando entra una llamada de un número desconocido, el agente sigue el mismo proceso que con cualquier otra llamada (consulte Recibir llamadas entrantes).

Nota: Cuando llegan llamadas de una línea digital, actualmente el solicitante es siempre agregado como Persona que llama es desconocida. Si desea más información sobre las líneas digitales, consulte Comprender la función Voz incrustada de Talk.

Cuando se recibe una llamada de un número desconocido, ocurre lo siguiente para cada llamada:

1. Talk crea un nuevo usuario único en Support.
2. Talk crea un ticket de Support con el nuevo usuario como el solicitante.

Talk crea un nuevo usuario para cada llamada desconocida que se recibe. Si desea ayuda para administrar a estos usuarios, consulte Mejores prácticas para administrar las llamadas de personas desconocidas.

Mejores prácticas para administrar las llamadas de personas desconocidas

Si se reciben muchas llamadas de números desconocidos, podrían crearse una gran cantidad de usuarios finales desconocidos en Zendesk Support. Estas son algunas mejores prácticas que le pueden servir para administrar a estos usuarios:

• Mientras los agentes trabajan con los tickets de personas desconocidas, intente identificar a la persona que llama, luego cambie el solicitante del ticket al usuario identificado (si ese usuario ya existe) o actualice los atributos del usuario desconocido con los detalles de la persona que llama.
• Los usuarios finales se convertirán en “huérfanos” si no tienen ningún atributo o ticket asociado con el usuario. Esto sucede si los agentes cambian la asignación del ticket de la persona que llama al perfil de un usuario existente. Es buena práctica que los agentes borren a estos usuarios finales cuando asignan el ticket al usuario final correcto.
• De vez en cuando, revise la lista de usuarios desconocidos y borre los que sabe que no se necesitan. Esto evitará que la lista se vuelva difícil de manejar.