Información general
Cómo establecer un SLA (Service Level Agreement) de Zendesk en función de la información aplicada a un usuario o una organización en Salesforce.
Condiciones
- Debe tener una cuenta de Zendesk de nivel Professional o Enterprise (para la función de SLA)
- Debe tener instalada la aplicación Zendesk para Salesforce
- Debe tener una edición Group o Professional de Salesforce
Procedimiento
- Primero, es importanteconfigurar la sincronización de usuarios y organizaciones en Salesforce. Existe la opción de una sincronización únicao una sincronización continua. La sincronización continua probablemente sea la mejor opción para mantener a los usuarios y las organizaciones de Zendesk al día con su cuenta de Salesforce.
- Una vez configurada la sincronización, debe seleccionar un emparejado para modificar su configuración. Las opciones serán sincronizar cuentas y organizaciones, leads y usuarioso contactos y usuarios. La opción es si una organización o un usuario específico disparan un SLA.
- Por último, debe establecer un mapeo de etiqueta o campo en Salesforce, que será la base de su SLA ya que un SLA se puede establecer agregando una etiqueta en un ticket de Zendesk. Esa etiqueta se puede agregar desde el perfil de un usuario o la organización de un usuario.
- Si desea crear un mapeo con Tag Mapping, esto le permitirá elegir uno de sus campos existentes en Salesforce para rellenar automáticamente un valor como un nombre de dominio, una etiqueta o una nota asociada con el usuario de Zendesk. Con esta opción podría establecer una etiqueta específica para un usuario u organización, que luego se aplicaría a los tickets de ese usuario y, por lo tanto, se usaría para aplicar un SLA.
La otra opción sería crear un mapeo de campos (hecho en el mismo lugar) que le permitiría establecer un campo específico en Salesforce para mapearlo con un campo de usuario o un campode organizaciónespecífico en Zendesk. Esta es a veces (según el flujo de trabajo) una mejor opción ya que los campos aplican automáticamente el valor de la etiqueta asociado con el campo, de modo que se produce el mismo resultado final. Sin embargo, los campos también se pueden actualizar en el futuro, lo que se reflejará en las etiquetas. Debido a que los mapeos de etiquetas no eliminan las etiquetas, solo las agregan, si se cambia el valor de un mapeo de etiquetas solo se agregaría una etiqueta adicional, no se eliminaría la etiqueta más antigua.
- Una vez que haya establecido la sincronización y el mapeo, tendrá que configurar el SLA de Zendesk. Ya ha establecido el valor de la etiqueta en función del mapeo de campos de usuario u organización anterior, por lo tanto ahora puede agregar esta información como una condición de etiqueta para su política de SLA:
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