Desvío de chats en función de las habilidades de los agentes

El desvío basado en habilidades ofrece una manera de identificar habilidades específicas de visitantes y agentes, y desviar los chats de acuerdo con eso. Así se puede garantizar que los clientes reciban la atención más pertinente y personalizada según sus necesidades. Por ejemplo, podría crear una habilidad para los clientes de España, con la idea de desviar los chats a los agentes cualificados para trabajar con ellos (que hablen español y que conozcan las leyes y costumbres de España).

Para usar el desvío basado en habilidades, el desvío de chats asignados debe estar activado. Consulte Configuración del desvío de notificaciones para el chat en vivo y la mensajería si desea información.

Nota: El desvío basado en habilidades no funciona actualmente con la mensajería por web.

Este artículo contiene las siguientes secciones:

• Activar el desvío basado en habilidades
• Comprender cómo funciona el desvío basado en habilidades
• Crear habilidades
• Asignar habilidades a los agentes
• Agregar etiquetas de habilidades a los visitantes

Si desea ver las respuestas a algunas preguntas comunes sobre el desvío basado en habilidades, consulte las Preguntas frecuentes sobre el desvío basado en habilidades.

Comprender cómo funciona el desvío basado en habilidades

Con el desvío basado en habilidades, los chats entrantes reciben etiquetas para indicar que deben ser atendidos por agentes con habilidades específicas. Solo se notifica a los agentes que tienen habilidades que coinciden con esas etiquetas y solo esos agentes podrán atender ese chat entrante.

Hay algunas condiciones diferentes que afectan cómo se usa el desvío basado en habilidades para desviar los chats. Tenga en cuenta lo siguiente:

• Los agentes deben tener todas las habilidades que tiene un visitante para poder recibir los chats desviados de ese visitante. Por ejemplo, si un cliente tiene etiquetas para las habilidades A, B y C, pero el agente solo tiene etiquetas para las habilidades A y B, los chats de ese visitante no serán desviados a ese agente.
• El tiempo de espera máximo, que se establece al activar la función (consulte Activar el desvío basado en habilidades más abajo), especifica la cantidad de tiempo que un chat espera a un agente con el mismo conjunto de habilidades. Una vez transcurrido el tiempo de espera máximo, el chat es asignado a cualquier otro agente dentro del departamento, en función del número de chats simultáneos que se están atendiendo.
• Los agentes con estado Invisible, Ausente o Desconectado no se incluyen en la cola para el desvío.

Activar el desvío basado en habilidades

Primero, se debe activar la función de desvío basado en habilidades. Tenga en cuenta que para poder usar esta función, tiene que estar activado el desvío de chats. Si desea más detalles sobre el desvío de chats, consulte Configuración del desvío de chats.

Para activar el desvío basado en habilidades

1. Seleccione Configuración > Desvío.
2. Haga clic en la pestaña Configuración y asegúrese de seleccionar Asignación para el desvío de chat.
3. En la sección Desvío basado en habilidades, seleccione Activado.
4. Seleccione un valor para el campo Tiempo de espera máximo. Esta configuración determina cuántos segundos debe esperar un visitante en la cola a un agente que tenga las mismas habilidades antes de ser reasignado a otro agente que esté disponible.
5. Haga clic en Guardar cambios.

Crear habilidades

Una vez que el desvío basado en habilidades está activado, es necesario crear las habilidades que luego se asignarán a los agentes y visitantes.

Para crear una habilidad

1. Seleccione Configuración > Desvío, y luego seleccione la pestaña Habilidades.
2. Haga clic en Agregar habilidades.
3. Ingrese un nombre para la habilidad. El nombre tiene que coincidir con la etiqueta aplicada a los chats entrantes que requieren esa habilidad, de modo que conviene usar un nombre corto (esto es importante a la hora de agregar etiquetas de habilidades a los visitantes).
4. Haga clic en Crear habilidad.

   Si utilizamos el ejemplo del comienzo de este artículo, ahora tendríamos que agregar la habilidad ES:

   

   Luego asignaríamos esta habilidad a los agentes cualificados, como se describe en la siguiente sección.

Cuando se crea una habilidad, esta se activa de manera predeterminada. Sin embargo, las habilidades se pueden desactivar. Cuando se desactivan siguen apareciendo en la lista de habilidades, pero no están disponibles para el desvío basado en habilidades. Si tiene que usar una habilidad desactivada, puede volver a activarla.

Para activar una habilidad desactivada

1. Seleccione Configuración > Desvío, y luego seleccione la pestaña Habilidades.
2. Haga clic en la habilidad que desea activar.
3. Para el estado Habilidad, haga clic en Activar habilidad.
4. Haga clic en Guardar habilidad.

Asignar habilidades a los agentes

Después de crear las habilidades correspondientes, debe asignárselas a los agentes para que puedan recibir los chats desviados correctos. Se puede asignar un máximo de cinco habilidades a los agentes.

Hay distintas formas de administrar las habilidades de los agentes.

Para asignar habilidades a los agentes de forma masiva

1. Seleccione Configuración > Agentes.
2. Seleccione las casillas de verificación junto a los agentes a los que desea asignar habilidades.
3. Haga clic en el menú desplegable Acciones y seleccione Asignar habilidades.
4. Haga clic en la ventana Habilidades y seleccione una habilidad para agregar en las opciones. Repita esta operación todas las veces que sea necesario hasta que se hayan aplicado todas las habilidades.

   

5. Haga clic en Asignar.

Para asignar habilidades para agentes individuales

1. Seleccione Configuración > Agentes.
2. Haga clic en el nombre del agente al que desea agregar habilidades para abrir su perfil.
3. Haga clic en el campo Habilidades y seleccione una habilidad en la lista que aparece. Tenga en cuenta que la función de autocompletar no está activada en este campo.
4. Haga clic en Guardar cambios.

Para asignarse habilidades a usted mismo

1. Seleccione Configuración > Personal > Perfil.
2. En la pestaña Perfil bajo Preferencias, seleccione el menú desplegable en el campo Habilidades y busque o seleccione las habilidades que desea asignar.
3. Haga clic en Guardar cambios.

Para eliminar habilidades de los agentes

1. Seleccione Configuración > Agentes.
2. Haga clic en el nombre del agente al que desea agregar habilidades para abrir su perfil.
3. En el campo Habilidades, haga clic en la X junto a la habilidad que desea eliminar.
4. Haga clic en Guardar cambios.

Agregar etiquetas de habilidades a los visitantes

A continuación, hay que asegurarse de que las etiquetas de habilidades se asignen a los visitantes adecuados. Esto se puede hacer mediante los disparadores o con la API de JavaScript. Al igual que en el caso de los agentes, se puede asignar un máximo de cinco habilidades a los visitantes.

Nota: Cuando etiquete a los usuarios con un código de país de dos letras, asegúrese de que el código esté en mayúsculas. Los disparadores no reconocen los códigos en minúsculas.

Para configurar un disparador para asignar etiquetas

1. En el panel, seleccione Configuración > Disparadores.
2. Haga clic en Agregar disparador.
3. En la parte superior de la página, asegúrese de que el estado Disparador esté Activado.
4. Ingrese un nombre y una descripción corta para el disparador.
5. En la sección Personalizar disparador, configure las opciones necesarias para verificar las condiciones relacionadas con la habilidad y asigne una etiqueta que coincida con el nombre de la habilidad requerida. Tenga en cuenta que la coincidencia de etiquetas no distingue entre mayúsculas y minúsculas (la etiqueta nivel_1 coincidirá con la habilidad Nivel_1, por ejemplo) y la función de autocompletar no está activada cuando se ingresa una etiqueta de habilidad; tendrá que escribir toda la etiqueta. Configure el valor de Ejecutar disparador en Cuando un visitante haya cargado el widget de chat para asegurarse de que el disparador se ejecute en el momento correcto.

   Por ejemplo, los chats de visitantes que tienen el código de país de España (ES) podrían recibir la etiqueta ES:

   

6. Haga clic en Crear disparador. Ahora, solo se notificará a los agentes que tienen la habilidad ES cuando un visitante con la etiqueta ES solicite un chat.

Si desea más detalles sobre cómo configurar disparadores, consulte Uso de disparadores.

Para agregar habilidades usando la API de JavaScript

• Hay más información sobre la API de JavaScript aquí.