Desvío de chats en función de las habilidades de los agentes

El desvío basado en habilidades ofrece una manera de identificar habilidades específicas de visitantes y agentes, y desviar los chats de acuerdo con eso. Así se puede garantizar que los clientes reciban la atención más pertinente y personalizada según sus necesidades. Por ejemplo, se podría crear una habilidad para los visitantes y agentes que hablen inglés, para que los chats se desvíen automáticamente de manera apropiada.

Para usar el desvío basado en habilidades, deberá tener activada la asignación de desvío de chats. Consulte Configuración del desvío de chats para obtener más información.

Nota: El desvío basado en habilidades no funciona actualmente con la mensajería de Zendesk.

Este artículo contiene las siguientes secciones:

• Comprender cómo funciona la lógica del desvío basado en habilidades
• Crear habilidades
• Asignar habilidades a los agentes
• Agregar etiquetas de habilidades a los visitantes
• Activar el desvío basado en habilidades

Consulte las preguntas frecuentes acerca del desvío basado en habilidades en Preguntas frecuentes sobre el desvío basado en habilidades en chats.

Comprender cómo funciona la lógica del desvío basado en habilidades

Hay algunas condiciones diferentes que afectan cómo se usa el desvío basado en habilidades para desviar los chats. Tenga en cuenta lo siguiente:

• Los agentes deben tener todas las habilidades que tiene un visitante para poder recibir los chats desviados de ese visitante. Por ejemplo, si un cliente tiene etiquetas para las habilidades A, B y C, pero el agente solo tiene etiquetas para las habilidades A y B, los chats de ese visitante no serán desviados a ese agente.
• El tiempo de espera máximo, que se establece al activar la función (consulte Activar el desvío basado en habilidades más abajo), especifica la cantidad de tiempo que un chat espera a un agente con el mismo conjunto de habilidades. Una vez transcurrido el tiempo de espera máximo, el chat se asigna a cualquier otro agente dentro del departamento, en función del número de chats simultáneos que se estén atendiendo.
• Los agentes con estado Invisible, Ausente o Desconectado no se incluyen en la cola para el desvío.

Crear habilidades

Para poder desviar chats en función de las habilidades, primero hay que crear las habilidades que luego se asignarán a los agentes y visitantes.

Para crear una habilidad

1. Seleccione Configuración > Desvío, y luego seleccione la pestaña Habilidades.
2. Haga clic en Agregar habilidades.
3. Ingrese un nombre para la habilidad.
4. Haga clic en Crear habilidad.

   

Nota: Las habilidades tienen que estar activadas para poder trabajar con el desvío basado en habilidades. Para activar las habilidades, vaya a Configuración > Desvío, luego seleccione la pestaña Habilidades y haga clic en la habilidad para editarla y cambiar Estado de habilidad a Activado.

Asignar habilidades a los agentes

Después de crear las habilidades correspondientes, debe asignárselas a los agentes para que puedan recibir los chats desviados correctos. Se puede asignar un máximo de cinco habilidades a los agentes.

Hay distintas formas de administrar las habilidades de los agentes.

Para asignar habilidades a los agentes de forma masiva

1. Seleccione Configuración > Agentes.
2. Seleccione la casilla de verificación junto a los agentes a los que desea asignar habilidades.
3. Haga clic en el menú desplegable Acciones y seleccione Asignar habilidades.
4. En la ventana que aparece, seleccione las habilidades que desea agregar en el menú desplegable.

   

5. Haga clic en Asignar.

Para asignar o eliminar habilidades para agentes individuales

1. Seleccione Configuración > Agentes.
2. Haga clic en el nombre del agente al que desea agregar habilidades para abrir su perfil.
3. En el campo Habilidades, seleccione el menú desplegable y busque o seleccione las habilidades que desea asignar. Para eliminar una habilidad, haga clic en la X que se encuentra al lado.
4. Haga clic en Guardar cambios.

Para asignarse habilidades a usted mismo

1. Seleccione Configuración > Personal > Perfil.
2. En la pestaña Perfil bajo Preferencias, seleccione el menú desplegable en el campo Habilidades y busque o seleccione las habilidades que desea asignar.
3. Haga clic en Guardar cambios.

Agregar etiquetas de habilidades a los visitantes

A continuación, hay que asegurarse de que las etiquetas de habilidades se asignen a los visitantes adecuados. Esto se puede hacer mediante los disparadores o con la API de JavaScript. Al igual que en el caso de los agentes, se puede asignar un máximo de cinco habilidades a los visitantes.

Nota: A la hora de etiquetar a los visitantes con un código de país de dos letras, asegúrese de que el código esté en mayúsculas. Los disparadores no reconocen los códigos en minúsculas.

Para configurar un disparador para asignar etiquetas

1. En el panel, seleccione Configuración > Disparadores.
2. Haga clic en Agregar disparador.
3. Ingrese un nombre y una descripción corta para el disparador.
4. Haga clic en Activado en la parte superior para activar el disparador.
5. En la sección Personalizar disparador, configure las opciones necesarias para verificar las condiciones relacionadas con las habilidades y asigne la etiqueta correspondiente.
6. Haga clic en Crear disparador.

Si desea más detalles sobre cómo configurar disparadores, consulte Uso de disparadores.

Para agregar habilidades usando la API de JavaScript

• Hay más información sobre la API de JavaScript aquí.

Activar el desvío basado en habilidades

El último paso en el proceso es activar la función de desvío basado en habilidades. Tenga en cuenta que para poder usar esta función, tiene que estar activado el desvío de chats. Si desea más detalles sobre el desvío de chats, consulte Configuración del desvío de chats.

Para activar el desvío basado en habilidades

1. Seleccione Configuración > Desvío.
2. Haga clic en la pestaña Configuración y asegúrese de haber seleccionado Asignación para el desvío de chats.
3. En la sección Desvío basado en habilidades, seleccione Activado.
4. Seleccione un valor para el campo Tiempo de espera máximo. Esta configuración determina cuántos segundos debe esperar un visitante en la cola a un agente que tenga las mismas habilidades antes de ser reasignado a otro agente que esté disponible.

   

5. Haga clic en Guardar cambios.