Uso de la función IF THEN ELSE

La función IF THEN ELSE se puede usar en los cálculos de distintas maneras para filtrar, agrupar y volver a rotular los resultados. La función IF THEN ELSE prueba una condición, luego devuelve un valor basado en el resultado de esa condición.

La expresión IF THEN ELSE puede definirse de dos maneras:

• IF (condición booleana) THEN (valor verdadero) ELSE (valor falso) ENDIF: el resultado devuelto dependerá de si la condición se cumple o no.
• IF (condición booleana) THEN (valor verdadero) ENDIF: el resultado devuelto siempre será el resultado verdadero. Si la expresión condicional no se cumple, el resultado estará vacío.

Además, se pueden anidar varias expresiones IF THEN ELSE. Si desea más información, consulte Anidar varias funciones IF THEN ELSE más adelante.

Si desea información sobre todas las funciones disponibles en Explore, consulte Información de referencia de las funciones de Explore.

En este artículo, se tratan los siguientes temas:

• Agrupar los resultados
• Filtrar los resultados
• Anidar varias funciones IF THEN ELSE

Agrupar los resultados

La función IF THEN ELSE se puede usar para agrupar los resultados de manera que se puedan volver a rotular, excluir o segmentar para que indiquen valores más altos o más bajos. Si se combinan la agrupación y el filtrado, se pueden resaltar los resultados por valores individuales.

Esta sección muestra cómo volver a rotular los resultados en función del resultado de la expresión condicional.

Rotular los resultados agrupados

La función IF THEN ELSE se puede usar para aplicar distintos rótulos a los resultados, dependiendo del resultado de la expresión condicional. Por ejemplo, se puede usar IF THEN ELSE para asignar rótulos que indiquen si los resultados están por encima o por debajo del objetivo de una métrica. Esto puede ser útil para identificar rápidamente si la cifra de las métricas resumidas supera el objetivo deseado.

En este ejemplo se usa la función IF THEN ELSE para indicar si un agente se encuentra por encima o por debajo del tiempo de primera respuesta deseado. De manera similar se puede usar un atributo, una métrica o un objetivo.

Para rotular los resultados en función del tiempo de primera respuesta

1. En el menú de cálculos (), haga clic en Atributo calculado estándar.
2. Bajo Funciones, haga clic en Agregar.
3. Use un nombre como Tiempo de primera respuesta de prueba para su atributo calculado.
4. En la lista de funciones, elija IF THEN ELSE.
5. Haga doble clic en condición_booleana para resaltarla.
6. Seleccione una métrica en la lista desplegable Seleccionar una métrica o escriba el nombre de la métrica. Aquí en este ejemplo utilizamos SUM(Tiempo de primera respuesta (min)).
7. Escriba el símbolo mayor que (>) y la cantidad deseada.
8. Para _valor_si_es_verdadero ingrese "Over" entre comillas dobles.
   Nota: También se pueden sustituir elementos o usar otros rótulos. Por ejemplo, se puede usar el atributo Número de factura para _valor_si_es_verdadero, para ver los números de facturas que tengan valores con un ingreso superior a 100.000.
9. Para _valor_si_es_falso ingrese "Under" entre comillas dobles.

   

10. En Calculado a partir de, seleccione el atributo que está usando en el informe. Si no selecciona un atributo, el cálculo se realizará en función del total.
11. Haga clic en Guardar.
12. Haga clic en Agregar en cualquier panel de atributo.
13. Seleccione un atributo en la lista desplegable Atributos.

Filtrar los resultados

Los resultados se pueden filtrar con IF THEN ELSE si se elimina la parte ELSE. Cuando se elimina el parámetro de “falso”, el informe solo muestra los resultados verdaderos. En la mayoría de los casos, es más fácil agregar atributos a la sección Filtros del informe, pero si quiere calcular los resultados antes de procesar o realizar cálculos únicos, puede utilizar este método.

En esta sección se presentan los siguientes ejemplos:

• Filtrar resultados por métrica
• Filtrar resultados por atributo

Filtrar resultados por métrica

El informe se puede filtrar de modo que muestre solo los resultados mayores o menores que un valor de métrica especificado. Por ejemplo, puede limitar los resultados para que solo muestren los nombres de aquellos agentes asignados que tengan un tiempo de primera respuesta de más de 10 minutos. Siga los mismos pasos descritos en el ejemplo de rótulos anterior, pero con la siguiente fórmula:

IF (SUM(First reply time (min))>10 THEN [Assignee name] ENDIF

De esta manera, al agregar el atributo a su informe, solo se mostrarán los agentes asignados que tengan un tiempo de primera respuesta de más de 10 minutos.

Filtrar resultados por atributo

Junto con los resultados de filtrado basados en una métrica, también se pueden filtrar cálculos según un valor de atributo específico. Esta fórmula es útil si desea realizar cálculos en un valor de atributo y mostrar los resultados de la métrica original, o realizar cálculos distintos en otros valores.

El ejemplo a continuación se encarga de calcular el número de respuestas por ticket para la etiqueta de ticket de soporte, pero esto se puede realizar también con cualquier valor de atributo y cálculo.

Para limitar los cálculos a un valor de atributo

1. En el menú de cálculos (), haga clic en Métrica calculada estándar.
2. Póngale un nombre.
3. Bajo Funciones, haga clic en Agregar.
4. En la lista de funciones, elija IF THEN ELSE.
5. Haga doble clic en condición_booleana para resaltarla.
6. Seleccione el atributo que contiene el valor limitante en la lista desplegable Seleccionar un atributo o escriba el nombre del atributo. En este ejemplo se usan Etiquetas del ticket.
7. Escriba un signo de igual (=) y el valor del atributo entre "comillas dobles". En este ejemplo se utiliza ="soporte".

   Esta expresión condicional restringirá el cálculo al valor de atributo especificado.

   

8. En _valor_si_es_verdadero escriba el cálculo.
9. Borre ELSE y valor_si_es_falso. El valor_si_es_falso se puede usar como fórmula alternativa para los resultados en caso de que la expresión no se cumpla. En este ejemplo no usamos una opción para “falso”, y por eso se borra la declaración ELSE.

   

10. Haga clic en Guardar.
11. En el panel Métricas, haga clic en Agregar y luego elija la métrica calculada para agregar a su informe.

Anidar varias funciones IF THEN ELSE

Si está usando más de una declaración ELSE IF en la fórmula, puede usar ELIF para simplificar la expresión. Por ejemplo, si le interesa mostrar distintos números cuando el tiempo de primera respuesta es mayor que 10, igual a 10 o menor que 10, puede usar la expresión ELIF para evitar escribir varias declaraciones ELSE IF.

La expresión condicional de este ejemplo utilizaría una fórmula como la siguiente:

IF (SUM(First reply time (min))>10) THEN 1
ELIF (SUM(First reply time (min))=10) THEN 2
ELIF (SUM(First reply time (min))<10) THEN 3
ENDIF 

También puede agregar una declaración ELSE después de las condiciones. Si ninguna de las condiciones es verdadera, se utilizará el valor ELSE.

La capacidad de anidar varias declaraciones IF THEN ELSE condicionales puede ser útil para crear varios grupos distintos o para filtrar según distintas expresiones condicionales.

Si desea conocer otro método que puede usar para evaluar varias expresiones condicionales, consulte Adición de varias expresiones condicionales con SWITCH.