Pregunta
Quiero asignar el ticket al primer agente para que responda. ¿Puedo asignar automáticamente un ticket al primer agente que responde?
Respuesta
El disparador Asignar automáticamente al primer agente que responda por correo electrónico asigna el ticket al agente cuando el agente actualiza el ticket por correo electrónico.
Si tiene que asignar automáticamente un ticket al primer agente que respondió desde la interfaz de ticket, cree un disparador independiente.
Para asignar un ticket automáticamente al primer agente que responde desde la interfaz de ticket:
- Cree un nuevo disparador.
- Agregue las siguientes condiciones en Satisfacer todas las siguientes condiciones:
- Ticket > Ticket | Es | Actualizado
- Ticket > Agente asignado | Es | -
- Ticket > Comentario | Es | Presentar y el solicitante puede ver el comentario
- Agregue la acción siguiente
- Ticket> Agente asignado | Ticket> (usuario actual)
- Ticket> Agente asignado | Ticket> (usuario actual)
- Seleccione Crear.
Si desea más información sobre los disparadores, consulte el artículo: Acerca de los disparadores y cómo funcionan.
2 Comentarios
Cuando un agente abre un ticket en estado nuevo que viene desde algun canal de mensajeria no le permite enviar un comentario, solo visualizar el ticket por lo que no se puede actualizar el ticket y no activa el disparador.
¿Como puedo modificar esto?
En relación a tu consulta, cuando se trata de un ticket de Mensajería, solo puede escribir en el chat el agente asignado al ticket. Por lo que no es posible escribir un mensaje (de chat) sin asignarse el ticket. El agente si podrá realizar cambios en el ticket, enviar correos y demás, pero la acción de enviar chats está reservada solo para el agente que tenga el ticket bajo su nombre.
Entonces como comentaba, no hay posibilidad de evitar este funcionamiento. Lamento mucho esto no se ajuste a tus necesidades, y a su vez si es algo que te gustaría solicitar como funcionalidad, puedes hacerlo en nuestra comunidad como sugerencia del producto.
En el siguiente artículo encontrarás información de como realizarlo:
Giving Product Feedback at Zendesk
También si necesitaras continuar trabajando este asunto, recomendarte crear un ticket con soporte a traves del bot, o bien me avisas y genero un ticket en tu nombre para tratar el tema.
Saludos y buen fin de semana!
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