Uso del Generador de flujos para crear flujos de bot

Nota: Si su cuenta de Zendesk fue creada antes del 2 de noviembre de 2021, tendrá que activar la funcionalidad de mensajería a nivel de la cuenta. Consulte Activación de la mensajería si desea más información.

El Generador de flujos le permite crear bots de conversación personalizados para sus canales de mensajería, para que sus clientes tengan la oportunidad de resolver ellos mismos sus problemas de soporte antes de conectarse con los agentes.

En este artículo, describiremos el Generador de flujos y cómo se usa. Si desea información sobre los primeros pasos con los bots, consulte Mejorar la mensajería con un bot.

Este artículo contiene los siguientes temas:

• Acerca del Generador de flujos
• Crear un nuevo flujo para un bot
• Editar un bot existente
• Insertar pasos en un flujo de bot
• Borrar pasos y flujos
• Publicar actualizaciones de bot

El siguiente video proporciona información general sobre los flujos de conversación y cómo funcionan:

Cómo funcionan los flujos de conversación (1:43)

Acerca del Generador de flujos

El Generador de flujos es la herramienta que se usa para crear el flujo de cada bot, lo que controla su comportamiento como respuesta a lo que el cliente escribe.

Hay cuatro componentes en la página del Generador de flujos. Cada uno cumple un papel importante en la creación del flujo de conversación del bot:

• Flujo, la conversación representada en formato de árbol de decisión, como una serie de pasos conectados que representan la interacción que el bot puede tener con un cliente. Se puede seleccionar un paso para configurar las respuestas del bot y agregar pasos a la conversación. Los controles de navegación en la parte inferior del flujo permiten hacer zoom para acercar o alejar el flujo, hacer una panorámica a áreas específicas del flujo, y también pellizcar para hacer zoom usando un panel o una pantalla táctil.
• Panel de configuración, donde se personaliza cada paso del flujo. Este panel aparece a un lado de la pantalla cuando se selecciona un paso en el flujo o se agrega un nuevo paso al flujo. Se puede seleccionar el tipo de paso que se desea agregar al flujo, agregar y editar los mensajes automatizados, y crear listas de opciones entre las que pueden elegir los clientes. Si no ve el panel de configuración, haga clic en el botón Previsualizar en el pie de página.
• Previsualizador, para tener una vista previa de la experiencia del cliente creada por el flujo, antes de ponerla a disposición de los clientes. Haga clic en la pestaña Previsualizar en el panel de configuración para verlo.
• Pie de página, que aparece en la parte inferior de la pantalla, debajo del flujo. En el pie de página hay un vínculo a la configuración del bot, los botones Previsualizar y Publicar, la ubicación de publicación (el Web Widget o el SDK para móviles) y el estado (borrador o activo) del flujo actual.

Hay cinco tipos de pasos que se pueden agregar al bot en el Generador de flujos:

• Enviar mensaje, que muestra un fragmento de texto al cliente durante una conversación.
• Presentar opciones, donde el Answer Bot muestra hasta seis respuestas rápidas preconfiguradas con las que puede interactuar el cliente durante una conversación.
• Mostrar artículos del centro de ayuda, donde el Answer Bot presenta hasta seis artículos del centro de ayuda al cliente durante una conversación.
• Transferir a agente, que escala la conversación a un agente. Si se implementa en un Web Widget, el Answer Bot también puede obtener información del cliente a través de los campos de ticket.
• Agregar condición de horario comercial, que permite usar un horario de atención para ramificar la conversación y responder de manera diferente según si el negocio está abierto o cerrado.

Si desea información detallada sobre estos pasos, como las reglas de configuración y uso, ejemplos visuales de los pasos en el Generador de flujos, y cómo cada uno aparece para los clientes en el Web Widget, consulte Comprender los tipos de pasos de los flujos.

Crear un nuevo flujo para un bot

Cada bot listo para usar viene programado de manera sencilla, lo que incluye un saludo de bienvenida para los clientes y la transferencia a un agente. Este bot es completamente funcional, pero si desea puede borrarlo y crear uno nuevo desde cero. También puede editar algunos pasos o insertar nuevos pasos de mensajes en el flujo de bot existente para satisfacer mejor sus necesidades.

El siguiente video muestra los pasos que se deben seguir para crear un flujo de conversación:

Cómo crear un flujo de conversación (2:08)

Para crear un nuevo flujo para un bot

1. En el Centro de administración, haga clic en el icono Canales () en la barra lateral y luego seleccione Bots y automatización > Bots.
2. Abra el bot que desea actualizar en el Generador de flujos
   • En las cuentas creadas después del 2 de noviembre de 2021, haga clic en el bot que desea abrir.
   • En las cuentas más antiguas, haga clic en Editar flujo.
3. Borre el flujo actual.
4. En el flujo, haga clic en Agregar el primer paso.
5. En el panel de configuración, utilice el menú desplegable Seleccionar acción para elegir el tipo de paso que desea para iniciar el flujo y configure el paso según se necesite.
6. Para agregar el paso siguiente, haga clic en el icono Agregar un paso () y luego siga las instrucciones en el paso 5 de arriba.
7. Repita el proceso hasta que haya agregado todos los pasos necesarios y luego haga clic en Publicar en el pie de página.

A medida que vaya creando el flujo, no olvide usar el previsualizador para comprobar cómo los usuarios finales verán la conversación.

Editar un bot existente

Los bots existentes se pueden editar de las siguientes maneras:

• Editar un paso del flujo en el bot
• Copiar y pegar pasos en el flujo de bot

También se puede insertar un paso entre dos pasos existentes y, además, borrar pasos de un flujo.

Editar un paso del flujo en el bot

Para cambiar un flujo, se pueden editar los detalles de configuración de un paso existente, pero no se puede cambiar el tipo de un paso.

Para editar un paso de un flujo

1. Abra el bot en el Generador de flujos.
2. Haga clic en el paso que desea editar. Los detalles se muestran en el panel de configuración.
3. Edite los elementos que desea cambiar:
   • Mensaje mostrado (todos los tipos de pasos): actualice el texto en el cuadro de mensaje del bot.
   • Opciones (paso para presentar opciones): actualice las opciones en el cuadro de texto. Para borrar una opción, haga clic en el icono de la papelera. Para agregar una opción, haga clic en Agregar una opción. Para cambiar el orden de las opciones, haga clic en el icono de asidero para arrastrarlas y soltarlas en la posición que desee.
   • Artículos recomendados (paso para mostrar artículos del centro de ayuda): para borrar un artículo recomendado, haga clic en … y seleccione Borrar. Utilice el cuadro de búsqueda Seleccionar artículo para agregar artículos adicionales.
   • Campos de recopilación de información (pasos de transferencia): para borrar un campo, haga clic en … y seleccione Borrar. Use el menú desplegable Campos para agregar campos personalizados adicionales (solo campos de tipo texto o desplegables).
   • Horario comercial: haga clic en el icono de ramificación del flujo () para seleccionar un nuevo horario comercial, si hay uno disponible.
4. Haga clic en Publicar cuando termine de hacer los cambios.

Copiar y pegar pasos en el flujo de bot

Es posible copiar un paso (o un paso y sus pasos subsiguientes) y usarlo en otras partes del mismo flujo de bot.

Nota: Los pasos copiados solo se pueden pegar al final de una rama en el flujo, y esa rama no puede actualmente terminar con un paso Transferir a agente.

Para copiar un paso (o varios pasos) y pegarlo en algún otro lugar en un flujo de bot

1. Haga clic en el paso que desea copiar.
2. En la parte superior de los detalles del paso en el panel de configuración, haga clic en el icono Opciones () para abrir el menú Opciones:

   

3. Seleccione una opción:
   • Seleccione Copiar este paso para copiar el paso seleccionado únicamente
   • Seleccione Copiar este y los siguientes pasos para copiar el paso seleccionado y todos los pasos subsiguientes
4. Haga clic en el icono Agregar nuevo () al final de la rama, o en el icono Agregar un paso () después de un paso de opciones.
5. Haga clic en el icono Opciones () otra vez y seleccione Pegar paso:

   

   El paso se agrega al flujo de bot.

6. Siga editando el flujo según sea necesario y haga clic en Publicar cuando termine.

Insertar pasos en un flujo de bot

Además de copiar y pegar pasos en un flujo de bot, también se pueden insertar los siguientes tipos de pasos en un flujo, entre dos pasos existentes:

• Enviar mensaje
• Presentar opciones
• Mostrar artículos del Centro de ayuda
• Agregar condición de horario comercial

Es importante tener en cuenta que cuando se agrega un paso de rama, como un paso Presentar opciones o Agregar condición de horario comercial, los pasos subsiguientes que ya existen se incluirán en la rama inicial del paso nuevo.

• Presentar opciones: los pasos existentes se incluyen en la Opción 1.
• Agregar condición de horario comercial: los pasos existentes se incluyen en la rama Cuando está abierto.

El tipo de paso Transferir a agente no se puede agregar a un flujo antes de otro paso. Solo se puede incluir como el paso final en un flujo.

Para agregar un paso en un flujo de bot

1. Pase el mouse por encima de la línea entres dos pasos y haga clic en el icono Agregar nuevo () .

   

2. En el panel de configuración, seleccione el tipo de mensaje que desea insertar en el flujo y configure el paso según se necesite.
3. Repita el procedimiento cuantas veces sea necesario antes de presionar el botón Publicar para publicar el flujo actualizado.

Borrar pasos y flujos

Si se borra un paso, también se eliminarán todos los pasos subsiguientes del flujo.

Nota: Si desea borrar un paso, pero desea guardar los pasos subsiguientes, puede copiar y pegar los pasos subsiguientes más adelante en el flujo para evitar esta restricción.

Para borrar un paso de un flujo

1. Haga clic en el paso que desea borrar. Se abre en el panel de configuración.
2. En la parte superior del panel de configuración, haga clic en el icono Opciones ().
3. Seleccione Borrar este paso. Si hay pasos subsiguientes, haga clic en Borrar pasos en el cuadro de advertencia.
4. Haga clic en Publicar cuando termine de hacer los cambios.

Para borrar todo el flujo de bot, borre el paso inicial del flujo y haga clic en Borrar pasos en el cuadro de advertencia.

Publicar actualizaciones de bot

Los cambios realizados en el bot deben publicarse para que aparezcan en el canal de mensajería.

Para publicar una actualización de bot

1. Cree o actualice su flujo de bot en el Generador de flujos.
2. En el pie de página del Generador de flujos, haga clic en Publicar. Esto activa los cambios en los canales de mensajería y actualiza la información de publicación en el pie de página.

Si desea más información sobre la publicación y cómo afecta a los bots existentes, consulte Publicar un bot en un canal.