Uso del Generador de flujos para automatizar las conversaciones

El Generador de flujos permite crear flujos de conversación personalizados para automatizar las interacciones de mensajería por web y dispositivos móviles con los clientes, para que tengan la oportunidad de resolver ellos mismos sus problemas antes de conectarse con los agentes.

Nota: La mensajería de Zendesk tiene que estar activada para poder usar el Generador de flujos. Consulte Activación de la mensajería de Zendesk si desea más información.

En este artículo, se describe cómo usar el Generador de flujos. Le recomendamos leer el artículo Acerca del Generador de flujos antes de seguir los procedimientos que se describen aquí.

Este artículo contiene los siguientes temas:

• Crear un nuevo flujo
• Editar los pasos de un flujo
• Insertar mensajes en un flujo
• Administrar el idioma de un flujo
• Borrar pasos y flujos

El siguiente video proporciona información general sobre los flujos de conversación y cómo funcionan:

Cómo funcionan los flujos de conversación (1:43)

Crear un nuevo flujo

Cada marca que tenga la mensajería activada, tendrá de inmediato un flujo predeterminado en perfecto funcionamiento que se puede dejar tal cual. También se pueden editar algunos pasos o insertar nuevos pasos de mensajes para satisfacer mejor las necesidades.

Sin embargo, también puede crear un nuevo flujo desde cero si prefiere. Su flujo puede ser muy sencillo y tener un solo paso para ofrecer un saludo personalizado, o bien puede incluir varias ramas en función de las respuestas de los clientes. Para crear un nuevo flujo desde cero, primero tendrá que borrar el flujo predeterminado de la marca.

De manera predeterminada, los elementos de texto estático de un flujo —los mensajes del Answer Bot que no se pueden personalizar, como los flujos de opciones alternativas y los comentarios— se crean y se muestran en el idioma predeterminado de Support de su cuenta. También se puede seleccionar uno de los idiomas admitidos del Answer Bot para estos elementos, además del flujo predeterminado que está listo para usar, y cabe la posibilidad de activar las traducciones automáticas para los elementos de texto que se pueden personalizar. Consulte Administrar el idioma de un flujo si desea más información.

El siguiente video muestra los pasos que se deben seguir para crear un flujo de conversación:

Cómo crear un flujo de conversación (2:08)

Para crear un nuevo flujo

1. En el Centro de administración, haga clic en el icono Canales () en la barra lateral y luego seleccione Bots y automatización > Bots.
2. Ubique la marca para la que desea crear un flujo y haga clic en Configure (Configurar).
3. De ser necesario, seleccione un idioma para el flujo.
4. En el flujo, haga clic en Add the first step (Agregar el primer paso).
5. En el panel de configuración, utilice el menú desplegable Select action (Seleccionar acción) para elegir el tipo de paso que desea para iniciar el flujo y configure el paso según se necesite.
6. Para agregar el paso siguiente, haga clic en el icono Agregar un paso () y luego siga las instrucciones en el paso 4 de arriba.
7. Repita el proceso hasta que haya agregado todos los pasos necesarios y luego haga clic en Publish (Publicar) en el pie de página.

A medida que vaya creando el flujo, no olvide usar el previsualizador para comprobar cómo los usuarios finales verán la conversación.

Editar los pasos de un flujo

Si es necesario cambiar el flujo, se pueden editar o borrar pasos, pero no se puede cambiar el tipo de un paso. Sin embargo, sí se pueden editar algunos de los detalles de la configuración de un paso.

Para editar un paso de un flujo

1. Haga clic en el paso que desea editar. Los detalles se muestran en el panel de configuración.
2. Edite los elementos que desea cambiar:
   • Displayed message (Mensaje mostrado) (todos los tipos de pasos): actualice el texto en el cuadro de mensaje del bot.
   • Options (Opciones) (paso para presentar opciones): actualice las opciones en el cuadro de texto. Para borrar una opción, haga clic en el icono de la papelera. Para agregar una opción, haga clic en Add an option (Agregar una opción). Para cambiar el orden de las opciones, haga clic en el icono de asidero para arrastrarlas y soltarlas en la posición que desee.
   • Suggested articles (Artículos recomendados) (paso para mostrar artículos del centro de ayuda): para borrar un artículo recomendado, haga clic en … y seleccione Delete (Borrar). Utilice el cuadro Select article search (Seleccionar búsqueda de artículo) para agregar artículos adicionales.
   • Information collecting fields (Campos de recopilación de información) (pasos de transferencia): para borrar un campo, haga clic en … y seleccione Delete (Borrar). Use el menú desplegable Fields (Campos) para agregar campos personalizados adicionales (solo campos de tipo texto o desplegables).
   • Business hours schedule (Horario comercial): haga clic en el icono de ramificación del flujo () para seleccionar un nuevo horario comercial, si hay uno disponible.
3. Haga clic en Publish (Publicar) cuando termine de hacer los cambios.

Insertar mensajes en un flujo

En algunos casos, es posible agregar un mensaje en la mitad de un flujo existente si es necesario.

Para agregar un paso de mensaje en un flujo

1. Pase el mouse por encima de la línea de conexión entre un paso de mensaje y el subsiguiente.

   

2. Haga clic en el icono Add new () (Agregar nuevo).
3. En el panel de configuración, utilice el menú desplegable para seleccionar Send message (Enviar mensaje) y luego ingrese el texto del mensaje.
4. Repita el procedimiento cuantas veces sea necesario antes de presionar el botón Publish para publicar el flujo actualizado.

Administrar el idioma de un flujo

De manera predeterminada, los usuarios finales ven los elementos de texto estático de un flujo en el idioma predeterminado de la cuenta. Sin embargo, esos elementos de texto también se pueden mostrar en cualquiera de los idiomas admitidos en el Answer Bot. Además, se puede activar la traducción automática para presentar un flujo de conversación en el idioma que un usuario final ha seleccionado en su navegador.

Si desea más información, consulte Administración de idiomas en el Generador de flujos.

Borrar pasos y flujos

Si se borra un paso, también se eliminarán todos los pasos subsiguientes del flujo.

Para borrar un paso de un flujo

1. Haga clic en el paso que desea borrar. Se abre en el panel de configuración.
2. En la parte superior del panel de configuración, haga clic en el icono de la papelera (). Si hay pasos subsiguientes, haga clic en Delete steps (Borrar pasos) en el cuadro de advertencia.
3. Haga clic en Publish (Publicar) cuando termine de hacer los cambios.