¿Por qué algunas llamadas transferidas se dejan en espera indefinidamente?

Pregunta

Cuando uno de mis agentes transfirió una llamada a un grupo, el cliente se quedó esperando varios minutos y no fue enviado al buzón de voz. ¿Por qué pasó esto?

Respuesta

Hay dos factores que provocan este comportamiento:

• El tiempo máximo en la cola se ignora al transferir una llamada.
• Si una llamada se transfiere a un grupo, y uno de los agentes está en estado Ausente en lugar de Desconectado , no se enviará al cliente al buzón de voz a menos que todos los agentes hayan rechazado la llamada. El estado del agente Ausente que impide que este proceso se complete.

Nota: Si se activa el desvío omnicanal y un agente no atiende la llamada, se atenderá la misma llamada a los agentes de manera equitativa hasta que se agote el tiempo máximo de espera en la cola. Para obtener más información, consulte el artículo: Usar el desvío omnicanal para desviar llamadas.

Si desea más información sobre las transferencias de llamadas, consulte este artículo: Transferencia de llamadas.

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