¿Por qué algunas llamadas transferidas se quedan esperando indefinidamente?

Pregunta

Cuando uno de mis agentes transfirió una llamada a un grupo, el cliente estuvo en espera durante varios minutos y no acudió al buzón de voz. ¿Por qué sucedió esto?

Respuesta

Esto se debe a dos factores:

• El tiempo máximo de espera en la cola se ignora cuando se transfiere una llamada.
• Si transfiere una llamada a un grupo y cualquier agente tiene el estado Ausente en lugar de Desconectado, la persona que llama no pasa al buzón de voz hasta que todos los agentes rechazan la llamada. El estado Ausente bloquea el buzón de voz hasta que todos lo rechazan.

Nota: Si se activa el desvío omnicanal y un agente pierde la llamada, el sistema ofrece la llamada a los agentes en un patrón de distribución equitativa hasta que venza el tiempo de espera máximo en la cola. Desvío omnicanal es el valor predeterminado para todas las cuentas Zendesk Suite creadas a partir del 5 de diciembre de 2024. Si desea más información, consulte Usar desvío omnicanal para desviar llamadas.

Si desea más información sobre las transferencias de llamadas, consulte Transferencia de llamadas.

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