Pregunta
¿Cuál es la diferencia entre las métricas de tiempo de primera respuesta y de tiempo de espera del solicitante?
Respuesta
El tiempo de primera respuesta es el tiempo transcurrido entre la creación del ticket y el primer comentario público de un agente en el ticket.
El tiempo de espera del solicitante es el tiempo que un ticket pasa en los estados Nuevo, Abiertoy En espera. Si tiene activados los estados de ticket personalizados , el tiempo de espera del solicitante reflejará el tiempo empleado en las categorías de estado Nuevo, Abiertoy En espera .
Si desea más información sobre las métricas de SLA, consulte el artículo: Definición y uso de las políticas de SLA.
2 Comentarios
Hola equipo de Zendesk, como puedo obtener las métricas de tiempo de primera respuesta de un ticket proactivo y de seguimiento. Y finalmente, cuando el agente realiza la fusión de ticket por ticket duplicados, como podríamos obtener una métrica para ello.
Le pedimos disculpas por la demora en responder su comentario.
Voy a crear un Ticket por usted para poder seguir esta charla por correo, ya que, necesitaré más información al respecto de lo que desea obtener.
Saludos cordiales,
Martin
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