¿Por qué mi informe informa incorrectamente sobre el grupo que hizo una actualización en un ticket?

Pregunta

Un agente dejó un comentario en un ticket y luego lo reasignó a un nuevo grupo. ¿Por qué mi informe indica incorrectamente que el nuevo grupo fue el que hizo la actualización del ticket?

Respuesta

La creación de un informe usando los atributos Grupo de tickets y Grupo de tickets de actualización muestra los resultados del grupo al que se asignó el ticket, en lugar del grupo original que hizo la actualización. Puede informar sobre el grupo original que hizo la actualización usando una métrica personalizada.

Por ejemplo, siga el flujo de trabajo de un ticket que se está actualizando y reasignando:

1. Un ticket es asignado al grupo A.
2. Un agente del grupo A hace un comentario en el ticket y dentro de la misma actualización asigna el ticket al grupo B.
3. Al informar sobre este flujo de trabajo, la actualización se asociará con el grupo B. Esto se debe a que los atributos, Grupo de tickets y Grupo de tickets de actualización, estarán asociados con el grupo B porque el grupo B fue asignado al ticket y por lo tanto asociado con la actualización.

Sin embargo, al informar sobre la actualización en este flujo de trabajo, es posible que desee que el comentario del ticket se informe como una actualización del grupo A, no del grupo B.

Para esta solución, cree una métrica personalizada. La métrica personalizada incluye los atributos Historial de actualizaciones, Cambios: nombre de campo,Cambios: nuevo valory Cambio: valor anterior.

Si desea más información, consulte la fórmula en esta receta: Receta de Explore: Seguimiento de asignaciones de tickets en todos los grupos.

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