Pregunta
Un agente dejó un comentario en un ticket y luego lo reasignó a un nuevo grupo. ¿Por qué mi informe informa incorrectamente que el nuevo grupo fue el que hizo la actualización del ticket?
Respuesta
La creación de un informe usando los atributos Grupo del ticket y Actualizar grupo del ticket muestra los resultados del grupo al que se asignó el ticket, en lugar del grupo original que hizo la actualización. Puede crear informes sobre el grupo original que hizo la actualización usando una métrica personalizada.
Por ejemplo, siga el flujo de trabajo de un ticket que se está actualizando y reasignando:
- Un ticket se asigna al grupo A.
- Un agente del grupo A hace un comentario en el ticket y dentro de la misma actualización asigna el ticket al grupo B.
- Al informar sobre este flujo de trabajo, la actualización se asociará con el grupo B. Esto se debe a que los atributos Grupo del ticket y Grupo del ticket de actualización se asociarán con el grupo B porque al grupo B se le asignó el ticket y por lo tanto se asoció con la actualización.
Sin embargo, cuando se informa sobre la actualización en este flujo de trabajo, es posible que desee que ese comentario del ticket se informe como una actualización del grupo A, no del grupo B.
Para esta solución, cree una métrica personalizada. La métrica personalizada incluye los atributos Historial de actualizaciones, Cambios - Nombre de campo, Cambios - Nuevo valor y Cambio - Valor anterior.
Si desea más información, consulte la fórmula en esta receta: Receta de Explore: Seguimiento de asignaciones de tickets en todos los grupos.
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