Información general

Esta receta describe un conjunto muy básico de campos y formularios de ticket diseñados para una audiencia de TI. Como cada proceso es diferente, esta receta es solo un ejemplo de los tipos de campos y formularios que podrían servir en una implementación de Zendesk en un entorno de TI. Los formularios de ticket son una nueva función a disposición de los clientes de Zendesk que cuentan con el plan Enterprise. Si desea más información, consulte nuestro anuncio de la función.

Nivel de destreza: Principiante

Tiempo necesario: 60 minutos

Lista de ingredientes

  • 11 campos desplegables
  • 4 campos de texto
  • 1 campo numérico
  • 3 campos de texto de varias líneas
  • 2 casillas de verificación
  • 6 formularios

Instrucciones

Campos

Comience creando sus campos personalizados.

Para comenzar, piense en los campos que necesitará para implementar los procesos básicos de creación de tickets. Es posible que estos campos ya se encuentren en su cuenta de Zendesk, lo cual estaría bien. Esta lista no sigue ningún orden en particular; los campos se pueden organizar al crear los formularios.

Campo desplegables:

    • ¿Quién se ve afectado? [editable por usuarios finales]
      • Opciones: un solo usuario | varios usuarios| organización | ubicación | región
    • Ubicación [editable por usuarios finales]
      • Opciones: San Francisco | Copenhague | Dublín | Melbourne
    • Estado del problema [requerido para agentes]
      • Opciones: Determinar causa de fondo | Diseñar solución | Implementar solución | Cambio finalizado
    • Tipo de cambio [requerido para usuarios finales; requerido para agentes]
      • Opciones: Cambio pequeño | Cambio importante | Cambio de emergencia
    • Aprobación JAC [visible para usuarios finales; requerido para agentes]
      • Opciones: Solicitada | Pendiente de aprobación | Aprobada | Denegada
    • Riesgo [requerido para usuarios finales; requerido para agentes]
      • Opciones: Bajo | Medio | Alto
    • Modelo de laptop [editable por usuarios finales]
      • Opciones: MacBook Pro 13 pulg. | MacBook Pro 15 pulg. | MacBook Air 11 pulg. | MacBook Air 13 pulg.
    • Modelo de dispositivo móvil [editable por usuarios finales]
      • Opciones: iPhone 5 | Motorola Droid X | Samsung Galaxy S3 | iPad 3
    • Aprobación del administrador
      • Opciones: Aprobada | Denegada
    • Paquete de software [requerido para usuarios finales]
      • Opciones: GoogleApps | GoToMeeting | Box | MS Office | ADP | otro
    • Tipo de solicitud [editable por usuarios finales]
      • Opciones: Solicitar acceso | Solicitar licencias adicionales | Restablecer contraseña | Solicitar función | Otro

Campos de texto:

    • Cambio relacionado
    • Marca de software [editable por usuarios finales]
    • Nombre del paquete de software [editable por usuarios finales]
    • Versión de software [editable por usuarios finales]

Campos numéricos:

    • Número de licencias solicitadas [editable por usuarios finales]

Campos de texto de varias líneas:

    • Causa de fondo [requerido para agentes]
    • Plan de implementación [requerido para usuarios finales; requerido para agentes]
    • Plan rollback [requerido para usuarios finales; requerido para agentes]

Casillas de verificación:

    • ¿Se requiere un apagado total? [editable por usuarios finales]
    • ¿Incluir monitor? [editable por usuarios finales]

Formularios

Ahora pasamos a crear algunos formularios de ticket para darle sentido a todos esos campos.

Administración de incidentes

Cree un nuevo formulario llamado "Incidente" que tenga las siguientes propiedades:

    • Proporcione al usuario final el nombre "Informar sobre un apagado total o problema"
    • Incluya los siguientes campos:
      • Todos los campos predeterminados del sistema
      • ¿Quién se ve afectado?
      • Ubicación

Administración de problemas

Cree un nuevo formulario llamado "Problema" que tenga las siguientes propiedades:

    • Solo para agentes (no marque la casilla si desea que los usuarios finales puedan seleccionar esta opción)
    • Incluya los siguientes campos:
      • Todos los campos predeterminados del sistema
      • Causa de fondo
      • Estado del problema
      • Cambio relacionado

Administración de cambios

Cree un nuevo formulario llamado "Solicitud de cambio" que tenga las siguientes propiedades:

    • Proporcione al usuario final el nombre "Solicitar un cambio"
    • Incluya los siguientes campos:
      • Todos los campos predeterminados del sistema
      • Tipo de cambio
      • Aprobación JAC
      • Riesgo
      • Plan de implementación
      • Plan rollback
      • ¿Se requiere un apagado total?

Administración de solicitudes de servicio

Cree un nuevo formulario llamado "Solicitud de hardware"

    • Proporcione al usuario final el nombre "Solicitar hardware (laptops, teléfonos, tabletas)"
    • Incluya los siguientes campos:
      • Todos los campos predeterminados del sistema
      • Modelo de laptop
      • ¿Incluir monitor?
      • Modelo de dispositivo móvil

Cree un nuevo formulario llamado "Solicitud de nuevo software"

    • Proporcione al usuario final el nombre "Solicitar nuevo software (no disponible todavía)"
    • Incluya los siguientes campos:
      • Todos los campos predeterminados del sistema
      • Marca de software
      • Nombre del paquete de software
      • Versión de software
      • ¿Cuántas licencias se necesitan?

Cree un nuevo formulario llamado "Solicitud de software existente"

    • Proporcione al usuario final el nombre "Solicitar asistencia con software existente (solicitar acceso, restablecer contraseña, nueva función)"
    • Incluya los siguientes campos:
      • Todos los campos predeterminados del sistema
      • Aprobación del administrador
      • Paquete de software
      • Tipo de solicitud
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