Nada frena el proceso de soporte más que tener que estar volviendo una y otra vez donde el cliente para obtener información. La función Varios formularios de ticket ayuda a los equipos de soporte a acelerar el proceso, ya que permite obtener la información correcta relacionada con una solicitud de soporte.
Esta receta explica un conjunto básico de campos de ticket y formularios diseñados para una compañía de software B2C o B2B para recopilar información sobre el entorno de tecnología de los clientes. Ingredientes principales: campos de ticket y varios formularios de ticket
Además, consulte la otra receta para la compañía centrada en el cliente, Recoger opiniones de los clientes y hacer algo al respecto.
Nivel de destreza: Avanzado
Tiempo necesario: 30 minutos
Lista de ingredientes
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7 campos de ticket desplegables
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3 formularios de ticket
Instrucciones
Paso 1
Para comenzar piense en los campos de ticket personalizados que necesitará para mantener los procesos básicos de tickets y empiece a crear dichos campos. Es posible que ya estén en la interfaz de tickets de Zendesk, y no pasa nada porque sea así. Esta lista no tiene ningún orden en particular; los campos se pueden organizar al crear los formularios.
| Nombre de campo | Tipo de campo | Opciones de campo | Requisitos |
|---|---|---|---|
| Producto | Desplegable | "Producto A", "Producto B", "Producto C" | Requerido para usuarios finales Requerido para agentes |
| Plataforma | Desplegable | "Web", "iOS", "Android", "BlackBerry" | Editable por usuarios finales |
| Entorno/versión | Desplegable | "Producción", "Pruebas/Control de calidad", "Desarrollo" | |
| Severidad | Desplegable | "Sev 1", "Sev 2", "Sev 3" | |
| Acerca de | Desplegable | "Área de producto 1", "Área de producto 2", "Función específica 1", "Función específica 2" | Requerido para agentes |
| Sistema operativo/versión | Desplegable | "Windows::8", "Windows::7", "Windows::Vista","OSX::Snow Leopard", "OSX: Lion", "OSX: Mountain Lion","Otro" | Editable por usuarios finales |
| Navegador/versión | Desplegable | "Chrome", "Safari", "Firefox", "Opera", "IE9", "IE8", "Otro" | Requerido para usuarios finales Requerido para agentes |
| Estado de función | Desplegable | "No planeada", "Planeada", "En curso", "Terminada" | Visible para usuarios finales |
Paso 2
Cree varios formularios de ticket en función de los campos de ticket recién creados para que la obtención de información sobre cada ticket sea más fácil y más completa. No olvide adaptar los nombres de los formularios de ticket dependiendo de si son para agentes o para usuarios finales.
| Nombre de formulario para agente | Nombre de formulario para usuario final | Incluir los siguientes campos de ticket |
|---|---|---|
| Pregunta | Haga una pregunta | Todos los campos predeterminados del sistema Producto, Plataforma, Acerca de |
| Bugs | Informar sobre un problema |
Todos los campos predeterminados del sistema Producto Plataforma Entorno y versión Severidad Acerca de Sistema operativo y versión Navegador y versión |
| Solicitud de función | Solicitar una función | Todos los campos predeterminados del sistema Producto, Plataforma, Acerca de, Estado de función |