Receta para la compañía centrada en el cliente: reunir información del cliente para cada solicitud de soporte

Esta es la receta 3 de 3 en nuestro Recetario para la compañía centrada en el cliente.

Ingredientes principales: campos de ticket y varios formularios de ticket

Una receta para un negocio que proporciona soporte de software

Nada frena el proceso de soporte más que tener que estar volviendo una y otra vez donde el cliente para obtener información. La función Varios formularios de ticket ayuda a los equipos de soporte a acelerar el proceso, ya que permite obtener la información correcta relacionada con una solicitud de soporte específica.

Esta receta explica un conjunto básico de campos de ticket y formularios diseñados para una compañía de software B2C o B2B para recopilar información sobre el entorno de tecnología de los clientes.

Nivel de habilidad: Avanzado

Tiempo necesario: 30 minutos

Lista de ingredientes

• 7 campos de ticket desplegables

• 3 formularios de ticket

Instrucciones

Paso 1

Para comenzar piense en los campos de ticket personalizados que necesitará para mantener los procesos básicos de tickets y empiece a crear dichos campos. Es posible que estos campos ya se encuentren en su cuenta de Zendesk; eso también está bien.  Esta lista no tiene ningún orden en particular; los campos se pueden organizar al crear los formularios.

Nombre de campo	Tipo de campo	Opciones de campo	Requisitos
Producto	Desplegable	"Producto A", "Producto B", "Producto C"	Requerido para usuarios finales Requerido para agentes
Plataforma	Desplegable	"Web", "iOS", "Android", "BlackBerry"	Editable por usuarios finales
Entorno/versión	Desplegable	"Producción", "Pruebas/Control de calidad", "Desarrollo"
Severidad	Desplegable	"Sev 1", "Sev 2", "Sev 3"
Acerca de	Desplegable	"Área de producto 1", "Área de producto 2", "Función específica 1", "Función específica 2"	Requerido para agentes
Sistema operativo/versión	Desplegable	"Windows::8", "Windows::7", "Windows::Vista","OSX::Snow Leopard", "OSX: Lion", "OSX: Mountain Lion","Otro"	Editable por usuarios finales
Navegador/versión	Desplegable	"Chrome", "Safari", "Firefox", "Opera", "IE9", "IE8", "Otro"	Requerido para usuarios finales Requerido para agentes
Estado de función	Desplegable	"No planeada", "Planeada", "En curso", "Terminada"	Visible para usuarios finales

Paso 2

Cree varios formularios de ticket en función de los campos de ticket recién creados para que la obtención de información sobre cada ticket de soporte sea más fácil y más completa. No olvide adaptar los nombres de los formularios de ticket dependiendo de si son para agentes o para usuarios finales.  

Nombre de formulario para agente	Nombre de formulario para usuario final	Incluir los siguientes campos de ticket
Pregunta	Haga una pregunta	Todos los campos predeterminados del sistema Producto, Plataforma, Acerca de
Bugs	Informar sobre un problema	Todos los campos predeterminados del sistema Producto Plataforma Entorno y versión Severidad Acerca de Sistema operativo y versión Navegador y versión
Solicitud de función	Solicitar una función	Todos los campos predeterminados del sistema Producto, Plataforma, Acerca de, Estado de función