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Nada frena el proceso de soporte más que tener que estar volviendo una y otra vez donde el cliente para obtener información. La función Varios formularios de ticket ayuda a los equipos de soporte a acelerar el proceso, ya que permite obtener la información correcta relacionada con una solicitud de soporte.

Esta receta explica un conjunto básico de campos de ticket y formularios diseñados para una compañía de software B2C o B2B para recopilar información sobre el entorno de tecnología de los clientes. Ingredientes principales: campos de ticket y varios formularios de ticket

Además, consulte la otra receta para la compañía centrada en el cliente, Recoger opiniones de los clientes y hacer algo al respecto.

Nivel de destreza: Avanzado

Tiempo necesario: 30 minutos

Lista de ingredientes

  • 7 campos de ticket desplegables

  • 3 formularios de ticket

Instrucciones

Paso 1

Para comenzar piense en los campos de ticket personalizados que necesitará para mantener los procesos básicos de tickets y empiece a crear dichos campos. Es posible que ya estén en la interfaz de tickets de Zendesk, y no pasa nada porque sea así.  Esta lista no tiene ningún orden en particular; los campos se pueden organizar al crear los formularios.

Nombre de campo Tipo de campo Opciones de campo Requisitos
Producto Desplegable "Producto A", "Producto B", "Producto C" Requerido para usuarios finales

Requerido para agentes

Plataforma Desplegable "Web", "iOS", "Android", "BlackBerry" Editable por usuarios finales
Entorno/versión Desplegable "Producción", "Pruebas/Control de calidad", "Desarrollo"  
Severidad Desplegable "Sev 1", "Sev 2", "Sev 3"  
Acerca de Desplegable "Área de producto 1", "Área de producto 2", "Función específica 1", "Función específica 2" Requerido para agentes
Sistema operativo/versión Desplegable "Windows::8", "Windows::7", "Windows::Vista","OSX::Snow Leopard", "OSX: Lion", "OSX: Mountain Lion","Otro" Editable por usuarios finales
Navegador/versión Desplegable "Chrome", "Safari", "Firefox", "Opera", "IE9", "IE8", "Otro" Requerido para usuarios finales

Requerido para agentes

Estado de función Desplegable "No planeada", "Planeada", "En curso", "Terminada" Visible para usuarios finales

Paso 2

Cree varios formularios de ticket en función de los campos de ticket recién creados para que la obtención de información sobre cada ticket sea más fácil y más completa. No olvide adaptar los nombres de los formularios de ticket dependiendo de si son para agentes o para usuarios finales.  

Nombre de formulario para agente Nombre de formulario para usuario final Incluir los siguientes campos de ticket
Pregunta Haga una pregunta Todos los campos predeterminados del sistema

Producto, Plataforma, Acerca de

Bugs Informar sobre un problema

Todos los campos predeterminados del sistema

Producto

Plataforma

Entorno y versión

Severidad

Acerca de

Sistema operativo y versión

Navegador y versión

Solicitud de función Solicitar una función Todos los campos predeterminados del sistema

Producto, Plataforma, Acerca de, Estado de función

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