Los rótulos se pueden usar para ayudar con la selección de artículos para los disparadores de respuesta automática. Agregar rótulos a los disparadores es opcional. Los rótulos permiten especificar un subconjunto limitado de artículos en los que se desea hacer búsquedas para las recomendaciones de artículos.
Sin rótulos, las respuestas automáticas buscan en todos los títulos y el contenido de los artículos para identificar los artículos sugeridos. Cuando se agregan rótulos a los disparadores, se puede limitar la búsqueda a los artículos que contengan esos rótulos.
Si se usan varios rótulos en los disparadores, cada rótulo se maneja por separado usando la lógica OR para sugerir contenido.
Este artículo analiza tres casos de uso de rótulos en los disparadores para enfocar mejor las sugerencias en las respuestas automáticas con artículos. Si desea información sobre el uso de rótulos de respuesta automática en el Web Widget (clásico), consulte Uso de las API para configurar respuestas automáticas en el Web Widget (clásico): Filtrar las sugerencias de artículos en función del rótulo.
Caso n.º 1: Búsqueda de segmentos de cliente
El caso más común para el uso de rótulos en los disparadores es cuando hay distintos segmentos de clientes y desea mostrar solo los artículos pertinentes a cada segmento. Por ejemplo, supongamos que usted es un desarrollador de juegos para móviles compatibles con las plataformas iOS y Android. Cuando recibe una solicitud de un cliente que usa Android, desea sugerir solo artículos relacionados con Android.
Para ello, cree un disparador "Android" de respuesta automática con la condición basada en el campo personalizado "Platform = Android". Luego, configure el disparador usando rótulos para incluir solo los artículos que contienen el rótulo "android".
De igual manera, configure otro disparador para la plataforma iOS y un rótulo.
Caso n.º 2: Reducción del "ruido" en su centro de ayuda
Su centro de ayuda podría contener una gran cantidad de artículos y es posible que no desee recomendar muchos de ellos a los clientes.
En ese caso, revise los artículos y agregue un rótulo "usar_en_respuestas_automáticas" a los 200 o 300 artículos más apropiados. Así las respuestas automáticas podrán ser más enfocadas y sugerir solo los artículos más adecuados.
Caso n.º 3: Prueba limitada para un tipo específico de consulta
Aunque no es recomendable (no es confiable), algunos clientes han comprobado el valor de las respuestas automáticas dirigiéndolas a un tipo específico de consulta, como las solicitudes de "restablecimiento de contraseña".
Si crea un disparador que busca palabras específicas en el asunto o la descripción, y luego usa rótulos para limitar los artículos sugeridos, es posible limitar el piloto y obtener algunos datos cuantitativos para lograr una implementación más amplia.