La Política de eliminación de datos de servicio de Zendesk ("Política de eliminación") describe cómo se eliminan los Datos de servicio de nuestros Suscriptores en relación con la cancelación, rescisión o migración de una Cuenta dentro de los Servicios de Zendesk detallados en este documento. La presente Política no se aplica a lo siguiente: (a) los datos que residan en cualquier producto o servicio de Zendesk que no estén detallados en esta Política; (b) los datos que residan en Servicios que no son de Zendesk administrados y alojados por terceros, además de los Datos de servicio que estén compartidos o puedan ser compartidos con dichos Servicios que no son de Zendesk (tal como se definen en nuestro Contrato de servicios principales); y (c) los datos que residan en un producto o servicio de Zendesk que sean parte de un programa Beta, de Prueba o de Acceso anticipado (a excepción de lo que se indica en esta Política de eliminación). Las definiciones para las categorías de Datos de servicio Estructurados y No estructurados cubiertos bajo esta Política de eliminación se encuentran en la tabla correspondiente a continuación. Las definiciones de las funcionalidades y Servicios cubiertos dentro de las categorías de Datos de servicio Estructurados y No estructurados se encuentran en los Términos complementarios específicos del servicio que se encuentran aquí: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/360047508453-Supplemental-terms-Zendesk-s-service-specific-terms. A modo de referencia, dichas definiciones son las siguientes:
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Funcionalidad del sistema de gestión de tickets: se refiere a la funcionalidad de Zendesk Support y de help desk, la funcionalidad de soporte por correo electrónico y la funcionalidad del espacio de trabajo de agente disponible en Zendesk Suite.
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Funcionalidad del centro de ayuda: se refiere a Zendesk Guide y la funcionalidad del centro de ayuda que está disponible en Zendesk Suite.
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Funcionalidad del foro de la comunidad: se refiere a Zendesk Gather y la funcionalidad del foro de la comunidad que está disponible en Zendesk Suite.
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Funcionalidad de chat en vivo: se refiere a Zendesk Chat y la funcionalidad de chat en vivo que está disponible en Zendesk Suite.
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Funcionalidad de voz: se refiere a Zendesk Talk y el software de centros de llamadas que está disponible en Zendesk Suite.
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Funcionalidad de análisis: se refiere a Zendesk Explore y la funcionalidad de informes y análisis que está disponible en Zendesk Suite.
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Zendesk WFM (Tymeshift): significa la funcionalidad de administración de personal disponible dentro de un complemento de Zendesk WFM (Tymeshift).
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Control de calidad de Zendesk (Klaus): se refiere a la funcionalidad de control de calidad del personal disponible dentro de un complemento de control de calidad de Zendesk (Klaus).
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Ultimate: se refiere a la plataforma de automatización de atención al cliente disponible dentro de un complemento de Ultimate.
Cancelación o rescisión de la cuenta
A menos que se indique algo distinto a continuación, noventa (90) días después de la cancelación o rescisión de su Cuenta para uno de los Servicios enumerados a continuación; o, excepto como se indica a continuación, nueve (9) meses después de finalizado su periodo de prueba para uno de los Servicios (suponiendo que no haya comprado una suscripción a dicho Servicio), se iniciará un proceso automatizado que borrará permanentemente sus Datos de servicio para el Servicio cancelado de acuerdo con los plazos establecidos en las tablas siguientes. Una vez iniciado, este proceso no se puede revertir y los Datos de servicio se borrarán de forma permanente.
Excepto en el caso de las cuentas de prueba de la Funcionalidad de voz, si un Servicio o una funcionalidad a continuación requiere una suscripción a Zendesk Suite, a una cuenta de Zendesk Support o a una cuenta de Zendesk Chat, el proceso de eliminación descrito en esta Política de eliminación no comenzará hasta que se cancele o se dé de baja la correspondiente cuenta de Zendesk Suite, de Zendesk Support o de Zendesk Chat (según corresponda). Las cuentas de prueba de la Funcionalidad de voz para las que un Suscriptor no se suscribe a la Funcionalidad de voz una vez finalizada la prueba, comenzarán la eliminación noventa (90) días después de la suspensión o rescisión de la cuenta. Esta eliminación se producirá incluso si el Suscriptor tiene una suscripción activa a otro Servicio de Zendesk.
Respecto a Zendesk Sunshine Conversations, la eliminación comenzará dentro de los sesenta (60) días para los Datos de servicio estructurados y noventa (90) días para los Datos de servicio no estructurados después de la fecha efectiva de cancelación o rescisión de su Cuenta de Sunshine Conversations de acuerdo con los términos de esta Política de eliminación.
Migración
En determinados casos, puede ser necesaria la migración de los Datos de servicio a otra ubicación de centro de datos. En este proceso, se creará una copia de los Datos de servicio con el fin de garantizar una migración completa a otra ubicación de centro de datos. Este proceso de garantía llevado a cabo por Zendesk puede tardar hasta treinta (30) días a partir de la fecha de inicio de dicha migración. Una vez completado y confirmado el proceso de migración, comenzará la eliminación de la copia de sus Datos de servicio en la ubicación del centro de datos anterior en virtud de esta política de acuerdo con los plazos establecidos en las tablas siguientes. Los Suscriptores deben anticipar que las migraciones probablemente van a necesitar un tiempo de inactividad.
Cronograma de eliminación de los datos de servicio estructurados
Los Datos de servicio estructurados son datos que se encuentran en su Cuenta para un Servicio que se puede ver dentro del Servicio, como Datos de tickets, Contenido del chat en vivo, Grabaciones de llamadas e información de Agentes y Usuarios finales.
La siguiente tabla detalla la funcionalidad o el Servicio de Zendesk aplicable, los tipos de Datos de servicio estructurados en el Servicio o la funcionalidad, y los detalles de eliminación asociados una vez iniciado el proceso de eliminación:
Funcionalidad del sistema de gestión de tickets (excluida la Funcionalidad del espacio de trabajo de agente)
| Descripción de datos estructurados |
Cronograma para la eliminación (una vez iniciado el proceso de eliminación) para cancelación, rescisión y migración |
| Datos de tickets |
40 días |
| Datos de usuarios |
40 días |
| Archivos adjuntos |
40 días |
| Certificados SSL |
40 días |
Funcionalidad del centro de ayuda
| Descripción de datos estructurados |
Cronograma para la eliminación (una vez iniciado el proceso de eliminación) para cancelación, rescisión y migración |
| Contenido del centro de ayuda |
40 días |
| Archivos adjuntos e imágenes |
40 días |
| Filtro de spam |
40 días |
Funcionalidad del foro de la comunidad
| Descripción de datos estructurados |
Cronograma para la eliminación (una vez iniciado el proceso de eliminación) para cancelación, rescisión y migración |
| Contenido del foro de la comunidad |
40 días |
| Imágenes |
40 días |
| Filtro de spam |
40 días |
Funcionalidad de chat en vivo
| Descripción de datos estructurados |
Cronograma para la eliminación (una vez iniciado el proceso de eliminación) para cancelación, rescisión y migración |
| Contenido de chat en vivo |
120 días |
| Etiquetas |
120 días |
| Métodos abreviados |
120 días |
| Prohibiciones |
120 días |
| Análisis |
120 días |
| Conversaciones de mensajería |
120 días |
Funcionalidad de voz
| Descripción de datos estructurados |
Cronograma para la eliminación (una vez iniciado el proceso de eliminación) para cancelación, rescisión y migración |
| Grabaciones de llamadas |
40 días |
| Transcripciones |
40 días |
| Mensajes SMS |
40 días |
| Datos de llamadas |
40 días |
Funcionalidad de análisis
| Descripción de datos estructurados |
Cronograma para la eliminación (una vez iniciado el proceso de eliminación) para cancelación, rescisión y migración |
| Datos de análisis |
90 días |
| Datos de conector de Zendesk |
90 días |
Zendesk Sunshine
| Descripción de datos estructurados |
Cronograma para la eliminación (una vez iniciado el proceso de eliminación) para cancelación, rescisión y migración |
| Datos de Sunshine |
90 días |
Zendesk Sell
| Descripción de datos estructurados |
Cronograma para la eliminación (una vez iniciado el proceso de eliminación) para cancelación, rescisión y migración |
| Objetos de dominio |
40 días |
| Grabaciones de llamadas |
40 días |
| Mensajes de correo electrónico |
40 días |
| Documentos y archivos adjuntos |
40 días |
| Datos de cuenta y agentes |
40 días |
Zendesk Sunshine Conversations
| Descripción de datos estructurados |
Cronograma para la eliminación (una vez iniciado el proceso de eliminación) para cancelación, rescisión y migración |
| Datos de Sunshine Conversations |
60 días |
Espacio de trabajo de agente de Zendesk
| Descripción de datos estructurados |
Cronograma para la eliminación (una vez iniciado el proceso de eliminación) para cancelación, rescisión y migración |
| Datos de mensajería por redes sociales del espacio de trabajo de agente |
120 días |
| Otros datos del espacio de trabajo de agente |
120 días |
Mensajería de Zendesk
| Descripción de datos estructurados |
Cronograma para la eliminación (una vez iniciado el proceso de eliminación) para cancelación, rescisión y migración |
| Conversaciones de mensajería (incluidas las conversaciones de mensajería por web/móvil/redes sociales) |
120 días |
| Métodos abreviados |
120 días |
| Conversaciones del Answer Bot / Generador de flujos |
90 días |
Funcionalidad de Gestión de personal de Zendesk (Tymeshift)
| Descripción de datos estructurados |
Cronograma para la eliminación (una vez iniciado el proceso de eliminación) para cancelación, rescisión y migración |
| Datos de administración de personal |
120 días |
Zendesk QA (Klaus)
| Descripción de datos estructurados |
Cronograma para la eliminación (una vez iniciado el proceso de eliminación) para cancelación, rescisión y migración |
| Datos de control de calidad |
40 días |
Ultimate
| Descripción de datos estructurados |
Cronograma para la eliminación (una vez iniciado el proceso de eliminación) para cancelación, rescisión y migración |
| Datos definitivos |
120 días |
Definiciones
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Datos de ticket: incluye los comentarios, las etiquetas, los campos personalizados y los eventos de auditoría del ticket.
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Datos de usuario: incluye las identidades, los hashes de las contraseñas y los nombres de los Agentes y los Usuarios finales.
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Archivos adjuntos: incluye los archivos que se adjuntan a los tickets o artículos.
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Certificados SSL: incluye los certificados SSL utilizados cuando el Suscriptor accede de forma segura a su dominio de Support con marca personalizada.
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Contenido del centro de ayuda: incluye los datos publicados en la Funcionalidad del centro de ayuda del Suscriptor como los artículos y cualquier comentario conexo.
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Contenido del foro de la comunidad: incluye los datos publicados en la Funcionalidad del foro de la comunidad del Suscriptor como las publicaciones y cualquier comentario conexo.
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Imágenes: incluye archivos de imágenes adjuntos a artículos, publicaciones o comentarios en la Funcionalidad del centro de ayuda y la Funcionalidad del foro de la comunidad.
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Contenido de chat en vivo: incluye contenido insertado en una sesión de chat en vivo por un Usuario final o un Suscriptor.
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Etiquetas: incluye las etiquetas que un Suscriptor puede agregar a las sesiones de chat en vivo para ayudar a clasificar y ordenar las sesiones de chat en vivo.
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Métodos abreviados: incluye las respuestas de macro que se utilizan en la Funcionalidad de chat en vivo.
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Prohibiciones: incluye la ID numérica del Usuario final y la dirección IP utilizada por el Suscriptor para prohibir a determinados Usuarios finales en la Funcionalidad de chat en vivo.
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Análisis: incluye el contenido del panel de informes para que el Suscriptor analice el chat en vivo y las actividades en la Funcionalidad de chat en vivo.
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Conversaciones de mensajería: incluye el contenido insertado en un hilo de Mensajes por los Usuarios finales o Agentes.
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Grabaciones de llamadas: incluye las grabaciones de las llamadas en vivo y los mensajes de voz.
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Transcripciones: incluye las transcripciones escritas de las grabaciones de llamadas y los mensajes de voz. Las transcripciones también se almacenan en los tickets de la Funcionalidad del sistema de gestión de tickets.
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Mensajes de SMS: incluye el contenido intercambiado entre Agentes y Usuarios finales a través de Zendesk Text. Los datos también se almacenan en los tickets de la Funcionalidad del sistema de gestión de tickets.
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Datos de llamadas: incluye los metadatos sobre la llamada, como la hora y la duración.
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Datos de la Funcionalidad de análisis: incluye los datos que se almacenan como parte de la Funcionalidad de análisis, como cuentas, usuarios y metadatos de métricas, consultas y paneles.
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Datos de conector de Zendesk: incluye los datos que son ingeridos por la Funcionalidad de análisis desde otros Servicios de Zendesk y funcionalidad como parte de la integración de Zendesk (como Zendesk Suite y Support).
- Datos de Sunshine: incluye todos los datos que el Suscriptor ingresa en la funcionalidad de Zendesk Sunshine (por ejemplo, Objetos personalizados, Eventos personalizados y Perfiles unificados).
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Objetos de dominio: incluye leads, tratos, contactos, campos personalizados, productos y notas que los Suscriptores introducen en Zendesk Sell.
- Grabaciones de llamadas: incluye las grabaciones de llamadas en vivo y los mensajes de voz procesados en Voz de Zendesk Sell.
- Correos electrónicos: incluye los mensajes de correo electrónico intercambiados entre el Suscriptor y los Usuarios finales dentro de Zendesk Sell.
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Documentos y archivos adjuntos: incluye todos los documentos y archivos adjuntos cargados en Zendesk Sell.
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Datos de cuenta y agente: incluye la información de la cuenta del Suscriptor y los Datos de agente procesados en la provisión de Zendesk Sell.
- Datos de Sunshine Conversations: incluye todos los datos que el Suscriptor introduce en la Funcionalidad de Sunshine Conversations.
- Datos de mensajería por redes sociales del espacio de trabajo de agente: incluye Datos de ticket y Datos de usuario asociados con los tickets del Espacio de trabajo del agente creados a través de los canales de mensajería por redes sociales.
- Otros datos del espacio de trabajo de agente: incluye todos los Datos de servicio insertados en la funcionalidad del espacio de trabajo de agente que no sean Datos de mensajería por redes sociales.
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Conversaciones de mensajería: incluye los datos de tickets y de usuarios para las conversaciones de mensajería por web/móvil/redes sociales dentro de la mensajería de Zendesk.
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Métodos abreviados: incluye las respuestas de macro que se utilizan en la mensajería de Zendesk.
- Conversaciones del Generador de flujos / Answer Bot: incluye las conversaciones entre los usuarios finales y los bots.
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Datos de administración de personal: incluye todos los datos ingeridos por Zendesk WFM (Tymeshift) de Zendesk, así como la información del perfil del suscriptor, la información de autenticación y las entradas e interacciones de los usuarios dentro de Zendesk WFM (Tymeshift).
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Datos de control de calidad: incluye todos los datos ingeridos por el control de calidad de Zendesk (Klaus) de Zendesk, así como la información del perfil del suscriptor, la información de autenticación, las evaluaciones de las interacciones de soporte, la información valiosa sobre el desarrollo de los agentes y las métricas de mejora de la calidad.
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Datos de Ultimate: incluye todos los datos ingeridos por Ultimate de Zendesk y/u otras fuentes de datos integradas, así como la información del perfil del suscriptor, la información de autenticación, los datos de comunicación del usuario final y del suscriptor, los datos de capacitación categóricos para los modelos de aprendizaje automático, las métricas de rendimiento del modelo y configuración de la plataforma.
Cronograma de eliminación de los datos de servicio no estructurados
Los Datos de servicio no estructurados son Datos de servicio que el Suscriptor no puede ver en el Servicio o la funcionalidad e incluyen Datos de servicio que, por ejemplo, se mantienen en copias de seguridad, registros e índices de búsqueda. Los Datos de servicio no estructurados se borran de acuerdo con los plazos de eliminación descritos a continuación.
La siguiente tabla detalla los tipos de Datos de servicio no estructurados en el Servicio y la funcionalidad y los plazos asociados para su eliminación una vez iniciado el proceso de eliminación:
Funcionalidad del sistema de gestión de tickets, Funcionalidad del centro de ayuda y Funcionalidad del foro de la comunidad
| Descripción de Datos de servicio no estructurados |
Cronograma para la eliminación (una vez iniciado el proceso de eliminación) para cancelación, rescisión y migración |
| Copias de seguridad |
130 días |
| Registros |
365 días |
| Correo electrónico archivado |
90 días |
| Índices de búsqueda |
70 días |
Funcionalidad de chat en vivo
| Descripción de Datos de servicio no estructurados |
Cronograma para la eliminación (una vez iniciado el proceso de eliminación) para cancelación, rescisión y migración |
| Copias de seguridad |
90 días |
| Registros |
180 días |
| Mensajes de correo electrónico |
90 días |
| Índices de búsqueda |
90 días |
| Registros de mensajes |
90 días |
Funcionalidad de análisis
| Descripción de Datos de servicio no estructurados |
Cronograma para la eliminación (una vez iniciado el proceso de eliminación) para cancelación, rescisión y migración |
| Registros |
90 días |
Zendesk Sunshine
| Descripción de Datos de servicio no estructurados |
Cronograma para la eliminación (una vez iniciado el proceso de eliminación) para cancelación, rescisión y migración |
| Copias de seguridad |
130 días |
| Registros |
365 días |
Zendesk Sell
| Descripción de Datos de servicio no estructurados |
Cronograma para la eliminación (una vez iniciado el proceso de eliminación) para cancelación, rescisión y migración |
| Copias de seguridad |
90 días |
| Registros |
365 días |
| Índices de búsqueda |
40 días |
Zendesk Sunshine Conversations
| Descripción de Datos de servicio no estructurados |
Cronograma para la eliminación (una vez iniciado el proceso de eliminación) para cancelación, rescisión y migración |
| Copias de seguridad |
95 días |
Funcionalidad de Gestión de personal de Zendesk (Tymeshift)
| Descripción de Datos de servicio no estructurados |
Cronograma para la eliminación (una vez iniciado el proceso de eliminación) para cancelación, rescisión y migración |
| Copias de seguridad |
90 días |
| Registros |
365 días |
Zendesk QA (Klaus)
| Descripción de Datos de servicio no estructurados |
Cronograma para la eliminación (una vez iniciado el proceso de eliminación) para cancelación, rescisión y migración |
| Copias de seguridad |
7 días |
| Registros |
365 días |
Ultimate
| Descripción de Datos de servicio no estructurados |
Cronograma para la eliminación (una vez iniciado el proceso de eliminación) para cancelación, rescisión y migración |
| Copias de seguridad |
14 días |
| Registros |
365 días |
Definiciones
Funcionalidad del sistema de gestión de tickets
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Copias de seguridad: incluye las copias de seguridad periódicas de todos los datos y registros de la base de datos.
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Registros: incluye los registros generados por las aplicaciones y la infraestructura.
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Correo electrónico archivado: incluye las copias sin formato de los correos electrónicos conservados con fines de resolución de problemas después de su transformación en datos de tickets.
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Índices de búsqueda: incluye los índices creados para optimizar el rendimiento de las búsquedas.
Funcionalidad de chat en vivo
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Copias de seguridad: incluye las copias de seguridad de los datos MySQL para determinados datos de la Cuenta.
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Registros: incluye el registro de la información de la Cuenta y de Chat en vivo guardada con fines de depuración.
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Correo electrónico: incluye los registros de las respuestas de encabezado y el estado de los correos electrónicos enviados a los Suscriptores.
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Índices de búsqueda: incluye los datos de Chat en vivo que se indexan en Elasticsearch con fines de búsqueda del Suscriptor.
Funcionalidad de análisis
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Registros: incluye los registros utilizados para la depuración de problemas dentro de la Funcionalidad de análisis.
Zendesk Sunshine
-
Copias de seguridad: incluye las copias de seguridad periódicas de todos los datos y registros de la base de datos.
-
Registros: incluye los registros generados por las aplicaciones y la infraestructura.
Zendesk Sell
-
Copias de seguridad: incluye las copias de seguridad periódicas creadas en el rendimiento de Zendesk Sell.
-
Registros: incluye todos los registros generados por Zendesk Sell.
-
Índices de búsqueda: incluye los datos de Zendesk Sell que se indexan en Elasticsearch con fines de búsqueda del Suscriptor.
Zendesk Sunshine Conversations
- Copias de seguridad: incluye las copias de seguridad periódicas de todos los datos y registros de la base de datos.
Funcionalidad de Gestión de personal de Zendesk (Tymeshift)
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Copias de seguridad: incluye copias de seguridad periódicas de los datos y registros de la base de datos WFM (Tymeshift) de Zendesk
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Registros: incluye los registros generados por las aplicaciones y la infraestructura de Zendesk WFM (Tymeshift).
Zendesk QA (Klaus)
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Copias de seguridad: copias de seguridad periódicas de los datos y registros de la base de datos de Klaus y otras estrategias de redundancia de datos de los datos y registros de la base de datos de Klaus.
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Registros: incluye los registros generados por las aplicaciones y la infraestructura de control de calidad (Klaus) de Zendesk.
Ultimate
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Copias de seguridad: copias de seguridad periódicas de los datos de la base de datos de Ultimate.
-
Registros:incluye los registros generados por las aplicaciones y la infraestructura de Ultimate.
Limitaciones de la política
Esta Política de eliminación se aplica únicamente a los Datos de servicio específicos que se describen más arriba. Como se describe con más detalle en nuestra Aviso de privacidad y el Contrato de servicios principales, Zendesk recopila cierta información de los Suscriptores de los Servicios, como los nombres y las direcciones de correo electrónico de los Agentes; la dirección de facturación; y otra información que puede utilizarse con fines de facturación, análisis comercial, marketing y notificación (colectivamente, "Información del cliente").
Los procedimientos de eliminación descritos en esta Política de eliminación no se aplican a la Información del cliente, que es mantenida por Zendesk de conformidad con el Aviso de privacidad yel Acuerdo deprincipal del Acuerdo de servicios principales. De manera similar, Zendesk recopila y conserva datos de uso, otros metadatos e información estadística relacionada con el uso de los Servicios de Zendesk que no están sujetos a los procedimientos de eliminación de esta Política de eliminación.
Zendesk se reserva el derecho de no adherirse a esta Política al borrar los Datos de servicio en los casos en que Zendesk dé por rescindida una Cuenta por violación de nuestro Aviso de privacidad y el Contrato de servicios principales.
Eliminación de Datos de servicio acelerada
No ofrecemos una eliminación acelerada de los Datos de servicio. Salvo que se indique algo distinto, todos los Datos de servicio se borran de acuerdo con los calendarios presentados más arriba.