¿Cómo pueden los tickets de seguimiento retener el agente asignado al ticket?

Pregunta

¿Cómo se asigna automáticamente un ticket de seguimiento al agente asignado al cerrar el ticket?

Respuesta

De manera predeterminada, no se puede asignar un ticket de seguimiento al agente asignado al ticket en el momento en que se cierra. Como solución alternativa, cree un flujo de trabajo mediante el uso de disparadores y etiquetas para cada agente para conseguir este objetivo.

Para configurar este flujo de trabajo es necesario crear tres disparadores:

• Agregar etiquetas de agente a los tickets
• Asignar automáticamente un ticket de seguimiento
• Eliminar una etiqueta de un agente

Agregar etiquetas de agente a los tickets

El primer disparador que se debe configurar agrega automáticamente etiquetas de agente a los tickets. 

Para agregar etiquetas de agente a un ticket con un disparador

1. Cree un nuevo disparador.
2. Agregue las siguientes condiciones en Satisfacer TODAS las siguientes condiciones:
   • Ticket | Está | Actualizado
   • Agente asignado | Ha cambiado a | (nombre del agente )
3. Agregue las siguientes acciones en Acciones: Agregar etiquetas | (nombre del agente)

Vea a continuación un ejemplo de cómo se ve su disparador.

Nota: También puede agregar etiquetas a los perfiles de usuario. Las etiquetas de usuario también etiquetan los tickets de la misma manera que el disparador que se describe arriba.

Asignar automáticamente un ticket de seguimiento

Cree un disparador que asigne automáticamente cualquier ticket de seguimiento al agente que desee. Este disparador utiliza la etiqueta a la que se aplica el primer disparador para indicar a quién se debe asignar el ticket. 

Para asignar automáticamente un ticket de seguimiento con un disparador

1. Cree un nuevo disparador.
2. Agregue las siguientes condiciones en Satisfacer TODAS las siguientes condiciones:
   • Ticket | ES | Creado
   • Canal | ES | Ticket cerrado 
   • Etiquetas | Contiene por lo menos una de las siguientes | (nombre de agente)
3. Agregue la siguiente acción en Acciones:
   • Agente asignado | (nombre del agente)

Vea a continuación un ejemplo de cómo se ve un disparador.

Eliminar una etiqueta de un agente

El último disparador está diseñado para eliminar una etiqueta de agente, en caso de que el ticket sea reasignado a otro agente.

Para eliminar una etiqueta de un agente usando un disparador

1. Cree un nuevo disparador.
2. Agregue las siguientes condiciones en Satisfacer TODAS las siguientes condiciones:
   • Ticket | Está | Actualizado
   • Agente asignado | Ha cambiado de | (nombre del agente)
3. Agregue la siguiente acción en Acciones:
   • Eliminar etiquetas | (nombre del agente)

El siguiente es un ejemplo de cómo se vería un disparador:

Nota: Si un usuario final responde a un texto proactivo , el ticket que se crea a partir de la respuesta se trata como un nuevo ticket. En este caso, las etiquetas no se transfieren del ticket proactivo al ticket creado a partir de la respuesta del usuario final.

Si desea más información sobre los tickets de seguimiento, consulte el artículo: ¿Cómo se restablecen los valores del campo desplegable para los tickets de seguimiento?.