Pregunta
¿Por qué hay una discrepancia entre los chats aceptados y atendidos y cómo afecta esto al índice de aceptación?
Respuesta
El número de chats aceptados puede diferir del número de chats atendidos para un agente dado porqueun agente puede atender más chats de los que el sistema le asigna.
Los chats aceptados solo incluyen los chats que el sistema asigna al agente a través de la opción Desvío asignado.
Los chats atendidos también incluyen chats que se asignan manualmente al agente. Un chat se puede asignar manualmente a un agente en los siguientes casos:
- Iniciar chats con los visitantes de manera proactiva
- Unirse a chats atendidos por otros agentes
- Recibir chats transferidos de otros agentes
- Recoger manualmente los chats no asignados cuando se alcanza el límite de chats
Al calcular el índice de aceptación, solo se tienen en cuenta los chats aceptados. La fórmula para calcular el índice de aceptación es la siguiente:
Accepted Chats / Assigned Chats = Acceptance Rate
Si desea más información sobre Chat Analytics, consulte el artículo: Glosario CSV de Chat Analytics.
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