Pregunta
¿Por qué hay una discrepancia entre los chats aceptados y atendidos y cómo afecta esto el índice de aceptación?
Respuesta
El número de chats aceptados puede diferir del número de chats atendidos para un agente dado porqueun agente puede atender más chats de los asignados por el sistema.
Los chats aceptados solo incluyen los chats asignados al agente por el sistema a través de la opción Desvío asignado.
Los chats atendidos también incluyen los chats asignados manualmente al agente. Un chat se puede asignar manualmente a un agente en los siguientes escenarios:
- Iniciar chats con los visitantes
- Unirse a los chats atendidos por otros agentes
- Recibir chats transferidos de otros agentes
- Responder manualmente los chats no asignados cuando se alcanza el límite de chats
Al calcular el índice de aceptación, solo se toman en cuenta los chats aceptados. La fórmula para calcular la tasa de aceptación es como sigue:
Accepted Chats / Assigned Chats = Acceptance Rate
Si desea más información sobre el análisis de chat, consulte el artículo: Glosario del archivo CSV de Análisis de Chat.
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