Una buena pregunta que se puede hacer cuando se trata de eliminar funciones es: "¿Por qué no podemos simplemente mantener las funciones o funcionalidades antiguas?" Si mantenemos las funciones y la funcionalidad antiguas en el producto y hacemos que coexistan con las funciones o funcionalidades más nuevas, todos saldremos perdiendo.
El costo asociado con mantener varias versiones de la misma función o funcionalidad es considerable. Cuando hablamos de "costo", no nos referimos al costo monetario. Mantener varias versiones afecta nuestra capacidad de ofrecer valor a la mayor cantidad de clientes posible. Usamos el término "deuda" para describir el impacto en nosotros y nuestros clientes. La deuda asociada con mantener varias versiones de las distintas funciones es muy alta.
Veamos cómo esto afecta a Zendesk y a sus clientes.
Deuda de desarrollo de productos
Cuando se elaboran nuevas funciones y funcionalidades, normalmente se realiza de manera completamente diferente a la función o funcionalidad original. Como resultado la carga de mantenimiento se duplica. Los bugs de la función original y de la función nueva serán muy diferentes y se necesitarán distintos métodos para corregirlos. La familiaridad de los ingenieros con la función original también podría sufrir ya que su atención estará centrada en la función nueva.
Mantener una versión antigua de la función también puede tener un impacto significativo en la eficacia del desarrollo futuro de la función nueva. Si los equipos de ingeniería no tienen oportunidad de dedicarse a la versión nueva únicamente, el desarrollo de la nueva función podría verse detenido o entorpecido.
Deuda de soporte
De manera similar a la deuda de ingeniería de mantener varias versiones de una función, el equipo de soporte también tiene que duplicar sus esfuerzos para poder brindar soporte y documentación para varias versiones de la misma función. Esto puede tener como resultado idas y venidas innecesarias con el cliente para verificar qué versión de la función tiene.
El equipo de soporte tiene la carga adicional de tener que capacitar al personal para ofrecer soporte para varias versiones de la misma función o funcionalidad. También tienen que configurar varias cuentas y entornos de pruebas para asegurarse de que tienen acceso a las versiones antiguas de las funciones y funcionalidades.
Deuda de administración de cuenta
Las conversaciones entre los clientes y los administradores de cuentas también pueden ser difíciles si un cliente tiene varias versiones de la misma función o funcionalidad.
Los administradores de cuentas siempre tienen que establecer qué versión de la función o funcionalidad está usando el cliente, lo que no siempre es obvio. Además, los administradores de cuentas pueden no saber nada de las funciones antiguas o no tener acceso a ellas, lo cual dificulta la labor de ayudar a los clientes con la administración de sus cuentas y la configuración.
Deuda a clientes
Quizás lo más caro de todo es la deuda a los clientes. En la mayoría de los casos, el cliente es el que termina perdiendo cuando existen varias versiones de una misma función. Apenas sale una nueva versión de una función o funcionalidad, Zendesk normalmente deja de invertir recursos en la versión antigua, excepto por el mantenimiento necesario. Todo el esfuerzo se invierte en la nueva función o funcionalidad y en hacer que sea valiosa para el cliente.
También podría ser un problema si usted, el cliente, no entiende quehayuna nueva versión. Si está usando una versión antigua, podría sentirse frustrado porque Zendesk no está haciendo mejoras para esa función y no está recibiendo lo que necesita. Si hay varias versiones disponibles, es posible que ni se dé cuenta de que la nueva versión que necesita está a su alcance con un solo clic en un botón, si solo hace la migración a la nueva versión.
Deuda de tiempo y costo
Si bien el dinero no es el único problema relacionado con mantener una función antigua en circulación, no deja de ser un problema. Las nuevas funciones y funcionalidades a veces requieren la compra de una nueva infraestructura de hardware o incluso de licencias de software. Sin embargo, la infraestructura y el software antiguos tienen que mantenerse para poder ofrecer soporte a los clientes que siguen usando la función antigua. Eso puede costar mucho dinero.
Además, como se dice, "El tiempo es dinero" y eso también se aplica aquí. El tiempo que invertimos en ofrecer soporte y hacer mantenimiento de las funciones antiguas cuesta dinero. En este caso, es dinero que se gasta y que no agrega valor al producto para los clientes en términos de nuevas funciones y funcionalidades.
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