Saber cuál es la calidad de las conversiones de un sitio web es crítico para los negocios que venden productos y servicios por Internet. Por ejemplo, en Zendesk, hemos observado que es tres veces más probable que los visitantes que interactúan con un agente por chat se registren para una prueba.
Zendesk Chat ya ofrece una función de análisis que proporciona una manera eficaz de hacer el seguimiento de la actividad de chat y de los agentes. Con Chat Analytics, puede hacer el seguimiento del volumen de chat para tener una mejor idea de cuáles son los días más ocupados, analizar por qué no se están atendiendo los chats y por qué los tiempos de espera aumentan durante ciertos periodos. Además, puede usar esas métricas para anticipar las necesidades de los clientes y aumentar su satisfacción.
Gracias a la integración de Zendesk Chat con Google Analytics, puede hacer el seguimiento de las páginas donde los visitantes están chateando y saber si se convierten en clientes que pagan.
Nota: Para este tutorial se supone que usted ya usa Google Analytics y que está familiarizado con el funcionamiento básico. Si nunca lo ha usado, Google Analytics es una herramienta avanzada para entender y analizar el tráfico web de un sitio. Es fácil encontrar buenos tutoriales en Internet que explican cómo funciona.
A continuación, explicamos cómo comenzar a hacer el seguimiento de las conversiones en un sitio web:
- Configurar Zendesk Chat y Google Analytics
- Crear objetivos en Google Analytics
- Monitorear las tasas de conversión de chat
Configurar Zendesk Chat y Google Analytics
Para poder hacer el seguimiento de las conversiones de chat en Google Analytics, necesita configurar Zendesk Chat y Google Analytics. Aquí proporcionamos una guía completa de cómo hacerlo: Uso de Google Analytics con Zendesk Chat.
Esta guía explica el uso de la integración de Zendesk Chat y Google Analytics para hacer el seguimiento de las conversiones de chat.
Crear objetivos en Google Analytics
Suponiendo que ya realiza el seguimiento de las estadísticas de chat, lo primero que tiene que hacer en Google Analytics es crear un objetivo.
El objetivo que crea depende de la métrica a la que desea hacer seguimiento. Por ejemplo, si vende zapatos en su sitio web, su objetivo podría ser el seguimiento de cuántos pares vende de cada tipo de zapato.
Para crear el objetivo:
- Inicie sesión en Google Analytics.
- Seleccione la pestaña Administrador y vaya a la cuenta, la propiedad y la vista que desee.
- En la columna VISTA, haga clic en Objetivos.
- Haga clic en + NUEVO OBJETIVO o Importar desde la galería para crear un nuevo objetivo, o bien haga clic en un objetivo existente para editar su configuración.
- Seleccione la plantilla Realización de un pedido.
- A continuación, ingrese una descripción para el objetivo y seleccione un tipo de objetivo, lo que determinará la acción que desea medir. En este ejemplo, deseamos hacer el seguimiento de cuándo se venden los zapatos, así que el tipo Destino debería funcionar.
Nota: Puede obtener más información sobre otros tipos de objetivos y del seguimiento que hacen en los foros de ayuda de Google. -
Por último, indique el destino del objetivo. En este caso, seleccionaría algo como /thank-you.html, o el URL de la página que aparece después de que alguien hace una compra.
¡Y eso es todo! Ahora puede hacer el seguimiento de cuántos visitantes del sitio web cumplen el objetivo desde cualquier lugar en Google Analytics. Por ejemplo, podría descubrir que 100 personas visitan el sitio web y 10 de ellas llegan hasta la página /thank-you.html. Eso indica que su sitio web tiene un porcentaje de conversión del 10 %, es decir, que 10 personas hicieron una compra.
Monitorear las tasas de conversión de chat
Una vez que esté listo para hacer el seguimiento de sus objetivos generales en Google Analytics, puede perfeccionarlos para mostrar solo el tráfico relacionado con chat. Para ello, crearemos un segmento usando el evento Atendido por [operador], que mide cada vez que un visitante chatea con un agente.
- Vaya a cualquier vista de Google Analytics y haga clic en + Agregar segmento.
- Luego haga clic en + CREAR SEGMENTO.
- Seleccione Condiciones y filtre por Acción de evento.
- Configure la acción de evento en Atendido por [operador].
- Dele un nombre al segmento y haga clic en Guardar.
Eso es todo. Su segmento ahora está listo y lo puede usar para comparar el porcentaje de conversión de su sitio web antes y después de usar chat.
Ahora debería tener dos secciones a continuación: una que muestra el porcentaje de visitantes que cumplieron el objetivo y otra que muestra el porcentaje de visitantes que interactuaron por chat (Atendido por [operador]) y luego lograron el objetivo.
Una vez que todo esté implementado y que comiencen a llegar las estadísticas, regrese para informarnos (en la sección de comentarios de más abajo) qué aprendió sobre su porcentaje de conversión.