Si tiene problemas con los archivos adjuntos en soporte, utilice esta guía para buscar soluciones a los problemas más comunes.
Este artículo contiene los siguientes temas:
- No puedo cargar archivos adjuntos
- Tengo que iniciar sesión al abrir los archivos adjuntos
- No puedo descargar archivos adjuntos debido a malware potencial
- Mi archivo adjunto se entrega como un vínculo y no como un archivo
- Mi archivo adjunto privado en un ticket de mensajería está restringido
No puedo cargar archivos adjuntos
Cuando un cliente intenta cargar un archivo adjunto que es demasiado grande, aparece una advertencia en el comentario del ticket relacionado. Esto le informa que el archivo excedió el tamaño máximo del archivo.
Si el usuario envía un archivo demasiado grande para el tipo de plan, aparece un mensaje de error y el archivo no se adjunta. El sistema también registra el error en la pista de auditoría como un evento. Para ver el evento, vea los eventos del ticket.
Asegúrese de que el archivo esté dentro de los límites de tamaño de su plan. Como alternativa, Zendesk ofrece aplicaciones, como la integración Box App, para ayudar a compartir archivos grandes. Cuando se envían archivos adjuntos a través de correo electrónico, la codificación de correo electrónico de extensiones de correo de Internet multipropósito (MIME) amplía el tamaño de los archivos adjuntos en un 33 %.
Si desea más información, consulte Límites de tamaño de los archivos adjuntos.
Se requiere que los usuarios inicien sesión al abrir los archivos adjuntos
Cuando un usuario no puede descargar el archivo adjunto, probablemente se deba a que la opción Activar descargas seguras está activa para garantizar una capa adicional de seguridad. El usuario debe iniciar sesión en su cuenta para tener acceso. Puede desactivar esta función si no es necesario en su flujo de trabajo. Verifique si está activada la función Adjuntos privados, que requiere que los usuarios finales inicien sesión antes de descargar cualquier archivo adjunto. Ambas opciones se pueden ver en Centro de administración > Objetos y reglas > Tickets Configuración > > Descargas y archivos adjuntos.
No puedo descargar archivos adjuntos debido a malware potencial
Los usuarios pueden enviar archivos que representan un riesgo para el destinatario. Aparece una advertencia de malware detectado que impide la descarga del archivo adjunto.
El análisis de seguridad de Zendesk garantiza que los archivos adjuntos entrantes se puedan descargar de manera segura. Si esto sucede, un administrador puede anular la identificación del malware.
Si desea más información, consulte Revisión de posibles archivos adjuntos de malware.
Mi archivo adjunto se entrega como un vínculo y no como un archivo
Hay dos posibles razones por las que recibe un archivo adjunto como un vínculo y no como un archivo en sí:
- Este es un comportamiento predeterminado si tiene marcadores de posición de comentarios estándar en el disparador de notificación por correo electrónico
- La opción Incluir archivos adjuntos en correos electrónicos está desactivada
Si se activa Incluir archivos adjuntos en correos electrónicos, el marcador de posición para comentario de texto enriquecido permite que los usuarios carguen un archivo adjunto por correo electrónico en lugar de archivos adjuntos vinculados.
Mi archivo adjunto privado en un ticket de mensajería está restringido
En los tickets de mensajería para cuentas creadas a partir del 5 de diciembre de 2024, los adjuntos privados solo son visibles para los usuarios finales y el agente asignado al ticket.
Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.
Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.