Si tiene problemas con los archivos adjuntos en soporte, utilice esta guía para buscar soluciones a los problemas más comunes.
Este artículo contiene los siguientes temas:
- Falló la carga del archivo adjunto
- Se requiere que el usuario inicie sesión al abrir los archivos adjuntos
- No se pudieron descargar archivos adjuntos debido a malware potencial
- El archivo adjunto se entrega como un vínculo y no como un archivo real
- Adjunto privado en un ticket de mensajería
Falló la carga del archivo adjunto
Cuando un cliente intenta cargar un archivo adjunto demasiado grande, aparece una advertencia en el comentario del ticket relacionado que le informa que se ha excedido el tamaño máximo de archivo requerido.
Si el usuario envía un archivo muy grande para el tipo de plan, aparece un mensaje de error que indica que el archivo es muy grande y que el archivo no se adjunta. El error también se registra en la pista de auditoría como un evento. Para verlo, puede ver todos los eventos del ticket.
Asegúrese de que el archivo esté dentro de los límites de tamaño de su plan. Como alternativa, Zendesk también ofrece aplicaciones como la integración de Box para compartir archivos grandes. Cuando los adjuntos se envían por correo electrónico, la codificación MIME de correo electrónico expande el adjunto en un 33 %.
Para obtener más información, consulte este artículo: Límites de tamaño de los adjuntos.
Se requiere que el usuario inicie sesión al abrir los archivos adjuntos
Cuando el usuario está restringido a descargar el archivo adjunto, probablemente se deba a que la opción Activar descargas seguras está activada para garantizar una capa adicional de seguridad. El usuario debe iniciar sesión en su cuenta para tener acceso a esta función o desactivarla si no es necesario en su flujo de trabajo.
No se pudieron descargar archivos adjuntos debido a malware potencial
Los usuarios pueden enviar archivos que representan un riesgo para el destinatario y ver una advertencia detectada de malware que les impide descargar el archivo adjunto.
El análisis de seguridad de Zendesk garantiza que los archivos adjuntos entrantes se puedan descargar de manera segura. Si esto sucede, Reach a un administrador para que anule la identificación de malware.
Para obtener más información, consulte este artículo: Revisar archivos adjuntos con malware potencial.
El archivo adjunto se entrega como un vínculo y no como un archivo en sí
Hay dos posibles razones por las que un archivo adjunto se recibe como un vínculo y no como un archivo adjunto en sí.
- Este es un comportamiento predeterminado si tiene marcadores de posición de comentarios estándar en el disparador de notificación por correo electrónico
- Si Incluir archivos adjuntos en correos electrónicos está desactivado
Si está activada la opción Incluir archivos adjuntos en correos electrónicos, el marcador de posición para comentario de texto enriquecido permite que los usuarios carguen un archivo adjunto por correo electrónico en lugar de archivos adjuntos vinculados.
Archivo adjunto privado en un ticket de mensajería
En los tickets de mensajería, para las cuentas creadas a partir del 5 de diciembre de 2024, los adjuntos privados solo son visibles para los usuarios finales y el agente asignado al ticket.
Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.
Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.