Este artículo contiene un glosario de las métricas utilizadas en la función Análisis. Estos términos se usan en los informes siguientes:
- Actividad de chat y de agentes
- Actividad de chat
- Tiempo de conexión
- Tiempo de atención
- Sesiones de estado
- Actividad de chat y de agentes por departamento
- Actividad de chat por departamento
Actividad de los agentes
La cantidad de chats que el sistema asigna a un agente. No incluye los chats iniciados por el agente.
|
Informe de actividad del agente |
Descripción |
| First Name | Nombre del agente |
| Last Name | Apellido del agente |
| Dirección de correo electrónico del agente | |
| Enabled | Si el agente está actualmente activado en el panel |
| Start Time (UTC+0) | Hora de inicio de las estadísticas en esa fila (con la zona horaria indicada) |
| End Time (UTC+0) | Hora de finalización de las estadísticas en esa fila (con la zona horaria indicada) |
| Assigned Chats | Número de chats que el sistema asigna a un agente. No incluye los chats iniciados por el agente. |
| Accepted Chats | Número de chats que el sistema asignó al agente y este aceptó. Un agente puede atender más chats de los asignados si inicia una interacción de chat con un visitante, se une a un chat de otros agentes, recibe un chat transferido por otro agente o selecciona manualmente un chat sin asignar después de que se ha alcanzado el límite de chats. |
| Completed Chats | Número de sesiones de chat que terminan con una respuesta de este agente |
| Dropped Chats | Número de sesiones de chat que terminan con un mensaje sin contestar del visitante (de este agente) |
| Missed Chats | Número de solicitudes de chat entrantes a las que este agente no responde y el visitante se va |
| Chats Served | Número total de chats a los que respondió el agente, sin importar si fueron asignados o no. |
| Visitor Initiated | Número de sesiones de chat iniciadas por un visitante y atendidas por este agente |
| Agent Initiated | Número de sesiones de chat iniciadas por un agente y atendidas por este agente |
| Trigger Initiated | Número de sesiones de chat iniciadas por un disparador y atendidas por este agente |
| Visitor Initiated (Completed) | Número de sesiones de chat iniciadas por un visitante que han sido completadas por este agente |
| Agent Initiated (Completed) | Número de sesiones de chat iniciadas por un agente que han sido completadas por este agente |
| Trigger Initiated (Completed) | Número de sesiones de chat iniciadas por un disparador que han sido completadas por este agente |
| Visitor Initiated (Dropped) | Número de sesiones de chat iniciadas por un visitante que han sido abandonadas por este agente |
| Agent Initiated (Dropped) | Número de sesiones de chat iniciadas por un agente que han sido abandonadas por este agente |
| Trigger Initiated (Dropped) | Número de sesiones de chat iniciadas por un disparador que han sido abandonadas por este agente |
| Visitor Initiated (Missed) | Número de sesiones de chat iniciadas por un visitante que este agente no ha atendido |
| Agent Initiated (Missed) | Número de sesiones de chat iniciadas por un agente que este agente no ha atendido |
| Trigger Initiated (Missed) | Número de sesiones de chat iniciadas por un disparador que este agente no ha atendido |
| Unresponsive Chats | Número de sesiones de chat iniciadas por este agente o un disparador a las que el visitante no responde |
| Agent Initiated (Unresponsive) | Número de sesiones de chat iniciadas por este agente a las que el visitante no responde |
| Trigger Initiated (Unresponsive) | Número de sesiones de chat iniciadas por un disparador a las que se unió este agente y a las que el visitante no responde |
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Chat Satisfaction |
La calificación de satisfacción, si la hay, que el visitante aplicó a esta sesión de chat |
|
Chats Rated |
Número total de chats calificados para este agente |
|
Good |
Número total de chats calificados Bueno para este agente |
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Bad |
Número total de chats calificados Malo para este agente |
| Average of First Response Time (sec) | Tiempo promedio necesario para que este agente responda a una solicitud inicial de chat de un visitante (en todos sus chats) |
| Maximum of First Response Time (sec) | Máxima cantidad de tiempo necesario para que este agente responda a una solicitud inicial de chat de un visitante (en todos sus chats) |
| Minimum of First Response Time (sec) | Mínima cantidad de tiempo necesario para que este agente responda a una solicitud inicial de chat de un visitante (en todos sus chats) |
| Average Chat Duration (sec) | Duración promedio de una sesión de chat de todos los chats atendidos por este agente. La duración de chat se calcula restando la marca de tiempo del primer mensaje de la marca de tiempo del último mensaje. |
| Maximum Chat Duration (sec) | Duración máxima de una sesión de chat de todos los chats atendidos por este agente. La duración de chat se calcula restando la marca de tiempo del primer mensaje de la marca de tiempo del último mensaje. |
| Minimum Chat Duration (sec) | Duración mínima de una sesión de chat de todos los chats atendidos por este agente. La duración de chat se calcula restando la marca de tiempo del primer mensaje de la marca de tiempo del último mensaje. |
| Average Response Time (sec) | Cada chat individual tiene su propio tiempo de contestación promedio. Esto se calcula como el tiempo promedio necesario para que este agente responda a los mensajes en ese chat. “Average Response Time” se refiere al valor promedio del tiempo de contestación promedio en todos los chats del agente. |
| Maximum of Average Response Time (sec) | Tiempo de contestación promedio mínimo de todos los chats del agente. |
| Minimum of Average Response Time (sec) | Tiempo de contestación promedio mínimo de todos los chats del agente. |
| Acceptance | Porcentaje de chats asignados que fueron atendidos por los agentes con respecto a todos los chats desviados al agente. |
| Conversions (Agent Attributed) | Número total de conversiones atribuidas a los chats asignados a este agente específico o atendidos por el agente. |
Actividad de chat
| Informe de chat | Descripción |
| Start Time (UTC+0) | Hora de inicio de las estadísticas en esa fila (con la zona horaria indicada) |
| End Time (UTC+0) | Hora de finalización de las estadísticas en esa fila (con la zona horaria indicada) |
| Completed Chats | Número de sesiones de chat que terminan con una respuesta de un agente |
| Dropped Chats | Número de sesiones de chat que terminan con un mensaje sin contestar del visitante |
| Missed Chats | Número de solicitudes de chat entrantes a las que el agente no responde y el visitante se va |
| Visitor Initiated | Número de sesiones de chat iniciadas por un visitante en su sitio web |
| Agent Initiated | Número de sesiones de chat iniciadas por uno de sus agentes |
| Trigger Initiated | Número de sesiones de chat iniciadas por un disparador y atendidas por este agente |
| Visitor Initiated (Completed) | Número de sesiones de chat iniciadas por un visitante que han sido completadas |
| Agent Initiated (Completed) | Número de sesiones de chat iniciadas por un agente que han sido completadas |
| Trigger Initiated (Completed) | Número de sesiones de chat iniciadas por un disparador que han sido completadas por este agente |
| Visitor Initiated (Dropped) | Número de sesiones de chat iniciadas por un visitante que han sido abandonadas |
| Agent Initiated (Dropped) | Número de sesiones de chat iniciadas por un agente que han sido abandonadas |
| Trigger Initiated (Dropped) | Número de sesiones de chat iniciadas por un disparador que han sido abandonadas por este agente |
| Visitor Initiated (Missed) | Número de sesiones de chat iniciadas por un visitante que no han sido atendidas |
| Agent Initiated (Missed) | Número de sesiones de chat iniciadas por un agente que no han sido atendidas |
| Trigger Initiated (Missed) | Número de sesiones de chat iniciadas por un disparador que este agente no ha atendido |
| Unresponsive Chats | Número de sesiones de chat iniciadas por un agente o un disparador a las que el visitante no responde |
| Agent Initiated (Unresponsive) | Número de sesiones de chat iniciadas por un agente a las que el visitante no responde |
| Trigger Initiated (Unresponsive) | Número de sesiones de chat iniciadas por un disparador a las que se unió este agente y a las que el visitante no responde |
| Chat Satisfaction | La calificación de satisfacción, si la hay, que el visitante aplica a la sesión de chat |
| Chats Rated | Número total de chats calificados para este agente |
| Good | Número total de chats calificados Bueno para este agente |
| Bad | Número total de chats calificados Malo para este agente |
| Average of First Response Time (sec) | Tiempo promedio necesario para que un agente responda a una solicitud inicial de chat de un visitante (en todos los chats) |
| Maximum of First Response Time (sec) | Máxima cantidad de tiempo necesario para que un agente responda a una solicitud inicial de chat de un visitante (en todos los chats) |
| Minimum of First Response Time (sec) | Mínima cantidad de tiempo necesario para que un agente responda a una solicitud inicial de chat de un visitante (en todos los chats) |
| Average Chat Duration (sec) | Duración promedio de una sesión de chat (en todos los chats). La duración de chat se calcula restando la marca de tiempo del primer mensaje de la marca de tiempo del último mensaje. |
| Maximum Chat Duration (sec) | Duración máxima de una sesión de chat (en todos los chats). La duración de chat se calcula restando la marca de tiempo del primer mensaje de la marca de tiempo del último mensaje. |
| Minimum Chat Duration (sec) | Duración mínima de una sesión de chat (en todos los chats). La duración de chat se calcula restando la marca de tiempo del primer mensaje de la marca de tiempo del último mensaje. |
| Average Response Time (sec) | Cada chat individual tiene su propio tiempo de contestación promedio. Esto se calcula como el tiempo promedio necesario para que un agente responda a los mensajes en ese chat. “Average Response Time” se refiere al valor promedio del tiempo de contestación promedio en todos los chats. |
| Average Response Time - Maximum (sec) | Tiempo de contestación promedio máximo de todos los chats. |
| Average Response Time - Minimum (sec) | Tiempo de contestación promedio mínimo de todos los chats. |
| Wait Time (Served) | La cantidad de tiempo antes de la primera respuesta del agente a una solicitud de chat. |
| Wait Time (Missed) | La cantidad de tiempo transcurrido entre el último comentario de un visitante y cuando finalizó la sesión de chat, sin respuesta de un agente. |
| Conversions (Agent Attributed) | Número total de conversiones atribuidas a los chats asignados a un agente específico o atendidos por el agente. |
| Conversions (Unattributed) | Número total de conversiones, incluidas las conversiones no atribuidas a un chat. |
Tiempo de conexión
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Informe de actividad del agente |
Descripción |
| First Name | Nombre del agente |
| Last Name | Apellido del agente |
| Dirección de correo electrónico del agente | |
| Enabled | Si el agente está actualmente activado en el panel |
| Login Time (UTC+0) | Hora en que el agente inició sesión en el panel (con la zona horaria indicada) |
| Logout Time (UTC+0) | Hora en que el agente finalizó sesión en el panel (con la zona horaria indicada) |
| Duration (sec) | Tiempo (en segundos) que el agente estuvo conectado en el panel |
Tiempo de atención
|
Informe de actividad del agente |
Descripción |
| First Name | Nombre del agente |
| Last Name | Apellido del agente |
| Dirección de correo electrónico del agente | |
| Enabled | Si el agente está actualmente activado en el panel |
| Serving Start Time (UTC+0) | Hora de inicio de las sesiones de chat en las que participa el agente (con la zona horaria indicada) |
| Serving End Time (UTC+0) | Hora de finalización de las sesiones de chat en las que participa el agente (con la zona horaria indicada) |
| Duration (sec) |
Duración (en segundos) de la participación del agente en las sesiones de chat |
Sesiones de estado
| Name | El nombre completo del agente |
| Dirección de correo electrónico del agente | |
| Enabled | Si el agente está activado actualmente |
| Status | El estado de disponibilidad actual del agente |
| Start Time (UTC+0) | Hora de inicio de las estadísticas en esa fila (con la zona horaria indicada) |
| End Time (UTC+0) | Hora de finalización de las estadísticas en esa fila (con la zona horaria indicada) |
| Duration (sec) | Duración (en segundos) de la participación del agente en las sesiones de chat |
Actividad de chat y de agentes por departamento
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Informe de actividad del agente |
Descripción |
| Department | El departamento responsable de la actividad |
| First Name | Nombre del agente |
| Last Name | Apellido del agente |
| Dirección de correo electrónico del agente | |
| Enabled | Si el agente está actualmente activado en el panel |
| Start Time (UTC+0) | Hora de inicio de las estadísticas en esa fila (con la zona horaria indicada) |
| End Time (UTC+0) | Hora de finalización de las estadísticas en esa fila (con la zona horaria indicada) |
| Completed Chats | Número de sesiones de chat que terminan con una respuesta de este agente |
| Dropped Chats | Número de sesiones de chat que terminan con un mensaje sin contestar del visitante (de este agente) |
| Missed Chats | Número de solicitudes de chat entrantes a las que este agente no responde y el visitante se va |
| Visitor Initiated | Número de sesiones de chat iniciadas por un visitante y atendidas por este agente |
| Agent Initiated | Número de sesiones de chat iniciadas por un agente y atendidas por este agente |
| Trigger Initiated | Número de sesiones de chat iniciadas por un disparador y atendidas por este agente |
| Visitor Initiated (Completed) | Número de sesiones de chat iniciadas por un visitante que han sido completadas por este agente |
| Agent Initiated (Completed) | Número de sesiones de chat iniciadas por un agente que han sido completadas por este agente |
| Trigger Initiated (Completed) | Número de sesiones de chat iniciadas por un disparador que han sido completadas por este agente |
| Visitor Initiated (Dropped) | Número de sesiones de chat iniciadas por un visitante que han sido abandonadas por este agente |
| Agent Initiated (Dropped) | Número de sesiones de chat iniciadas por un agente que han sido abandonadas por este agente |
| Trigger Initiated (Dropped) | Número de sesiones de chat iniciadas por un disparador que han sido abandonadas por este agente |
| Visitor Initiated (Missed) | Número de sesiones de chat iniciadas por un visitante que este agente no ha atendido |
| Agent Initiated (Missed) | Número de sesiones de chat iniciadas por un agente que este agente no ha atendido |
| Trigger Initiated (Missed) | Número de sesiones de chat iniciadas por un disparador que este agente no ha atendido |
| Unresponsive Chats | Número de sesiones de chat iniciadas por este agente o un disparador a las que el visitante no responde |
| Agent Initiated (Unresponsive) | Número de sesiones de chat iniciadas por este agente a las que el visitante no responde |
| Trigger Initiated (Unresponsive) | Número de sesiones de chat iniciadas por un disparador a las que se unió este agente y a las que el visitante no responde |
|
Chat Satisfaction |
La calificación de satisfacción, si la hay, que el visitante aplicó a esta sesión de chat |
|
Chats Rated |
Número total de chats calificados para este agente |
|
Good |
Número total de chats calificados Bueno para este agente |
|
Bad |
Número total de chats calificados Malo para este agente |
| Average of First Response Time (sec) | Tiempo promedio necesario para que este agente responda a una solicitud inicial de chat de un visitante (en todos sus chats) |
| Maximum of First Response Time (sec) | Máxima cantidad de tiempo necesario para que este agente responda a una solicitud inicial de chat de un visitante (en todos sus chats) |
| Minimum of First Response Time (sec) | Mínima cantidad de tiempo necesario para que este agente responda a una solicitud inicial de chat de un visitante (en todos sus chats) |
| Average Chat Duration (sec) | Duración promedio de una sesión de chat de todos los chats atendidos por este agente. La duración de chat se calcula restando la marca de tiempo del primer mensaje de la marca de tiempo del último mensaje. |
| Maximum Chat Duration (sec) | Duración máxima de una sesión de chat de todos los chats atendidos por este agente. La duración de chat se calcula restando la marca de tiempo del primer mensaje de la marca de tiempo del último mensaje. |
| Minimum Chat Duration (sec) | Duración mínima de una sesión de chat de todos los chats atendidos por este agente. La duración de chat se calcula restando la marca de tiempo del primer mensaje de la marca de tiempo del último mensaje. |
| Average Response Time (sec) | Cada chat individual tiene su propio tiempo de contestación promedio. Esto se calcula como el tiempo promedio necesario para que este agente responda a los mensajes en ese chat. “Average Response Time” se refiere al valor promedio del tiempo de contestación promedio en todos los chats del agente. |
| Maximum of Average Response Time (sec) | Tiempo de contestación promedio mínimo de todos los chats del agente. |
| Minimum of Average Response Time (sec) | Tiempo de contestación promedio mínimo de todos los chats del agente. |
Actividad de chat por departamento
| Informe de chat | Descripción |
| Department | El departamento responsable de la actividad |
| Start Time (UTC+0) | Hora de inicio de las estadísticas en esa fila (con la zona horaria indicada) |
| End Time (UTC+0) | Hora de finalización de las estadísticas en esa fila (con la zona horaria indicada) |
| Completed Chats | Número de sesiones de chat que terminan con una respuesta de un agente |
| Dropped Chats | Número de sesiones de chat que terminan con un mensaje sin contestar del visitante |
| Missed Chats | Número de solicitudes de chat entrantes a las que el agente no responde y el visitante se va |
| Visitor Initiated | Número de sesiones de chat iniciadas por un visitante en su sitio web |
| Agent Initiated | Número de sesiones de chat iniciadas por uno de sus agentes |
| Trigger Initiated | Número de sesiones de chat iniciadas por un disparador y atendidas por este agente |
| Visitor Initiated (Completed) | Número de sesiones de chat iniciadas por un visitante que han sido completadas |
| Agent Initiated (Completed) | Número de sesiones de chat iniciadas por un agente que han sido completadas |
| Trigger Initiated (Completed) | Número de sesiones de chat iniciadas por un disparador que han sido completadas por este agente |
| Visitor Initiated (Dropped) | Número de sesiones de chat iniciadas por un visitante que han sido abandonadas |
| Agent Initiated (Dropped) | Número de sesiones de chat iniciadas por un agente que han sido abandonadas |
| Trigger Initiated (Dropped) | Número de sesiones de chat iniciadas por un disparador que han sido abandonadas por este agente |
| Visitor Initiated (Missed) | Número de sesiones de chat iniciadas por un visitante que no han sido atendidas |
| Agent Initiated (Missed) | Número de sesiones de chat iniciadas por un agente que no han sido atendidas |
| Trigger Initiated (Missed) | Número de sesiones de chat iniciadas por un disparador que este agente no ha atendido |
| Unresponsive Chats | Número de sesiones de chat iniciadas por un agente o un disparador a las que el visitante no responde |
| Agent Initiated (Unresponsive) | Número de sesiones de chat iniciadas por un agente a las que el visitante no responde |
| Trigger Initiated (Unresponsive) | Número de sesiones de chat iniciadas por un disparador a las que se unió este agente y a las que el visitante no responde |
| Chat Satisfaction | La calificación de satisfacción, si la hay, que el visitante aplica a la sesión de chat |
| Chats Rated | Número total de chats calificados para este agente |
| Good | Número total de chats calificados Bueno para este agente |
| Bad | Número total de chats calificados Malo para este agente |
| Average of First Response Time (sec) | Tiempo promedio necesario para que un agente responda a una solicitud inicial de chat de un visitante (en todos los chats) |
| Maximum of First Response Time (sec) | Máxima cantidad de tiempo necesario para que un agente responda a una solicitud inicial de chat de un visitante (en todos los chats) |
| Minimum of First Response Time (sec) | Mínima cantidad de tiempo necesario para que un agente responda a una solicitud inicial de chat de un visitante (en todos los chats) |
| Average Chat Duration (sec) | Duración promedio de una sesión de chat (en todos los chats). La duración de chat se calcula restando la marca de tiempo del primer mensaje de la marca de tiempo del último mensaje. |
| Maximum Chat Duration (sec) | Duración máxima de una sesión de chat (en todos los chats). La duración de chat se calcula restando la marca de tiempo del primer mensaje de la marca de tiempo del último mensaje. |
| Minimum Chat Duration (sec) | Duración mínima de una sesión de chat (en todos los chats). La duración de chat se calcula restando la marca de tiempo del primer mensaje de la marca de tiempo del último mensaje. |
| Average Response Time (sec) | Cada chat individual tiene su propio tiempo de contestación promedio. Esto se calcula como el tiempo promedio necesario para que un agente responda a los mensajes en ese chat. “Average Response Time” se refiere al valor promedio del tiempo de contestación promedio en todos los chats. |
| Average Response Time - Maximum (sec) | Tiempo de contestación promedio máximo de todos los chats. |
| Average Response Time - Minimum (sec) | Tiempo de contestación promedio mínimo de todos los chats. |