Pregunta
¿Por qué la suma de los tickets con SLA en mi informe es diferente de la suma de los ticketscon SLA cumplidos, incumplidos y activos?
Respuesta
La suma de los tickets de SLAcumplidos, incumplidos y activos es diferente de la suma de tickets de SLA porque el cálculo de cada métrica es diferente. La métrica de tickets de SLA cuenta los tickets si un objetivo de SLA está presente en un ticket, mientras que la métrica de ticketsde SLA cumplidos, incumplidos y activos cuenta los tickets en función del estado del objetivo de SLA.
Un ticket puede tener varios objetivos activos, incumplidos y alcanzados simultáneamente. Por ejemplo, un ticket tiene un objetivo de primera respuesta que se incumplió y un objetivo de tiempo de respuesta del agente que está activo actualmente. La métrica de tickets con SLA cuenta como uno, mientras que los tickets con SLA incumplidos y los ticketscon SLA activoscuentan como uno cada uno.
Si desea más información sobre las métricas y los atributos de SLA, consulte el artículo: Métricas y atributos para Zendesk Support.
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