En esta receta, aprenderá a generar informes sobre los datos de aceptación de llamadas (si los agentes aceptaron, rechazaron o no contestaron llamadas) para los agentes de Zendesk Talk en su cuenta.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
Lo que se necesita
Nivel de destreza: principiante
Tiempo necesario: 10 min
- Zendesk Explore Professional o Enterprise
- Permisos de editor o administrador (consulte Dar a los agentes acceso a Explore)
- Datos de llamadas en Zendesk Talk
Crear el informe
- En Explore, haga clic en el icono Informes (
). - En la biblioteca de informes, haga clic en Nuevo informe.
- En la página Seleccionar un conjunto de datos, haga clic en Talk > Talk - Llamadas y haga clic en Iniciar informe. Se abrirá el generador de informes.
- En el panel Métricas, haga clic en Agregar.
- En la lista, seleccione Segmentos de llamada aceptados, Segmentos de llamada rechazados y Segmentos de llamada perdidas y haga clic en Aplicar.
- En el panel Filas, haga clic en Agregar.
- En la lista, seleccione Nombre del agente del segmento y haga clic en Aplicar.
- (Opcional) Agregue un filtro para Segmento - Fecha para restringir los resultados.
Mejorar el informe
También puede crear informes sobre los datos de aceptación de llamadas que no cuentan para los tipos de segmento de llamada aceptada, perdida o rechazada. Este tipo de segmento de llamada, conocido como tipo de segmento terminado, se aplica a los segmentos de llamada que terminan debido a factores locales que afectan la llamada. Por ejemplo, esto puede ocurrir debido a problemas de red o cuando un agente actualiza la pestaña del navegador.
Para mejorar el informe
- Use una métrica calculada estándar con el nombre Intervalos de llamada finalizados y la siguiente fórmula:
IF ([Call direction]="Inbound" AND [Leg type]="Agent" AND [Leg completion status]="Completed" AND
(VALUE(Leg talk time (sec))=0)) THEN [Leg ID] ENDIF