Pregunta

¿Puedo informar sobre los tickets que fueron cerrados por fusión con otro ticket? ¿Cómo puedo saber qué tickets fueron cerrados por fusión?

Respuesta

Si se cierra un ticket fusionándolo con otro ticket existente, se agrega el closed_by_mergedal ticket cerrado. Puede informar sobre estos tickets de fusión cerrados ya que todos los datos de los campos de ticket existentes se congelan en el ticket cerrado.

Después de fusionar y cerrar un ticket con un ticket existente, Zendesk agrega una nota al ticket existente para documentar la fusión. Los únicos datos que se transfieren del ticket de fusión cerrada al ticket existente son los archivos adjuntos y los usuarios.

Por ejemplo,el ticket A se fusiona con el ticket B.closed_by_merged se aplica alticket A y el ticket A se cierra con todos los datos existentes y los campos de ticket congelados.

Support agrega los usuarios y los archivos adjuntos del ticket A al ticket B. El agente y el usuario final pueden continuar su conversación en el ticket B. En Explore, las opciones y restricciones de los informes se muestran a continuación:

  • Los agentes de Explore pueden crear informes sobre los datos del ticket A usando el closed_by_merged etiqueta.
  • Los agentes de Explore pueden crear informes sobre la información de Adjuntos y Usuarios del ticket cerrado por fusión (ticket A) que se agregó al ticket existente (ticket B).
  • En el proceso de fusión, no se agrega una etiqueta al ticket existente. Una etiqueta solo se agrega al ticket de fusión cerrada. Como resultado, los agentes no pueden crear un informe que detalle los tickets existentes que tenían tickets fusionados. Cuandose informa sobre los tickets existentes (ticket B), no se pueden incluir las ID de los tickets cerrados y fusionados (ticket A) en el ticket existente.
Nota: Cuando se crean informes sobre tickets existentes con tickets cerrados fusionados con ellos, no se pueden crear informes sobre los datos de los tickets de fusión cerrados que no sean Adjuntos y Usuarios. Crear un informe declosed_by_merged tickets para analizar esos campos de ticket.

Para excluir estos tipos de tickets (ticket A) de los informes, consulte el artículo: Receta de Explore: Excluidos los tickets cerrados por fusión.

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